IT help desk ellenőrzési lista

Bár ez nem mindig lehetséges, tudnia kell, mely területek okoztak problémát a múltban.

Miért fontos a korábbi ellenőrzési eredmények elemzése?

A megfelelő elemzéssel azonosítani tudja a szolgáltatás jelentős fejlesztéseit vagy hanyatlását. Az előzetes ellenőrzési eredmények elemzése nélkül nehéz lenne megállapítani, mennyire hatékonyak a műveletek. Ezen adatok segítségével megalapozott döntéseket hozhat az ügyfélszolgálat jövőjével kapcsolatban.

Hogyan lehet elemezni a korábbi ellenőrzési eredményeket?

Elemeznie kell a múltbeli auditok eredményeit, hogy megtudja, hogyan kapcsolódnak a jelenlegi folyamathoz. Például, ha az egyik részlegen probléma merült fel, érdemes lehet az alkalmazottak továbbképzését vagy oktatását megvizsgálni.

Milyen eszközöket kell használni a korábbi ellenőrzési eredmények elemzéséhez?

• az Ön által használt eszközök elemzési irányítópultjait
• táblázatok, például a Microsoft Excel vagy a Google Táblázatok
• a help desk szoftverbe épített jelentéskészítő eszközök, pl. LiveAgent
• belső wikik
• együttműködő szoftvernaplók

A vállalat pénzügyi eredményeinek áttekintése segít meghatározni, hogy mennyire teljesít jól a költségvetéséhez képest, és vannak-e még rendelkezésre álló erőforrások a módosításokhoz.

Miért fontos a friss pénzügyi információk áttekintése?

Minél több információ áll rendelkezésre a költségekről a bevételekkel kapcsolatban, annál jobban fel van szerelve, hogy hatékonyan kezelje azokat.

Hogyan lehet elemezni a friss pénzügyi információkat?

Mindig elemezze az ügyfélszolgálat bevételeit és költségeit úgy, hogy megnézi, mennyi profitot termel havonta vagy évente stb.

Nézze meg azt is, hogy mennyit költött az informatikai ügyfélszolgálatra, és hasonlítsa össze ezt a bevételével, hogy segítsen megérteni, mekkora értéket nyújt az IT ügyfélszolgálat. Használja ezeket az adatokat a közelgő költségek és bevételek előrejelzésére, így jobb döntéseket hozhat vállalkozása jövőjét illetően.

Milyen eszközöket kell használni a friss pénzügyi információk elemzéséhez?

• pénzügyi beszámolók készítését lehetővé tevő rendszerek, pl. FreshBooks
• pénzügyi menedzsment szoftver
• számviteli automatizálási megoldások
• adatvizualizációs rendszerek
• üzleti intelligencia platformok

Már rendelkeznie kell ezzel az információval, szóval ez nem lehet túl nehéz. Ha a lista nem frissül, azonnal foglalkozzon vele.

Miért fontos, hogy legyen listája az összes eszközről és szoftverről?

Biztosíthatja, hogy csapata mindig a legújabb eszközöket és alkalmazásokat használja. Az elavult szoftverekkel kapcsolatos esetleges biztonsági kockázatokat is azonosíthatja.

Hogyan lehet elérni az összes használt eszköz és szoftver listáját?

Használja szervezete eszközkezelő rendszerét az irodájában használt összes eszköz és szoftver nyomon követésére. Végezzen hálózati vizsgálatot, hogy azonosítsa a hálózathoz csatlakoztatott összes eszközt, valamint azok operációs rendszerét és alkalmazásait.

Milyen eszközökkel készítsünk listát az összes eszközről és szoftverről?

• hálózati szkennelési naplók
• vagyonkezelő rendszer naplói
• eszközleltári naplók
• alkalmazásleltári naplók
• tűzfal naplók
• proxy szerver naplók

Egy ilyen összetett és folyamatosan változó területen az IT help desk auditjának tükröznie kell a szervezet struktúrájának jelenlegi állapotát.

Miért fontos az informatikai szervezeti felépítés?

A hatékony informatikai szervezeti struktúra kritikus fontosságú a zökkenőmentesen működő help desk számára. Az ügynököknek képesnek kell lenniük arra, hogy könnyen beszámoljanak a parancsnoki láncról, és megkapják a szükséges támogatást más osztályoktól.

Hogyan dolgozzunk az IT szervezeti struktúrán?

Először azonosítsa a help desk különböző felelősségi területeit, és készítsen világos munkaköri leírásokat minden egyes szerepkörhöz. Ezután alakítson ki formális kommunikációs vonalakat az osztályok között.

Milyen eszközöket érdemes használni az informatikai szervezeti struktúra dokumentálásához?

• munkaköri leírások
• kommunikációs diagramok
• funkcionális terület diagramok
• tanszéki szervezeti diagramok

Ellenőrizze, hogy az informatikai részleg munkatársai rendelkeznek-e a szükséges készségekkel és ismeretekkel. Ezek tartalmazzák:

• technikai készségek
• szervezeti képességek
• puha készségek

Miért fontos az informatikai osztály munkatársainak ellenőrzése?

Biztosítja, hogy az érzékeny információkhoz és rendszerekhez csak az arra jogosult személyzet férhessen hozzá. Amellett, hogy megvédi szervezetét a biztonsági rések ellen, csökkenti a személyazonosság-lopás kockázatát.

Hogyan ellenőrizhetők az informatikai részleg alkalmazottai?

Tekintse át a személyzet jogosultsági szintjeit. Ezután hozzon létre egyértelmű szabályzatokat a hozzáférés megadásához vagy eltávolításához a szervezeten belüli alkalmazotti szerepkörök alapján. Végül hozzon létre egy formális felülvizsgálati folyamatot annak biztosítására, hogy a megfelelő irányelveket mindig betartsák.

Milyen eszközöket kell használni az IT-részleg alkalmazottainak ellenőrzéséhez?

• hozzáférési naplók
• jelszópolitikai dokumentáció
• alkalmazotti szerepkör leírások

A hatékony informatikai problémamegoldó eljárások jelentős hatással lehetnek szervezete termelékenységére.

Miért fontosak az informatikai problémamegoldó eljárások?

Segítenek javítani a szervezet IT-műveleteinek hatékonyságát. A jól dokumentált folyamattal a csapat minden tagját tudatja a problémák megoldásához szükséges lépésekkel.

Hogyan dolgozzunk az informatikai problémamegoldó eljárásokon?

Azonosítsa a különböző típusú problémákat, amelyekkel a csapata valószínűleg találkozik. Hozzon létre világos, lépésről lépésre leírt eljárásokat az egyes problématípusok megoldásához, és tesztelje őket hatékonyságuk meghatározásához.

Milyen eszközöket kell használni az informatikai problémamegoldó eljárásokhoz?

• hozzáférési naplók
• jelszópolitikai dokumentáció
• alkalmazotti szerepkör leírások
• problémakövető rendszer

A jegyek az informatikai ügyfélszolgálat kritikus elemei, de hatékonyan kell kezelni őket. A jegykezelő szoftver használatával ellenőrizheti a jegyek állapotát, hozzárendelheti azokat meghatározott személyzethez, és nyomon követheti a folyamatot.

Miért fontos a jegykezelő rendszer tesztelése?

Ha nem teszteli a jegykezelő szoftvert, fennáll annak a veszélye, hogy a jegyek kezelése nem lesz megfelelő. Ellenőrizze, hogy az Ön által használt szoftver megfelelő-e az ügyfélszolgálati műveletekhez, és hogy javíthatja-e a hatékonyságát.

Hogyan lehet tesztelni egy jegykezelő rendszert?

A jegyrendszer teszteléséhez hozzon létre egy próbaesetet minden olyan probléma típushoz, amellyel általában találkozik. Szimulálja ezeknek a problémáknak a megoldását, és értékelje, hogy a rendszer mennyire teljesített, azaz megfelelt-e az elvárásoknak.

Az IT help desk jegykezelő rendszerének auditálásával ellenőrizheti, hogy megfelelően működik-e, és megfelel-e az Ön igényeinek (vagy itt az ideje a változtatásnak).

Tipp: Ha egy nagyszerű eszközt keres a jegyrendszer kezeléséhez, nézze meg a LiveAgentet. Ez egy nagyszerű megoldás az ügyfelek összes megkeresésének és támogatási kérésének nyomon követésére. Ráadásul nagyon felhasználóbarát és könnyen beállítható, így azonnal elkezdheti használni.

Milyen eszközöket kell használni a jegykezelő rendszer frissítéséhez?

• oktatóanyagok
• a szolgáltató platformja
• ügyfélszolgálat

A telephelyén végzett összes tevékenység megfigyeléséhez konfigurációkezelő rendszerre van szüksége.

Miért fontos a konfiguráció ellenőrzése?

Megbizonyosodhat arról, hogy az összes eszköz megfelelően van konfigurálva, és a tervezett módon működnek együtt. Ezenkívül azonosíthatja a rendszerrel kapcsolatos esetleges problémákat, és még azelőtt orvosolhatja azokat, mielőtt azok kicsúsznának a kezéből.

Hogyan kell dolgozni a konfiguráción?

Ellenőrizze az adatbázisban lévő információk pontosságát, majd ellenőrizze az eszközök és az adatok közötti következetlenséget. Győződjön meg arról, hogy minden eszköz megfelelően van telepítve és konfigurálva.

Értékelje az egyes eszközök beállításait, és hasonlítsa össze őket a kívánt konfigurációval. Győződjön meg arról, hogy az összes eszköz rendeltetésszerűen kommunikál egymással.

Milyen eszközöket kell használni a konfiguráció ellenőrzéséhez?

• adatbázisok
• eszközkezelő szoftver
• konfigurációs fájlok
• szoftverleltár
• hálózati leltár

A testreszabással megváltoztathatja IT-rendszerei működését, hogy jobban megfeleljen szervezete igényeinek.

Miért fontos az informatikai rendszerek testreszabása?

A testreszabás segíthet a szervezet egyedi igényeinek kielégítésében. Azáltal, hogy IT-rendszereit egyedi igényeihez szabja, optimalizálhatja teljesítményüket, hogy a legtöbbet hozza ki belőlük.

Hogyan dolgozzon a testreszabáson?

Határozza meg a fejlesztésre szoruló területeket, majd értékelje a rendelkezésre álló testreszabási lehetőségeket. Miután kiválasztotta a megfelelő beállításokat, hajtsa végre a szükséges módosításokat, és tesztelje őket. Alkalmazza ezt a testreszabást, és figyelje meg, hogyan működik a gyakorlatban, szükség esetén módosítva.

Milyen eszközöket kell használni a testreszabáshoz?

• szoftverfejlesztő eszközök
• konfigurációkezelő szoftver
• alkalmazás programozási felületek (APIk)
• hálózatfigyelő eszközök

A többnyelvű támogatásnak köszönhetően több nyelven nyújthat ügyfélszolgálatot, és hibátlan ügyfélélményt biztosíthat, függetlenül attól, hogy az ügyfelek honnan jönnek.

Miért fontos a többnyelvű támogatás?

Ennek a funkciónak a felajánlásával nagyobb közönséggel léphet kapcsolatba, és javíthatja vállalkozása elérését. Ezenkívül a többnyelvű támogatás segíthet ügyfelei jobb kiszolgálásában és általános élményük javításában.

Hogyan dolgozzunk a többnyelvű támogatáson?

Határozza meg a szervezete által támogatott nyelveket. Ehhez olyan eszközöket használhat, mint például a Google Analytics, hogy megtudja, mely országokból származnak ügyfelei. Fordítsa le az összes tartalmat a megfelelő nyelvekre, és képezze csapatát arra, hogy ezeken a nyelveken nyújtson ügyfélszolgálatot.

Milyen eszközöket kell használni a többnyelvű támogatáshoz?

• fordító szoftver
• többnyelvű támogató szoftver
• Google Analytics

Az automatizálással felgyorsíthatja a rutinfeladatok elvégzésének folyamatát. Ezzel időt és pénzt takaríthat meg szervezete számára.

Miért fontos az automatizálás ellenőrzése?

Lehetővé teszi a rutinfeladatok gyors és hatékony elvégzését. Felszabadíthatja csapata idejét és erőforrásait, hogy az igényesebb feladatokra összpontosíthasson.

Hogyan dolgozzon az automatizáláson?

Kulcsfontosságú, hogy megfelelően tesztelje az automatizálást a bevezetés előtt, hogy a help desk auditálási folyamata gördülékeny és hibamentes legyen. Amint a helyére került, alaposan figyelje meg, hogy az esetleges problémákat azonnal meg lehessen oldani.

Milyen eszközöket érdemes használni az automatizáláshoz?

• automatizálási szoftver
• integrációs szoftver
• feladatütemező szoftver
• jelentéskészítő eszközök

A help desk személyzetének különféle szabályokat és eljárásokat kell követnie a hatékony és eredményes szolgáltatás biztosítása érdekében.

Miért fontos, hogy szabályok legyenek az informatikai ügyfélszolgálaton?

Ezek kulcsfontosságúak az informatikai ügyfélszolgálat megfelelő működéséhez. A világosan meghatározott eljárások segítik a személyzetet, hogy tudják, mit várnak el tőlük, és hogyan kell megoldaniuk a problémákat vagy a kéréseket.

Hogyan dolgozzon a szabályokon az informatikai ügyfélszolgálaton?

Győződjön meg arról, hogy a szabályok világosak, tömörek, könnyen érthetőek, és a személyzet számára könnyen betarthatók. Tesztelje a szabályokat, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megfelelően működnek.

Milyen eszközöket érdemes használni a szabályok áttekintésére?

• eseménykezelő szoftver
• feladatkezelő szoftver
• hibaelhárító szoftver

Az ügyfélszolgálat harmadik féltől származó eszközökkel való integrálása javíthatja csapata termelékenységét és az IT help desk általános hatékonyságát.

Miért fontos az IT help desk integrálása más rendszerekkel?

Segít javítani a kommunikációt és a koordinációt a részlegek között, valamint lehetővé teszi a személyzet számára az információk könnyebb megosztását, valamint a feladatok gyors és hatékony elvégzését.

Hogyan dolgozzunk az integrációkon egy informatikai ügyfélszolgálaton?

Ellenőrizze, hogy jelenlegi megoldásai kompatibilisek-e azokkal a rendszerekkel, amelyekhez csatlakozni kíván. Ha igen, integrálja őket a szolgáltató utasításai szerint.

Milyen eszközöket használjon az IT help desk integrálásához?

• help desk szoftver integrációja CRM-mel, kommunikációs szoftverek stb.

A személyzet elszámoltathatósága érdekében szolgáltatási szint megállapodásokat (SLA) kell kötnie. Elég konkrétnak és részletesnek kell lenniük ahhoz, hogy meghatározzák a szolgáltatásnyújtással kapcsolatos elvárásokat.

Miért fontosak az SLA célok?

Segít biztosítani az informatikai ügyfélszolgálat megfelelő működését, javítja az ügyfelek elégedettségét és csökkenti a támogatási jegyek számát.

Hogyan dolgozzunk az SLA célokon?

Határozza meg, milyen szintű szolgáltatást szeretne nyújtani, és állítson be konkrét célokat, amelyek elérésére a munkatársak törekedhetnek. Ne felejtse el mérni az SLA célok eredményeit, hogy megtudja, milyen hatással vannak az ügyfelek elégedettségére és a támogatási jegyek mennyiségére.

Milyen eszközöket kell használni az SLA célok mérésére?

• jelentéskészítő eszközök
• szolgáltatási szint megállapodás szoftver
• jegykezelő rendszer szoftver

Az informatikai ügyfélszolgálatnak rendelkeznie kell és kínálnia kell egy mobilalkalmazást is, hogy a személyzet útközben meg tudja oldani a kéréseket és megoldja a problémákat.

Miért fontos a mobilalkalmazás?

Lehetővé teszi a személyzet számára, hogy proaktívan kezeljék a kéréseket és megoldják a problémákat. Ez csökkentheti a problémák megoldásához szükséges időt, és javíthatja az ügyfelek elégedettségét. A mobilalkalmazás rugalmasságot biztosít a személyzet számára, hogy bárhonnan dolgozhassanak.

Hogyan kínáljunk mobilalkalmazást az IT help desk számára?

Határozza meg azokat a funkciókat, amelyeket az alkalmazásnak biztosítani szeretne, tervezze meg és fejlessze azt, és ellenőrizze, hogy minden megfelelően működik-e. Amikor átadja a mobilalkalmazást a személyzetnek, feltétlenül tartson képzést a használatáról.

Tipp: keressen olyan ügyfélszolgálatot, amely már kínál mobilalkalmazást, például a LiveAgentet, így időt és pénzt takaríthat meg.

Milyen eszközöket érdemes használni mobilalkalmazások létrehozásához és optimalizálásához?

• a platformra jellemző natív fejlesztőeszközök (például Android Studio vagy Xcode iOS-alkalmazásokhoz)
• webfejlesztési keretrendszerek, például a React Native vagy a PhoneGap/Cordova
• hibrid fejlesztőeszközök, mint az Appcelerator Titanium vagy az Ionic

Hozzon létre egy tudástárat, hogy a munkatársak megoldást találjanak a gyakori problémákra. Gyakran frissíteni kell, különben a támogató személyzet helytelen információkra hivatkozhat.

Miért fontos, hogy legyen tudástárunk az informatikai ügyfélszolgálaton?

A tudástár lehetővé teszi a személyzet számára, hogy gyorsan és egyszerűen találjanak megoldást. Ezzel időt takaríthat meg, és javíthatja az ügyfelek elégedettségét.

Hogyan dolgozzunk egy tudástáron az IT help desk számára?

Kutasson és gyűjtsön információkat arról, hogyan lehet a legjobban kielégíteni alkalmazottai igényeit, ideértve a cikkeket, blogbejegyzéseket, oktatóvideókat vagy bármilyen más forrást.

Szükség szerint dolgozzon a tudásbázis fejlesztésén és frissítésén. Tartsa naprakészen tudásbázisát az új technológiák megjelenésével és a támogatási folyamatok változásaival.

Milyen eszközöket használjon az IT help desk tudástárának fenntartásához?

• tudás menedzsment szoftver
• cikkkészítő szoftver
• tartalomkezelő rendszer szoftver

A CSAT az ügyfél-elégedettségi pontszámot jelenti, és az IT help desk hatékonyságának mérésére használható.

Miért fontos a CSAT visszajelzések gyűjtése az ügyfelektől?

A CSAT visszajelzések összegyűjtése segít azonosítani azokat a területeket, ahol csapatának fejlődnie kell. Megmutathatja azt is, hogy ügyfelei mely folyamatokat vagy szolgáltatásokat értékelik a legjobban, ami segíthet az erőforrások legmegfelelőbb elosztásával és az ügyfélszolgálat javításával kapcsolatos döntések meghozatalában.

Hogyan lehet CSAT visszajelzéseket gyűjteni az ügyfelektől egy IT-súgószolgálaton?

• kérdezze meg az ügyfeleket, miután támogatást kaptak e-mailben, webes űrlapon vagy személyesen
• kérjen visszajelzést a közösségi média platformokon, például a Twitteren vagy a Facebookon
• gyűjtsön visszajelzést az ügyfélszolgálati szoftveren keresztül
• figyelheti az olyan webhelyeken hagyott megjegyzéseket és véleményeket, mint az Amazon, a Yelp vagy a Glassdoor

Tegye egyszerűvé a kérdéseket, hogy az emberek szívesen kitöltsék a kérdőíveket.

Milyen eszközöket kell használni az ügyfelek CSAT visszajelzéseinek ellenőrzésére?

• felmérési szoftverek, például a SurveyMonkey vagy a Google Forms

Ennek a jelentésnek a fő célja annak kiderítése, hogy hány ügyfél volt elégedett az informatikai ügyfélszolgálat szolgáltatásaival, és min lehetne javítani.

Miért fontos ügyfél-elégedettségi jelentéseket készíteni?

Az ügyfél-elégedettségi jelentések segíthetnek azonosítani azokat a területeket, ahol az informatikai ügyfélszolgálatnak fejlesztésre van szüksége. Ezenkívül felhasználhatók marketinganyagok létrehozására, amelyek bemutatják az IT-súgószolgálat előnyeit.

Hogyan készítsünk ügyfél-elégedettségi jelentéseket?

Az összes adat összegyűjtése után manuálisan hozhat létre jelentéseket grafikonok és vizualizációk létrehozásával. A munka egyszerűsítése érdekében ügyfél-elégedettségi jelentéssablonokat is használhat.

Egy másik lehetőség a help desk szoftverbe épített elemzések alkalmazása. A LiveAgent például teljes áttekintést nyújt az ügyfélszolgálati erőfeszítésekről, és több mint 180 fejlett ügyfélszolgálati szolgáltatást nyújt, amelyek segítségével nyomon követheti ügyfelei elégedettségét.

Milyen eszközöket kell használni az ügyfél-elégedettségi jelentések készítéséhez?

• ügyfél-elégedettségi jelentés sablonok
• LiveAgent elemzések

A mutatók követésével biztosíthatja, hogy informatikai ügyfélszolgálata minőségi szolgáltatást nyújtson ügyfelei számára.

Miért fontos a mutatók követése?

A nyomkövetési mérőszámok lehetővé teszik az informatikai ügyfélszolgálat teljesítményének mérését, amely képes azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket. Ezenkívül a nyomkövetési mérőszámok felhasználhatók olyan jelentések készítésére, amelyek bemutatják az IT helpdesk üzleti eredményekre gyakorolt hatását.

Hogyan lehet nyomon követni a mutatókat?

Kezdje a nyomon követni kívánt mutatók azonosításával. Ezután tervezzen és valósítson meg egy olyan rendszert, amely adatokat gyűjt ezekből a mérőszámokból. Végül elemezze az adatokat, és az eredmények alapján tegyen lépéseket.

Milyen eszközöket kell használni a mutatók követésére?

• elemző szoftver
• help desk szoftver
• jegykezelő rendszer
• email követés

A belső kommunikáció a help desk működésének egyik pillére, segíti a csapat összehangolását, és arra készteti őket, hogy ugyanazon célok érdekében dolgozzanak.

Miért fontos a belső kommunikáció?

A belső kommunikáció lehetővé teszi a személyzet számára az információk és ötletek megosztását, valamint az információáramlás egyszerűsítését.

Hogyan javítható a belső kommunikáció?

• rendszeresen kommunikáljon a csapattagokkal, hogy mindenki naprakész legyen az aktuális eseményekről és feladatokról
• használja az e-mailt, a csevegést és a közösségi médiát, hogy gyorsan megosszon információkat sok emberrel
• bátorítsa a csapat tagjait, hogy tegyenek fel kérdéseket, és adjanak visszajelzést a fejlesztendő területek azonosításához
• tartson csapattalálkozókat a célok, stratégiák és kihívások megvitatására

Milyen eszközöket érdemes használni a belső kommunikáció javítására?

• kommunikátorok, például a Slack
• videokonferencia eszköz, pl. Élő webinárium
• feladatkezelő szoftver, mint például az Asana

Az incidens olyan esemény, amely megzavarja a normál szolgáltatási működést, és az informatikai ügyfélszolgálat beavatkozását igényli.

Miért fontos a jól meghatározott incidens munkafolyamat?

Az incidensek folyamatának meghatározásával hatékonyabban kezelheti az incidenseket. Ez növelheti az ügyfelek elégedettségét és csökkentheti a nyitott jegyek számát.

Hogyan hozzunk létre egy jól definiált incidens munkafolyamatot?

Határozza meg az incidenstípusokat és prioritásokat, és állítson be egy eszkalációs mátrixot, hogy először a legkritikusabb incidenseket kezelje, majd hozzon létre egy folyamatot az incidensek kezdeti osztályozására és osztályozására. Ez segít meghatározni az incidensek sürgősségét, és hozzárendelni őket a megfelelő támogató csoporthoz.

Szabványos működési eljárások létrehozása az incidensek kezelésére és megoldására. Ez magában foglalja a szerepek és felelősségek meghatározását, a munkafolyamatok beállítását, valamint az IT help desk személyzetének oktatását az új eljárásokról.

Milyen eszközöket kell használni az incidens munkafolyamatának felügyeletéhez?

• help desk automatizálási funkciók
• help desk jegykezelő eszközök

Az Ön által használt oktatási anyagok óriási szerepet játszhatnak az informatikai ügyfélszolgálati személyzet képzésében, ezért ezeket rendszeresen értékelni kell.

Miért fontos a frissített oktatási anyagok?

Ha az ügyfélszolgálat munkatársai nincsenek megfelelően tájékoztatva a legfrissebb változásokról, frissítésekről, az nehézségeket okozhat a jegyek rendezése során.

Hogyan ellenőrizheti az oktatási anyagokat?

Győződjön meg arról, hogy minden oktatási anyaga naprakész és pontos, ellenőrizze, hogy az ügyfélszolgálati eljárások naprakészek-e és megfelelnek-e az előírásoknak, majd értékelje a help desk képzési és segédanyagait.

Milyen eszközöket kell használni az oktatási anyagok ellenőrzéséhez és létrehozásához?

• online képzések
• e-könyvek
• videók
• webináriumok

Rendszeres adatmentésekkel biztos lehet benne, hogy adatai biztonságban vannak rendszerhiba vagy katasztrófa esetén.

Miért fontos az adatok rendszeres biztonsági mentése?

Az adatmentési terv védi a szervezet adatait. Ha ellenőrzi, hogy az ügyfélszolgálat rendszeresen végez adatmentést, minimálisra csökkentheti a kritikus adatok elvesztésének kockázatát.

Hogyan készítsünk rendszeres adatmentést?

Ellenőrizze a biztonsági mentés ütemezését, hogy megbizonyosodjon arról, hogy az megfelel a szervezet igényeinek. Használjon automatikus biztonsági mentési szoftvert az adatok automatikus küldéséhez külső tárolóra.

Milyen eszközöket kell használni a rendszeres adatmentések készítéséhez?

• biztonsági mentési szoftver
• felhőalapú tárolás
• külső merevlemezek

A GDPR minden szervezetre vonatkozik, mérettől és helytől függetlenül. A GDPR előírja a vállalkozásoknak, hogy védjék alkalmazottaik, ügyfeleik és partnereik személyes adatait.

Miért fontos ellenőrizni, hogy egy ügyfélszolgálat megfelel-e a GDPR-nak?

Az adatvédelmi törvények védik az egyéneket a személyes adataikkal való visszaéléstől.

Hogyan ellenőrizhető, hogy egy ügyfélszolgálat megfelel-e a GDPR-nak?

A GDPR-irányelveknek való megfelelés ellenőrzése egy ügyfélszolgálatnál a folyamatok és eljárások áttekintésével végezhető el.

• A jelszavak megfelelnek a GDPR követelményeinek?
• Használnak titkosítást ott, ahol a GDPR előírja azt?
• Vannak hozzáférés szabályozások az adatok védelmére?
• Van eljárás az adatszivárgás kezelésére?
• Az adatok megőrzése és megsemmisítése megfelel-e a GDPR követelményeinek?
• Az ügyfélszolgálat munkatársai megfelelő képzésben részesülnek a GDPR-követelményekről?

Ha bármelyik kérdésre nemmel válaszolt, akkor az ügyfélszolgálat nem felel meg a GDPR követelményeinek, és ezzel foglalkozni kell.

Milyen eszközöket kell használni a GDPR megfelelőség ellenőrzéséhez?

• OneTrust adatvédelem
• Secure adatvédelem

Cége és ügyfelei információinak biztonsága érdekében biztosítsa csapatának a szükséges adatvédelmi képzést.

Miért fontos az adatvédelem biztosítása?

Ha szervezete nem rendelkezik megfelelő biztonsági intézkedésekkel, az Ön adatai veszélybe kerülhetnek. A kiberbűnözők mindig a sebezhetőségek kihasználásának módjait keresik, ezért a szervezetnek óvintézkedéseket kell tennie, hogy megakadályozza, hogy ez megtörténjen.

Hogyan ellenőrizhető az adatvédelem?

Az ügyfélszolgálatnak jelszavakkal, titkosítással és hozzáférés-szabályozással ellenőriznie kell, hogy az adatok védettek-e. A jelszavaknak erősnek kell lenniük, és rendszeresen cserélni kell őket, titkosítást kell alkalmazni, ahol a GDPR előírja (pl. adatok tárolása vagy továbbítása), valamint hozzáférés-szabályozást kell alkalmazni az illetéktelen személyek hozzáférésének korlátozására.

Milyen eszközöket kell használni az adatvédelem ellenőrzéséhez?

• adatvédelmi szabályzat sablon
• megfelelőségi szoftver

Győződjön meg arról, hogy a help desk rövid időn belül működőképes.

Miért fontos ellenőrizni a gyors indítás lehetőségét?

A help desk gyors kezdése azt jelenti, hogy szervezete azonnal elkezdheti használni az ügyfélszolgálatot. Ezzel időt és pénzt takaríthat meg, valamint javíthatja szervezete termelékenységét.

Hogyan ellenőrizhető a help desk gyorsindítás lehetősége?

Ellenőrizze, hogy a beállítási folyamat könnyen követhető-e. Ha igen, akkor is tesztelje le a help desk szoftvert, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megfelelően működik. Ellenőrizze azt is, hogy a help desk kézikönyvei és oktatóanyagai világosak és könnyen követhetők.

Milyen eszközöket kell használni egy IT help desk gyors indulásának ellenőrzésére?

• a beállítási folyamat utasításait
• help desk szoftver
• kézikönyvek és oktatóanyagok

A help desk egyik legfontosabb szempontja a visszahívások képessége, és az IT help desk auditálása során ellenőriznie kell, hogy ez megfelelően működik.

Miért fontos a visszahívások ellenőrzése?

Ha nem ad visszahívást, előfordulhat, hogy az ügyfélszolgálat a szükségesnél tovább várakozik az ügyfelek problémáinak megoldására.

Hogyan ellenőrizhető a visszahívások minősége?

Megtekintheti a help desk hívásnaplóit, mivel információkkal szolgálhatnak a végrehajtott visszahívások számáról és azok eredményeiről. Ezenkívül ellenőrizheti az ügyfél-elégedettségi felméréseket, hogy megtudja, elégedettek-e az ügyfelek az ügyfélszolgálat visszahívási szolgáltatásával.

Milyen eszközöket kell használni a visszahívások ellenőrzésére?

• híváslista
• ügyfél-elégedettségi felmérések
• minőségbiztosítás
• visszahívási válaszidő

Győződjön meg arról, hogy minden megfigyelési tevékenység a tervezett módon történik.

Miért fontos az alkalmazottak teljesítményének nyomon követése?

Az alkalmazottak teljesítményének nyomon követésével a szervezetek biztosíthatják, hogy ügynökeik követik a legjobb gyakorlatokat, és minőségi szolgáltatást nyújtsanak az ügyfeleknek.

Hogyan lehet nyomon követni az alkalmazottak teljesítményét?

A monitorozás sokkal egyszerűbb a LiveAgent segítségével. Ügynökei teljesítményét valós időben követi nyomon, az erősségeket és a gyengeségeket gyorsabban azonosítva. Ezenkívül célokat és célkitűzéseket állíthat be csapata számára, és nyomon követheti előrehaladását az idő múlásával.

Érdemes megfontolni a gamifikációt ügynökei további motiválásának egyik módjaként. Az olyan funkciókkal, mint a jelvények, rangsorolás, benchmarkok és jutalmak, a LiveAgent segíti az ügynököket a legjobb teljesítményben.

Milyen eszközöket kell használni az alkalmazottak teljesítményének nyomon követésére?

• hívásfelvételek
• Felmérések
• LiveAgent – valós idejű betekintések, teljesítmény jelentések

Ez a folyamat nem egyszeri. Az IT help desk eljárásai és szabályai szükség szerint változnak és fejlődnek, ezért fontos, hogy legyen egy folyamat a frissítések kezelésére.

Miért fontos a frissítési eljárások kezelése?

Ez biztosítja, hogy a help desk zökkenőmentesen és hatékonyan működjön. Ha nem frissíti az eljárásokat, zavart és káoszt okozhat az ügyfélszolgálaton belül.

Hogyan kezeljük a frissítési eljárásokat?

A frissítések dokumentumban történő kezeléséhez a folyamat tényleges fejlesztésével kell kezdenie, amelynek tartalmaznia kell a követendő lépéseket, valamint azt, hogy ki a felelős mindegyikért. A folyamat kidolgozása után végre kell hajtani és tesztelni kell, majd gondoskodnia kell arról, hogy a frissítési folyamatban részt vevő mindenki helyesen kövesse azt.

Milyen eszközöket kell használni az IT help desk eljárások frissítéséhez?

• végrehajtási útmutatók
• tesztelő szoftver
• kommunikációs eszközök