Ügyfél panaszkezelési eljárási ellenőrzőlista

Nem elég csak megoldani az adott problémát – meg kell győződnie arról, hogy ügyfelei is elégedettek a probléma kezelésével. Ez azt jelenti, hogy figyelmesen meg kell hallgatni, jegyzetelni kell az elhangzottakat, időben nyomon kell követni a panaszaikat, majd e-mailt vagy levelet küldeni, ha minden szükséges információ birtokában van.

Miért fontos a figyelmes hallgatás?

Fontos, hogy figyelmesen hallgasson, mert más problémák is lehetnek a felszín alatt, különösen akkor, ha először foglalkozik az ügyféllel. Meg akar győződni arról, hogy megérti, hol mentek rosszul a dolgok, hogy ez a jövőben ne fordulhasson elő. Az ügyfelek meghallgatása abban is segít, hogy jobb kapcsolatokat építsen ki velük, és növelje hűségüket. Amikor az ügyfelek úgy érzik, hogy meghallgatják őket, és panaszaikat komolyan veszik, nagyobb valószínűséggel térnek vissza a jövőben, és ajánlják az Ön vállalkozását másoknak.

Hogyan tud figyelmesen hallgatni?

Az odafigyeléssel kezdődik. Ez azt jelenti, hogy figyelmesen hallgasson, és ne csináljon mást, miközben telefonon beszélnek. A következő dolog, amit meg kell tennie, az, hogy jegyzeteljen az elhangzottakkal kapcsolatban. Ily módon minden tényt tisztán láthat, amikor elérkezik a további beszélgetések ideje. Végül győződjön meg arról, hogy azonnal válaszol nekik, és küldjön egy e-mailt vagy levelet, amelyben tudatja velük, hogy mi történt. Ne felejtse el hozzátenni, hogy az ő elégedettségük a legfontosabb.

Milyen eszközöket használjunk a figyelmes hallgatáshoz?

• Call center szoftver (pl. LiveAgent)
• aktív hallgatás tréningek (vagy bármilyen más kiegészítő tréning)
• közösségi média figyelés – Facebook Insights, Google Alerts, Mediatoolkit
• A LiveAgent postafiókja itt is jól jön majd

Az információgyűjtés fontos része a vásárlói panaszok kezelésének. Ez azt jelenti, hogy minden részletet meg kell szerezni a helyzetről, hogy megfelelően felmérhesse és megoldhassa azt.

Miért fontos az információgyűjtés?

Az összegyűjtött információk segítenek kitalálni, hogy mi történt, és hogyan javíthatja ki. Ezenkívül teljes körű információkkal kell rendelkeznie ahhoz, hogy ügyfeleit pontos információkkal lássa el.

Hogyan gyűjthet információkat?

Többféle módon is gyűjthet információkat:

• beszéljen az ügyféllel telefonon vagy e-mailben
• jegyzeteljen a beszélgetés során
• kérjen további részleteket követő hívásokban vagy e-mailekben

Milyen eszközöket érdemes használni az információgyűjtéshez?

• LiveAgent
• egy CRM-rendszer, mint például a Salesforce, lehetővé teszi az ügyfelek interakcióinak nyomon követését, és adatok gyűjtését a panaszokról (az egyszerűsített folyamat mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára előnyös)
• felmérési szoftverek, mint például a Survey Monkey, segíthetnek visszajelzést gyűjteni az ügyfelektől a vállalkozásával kapcsolatos tapasztalataikról
• Notepad++ vagy Evernote a megjegyzések lejegyzéséhez

Ha készen áll a panasz rögzítésére, győződjön meg arról, hogy azt úgy tegye, hogy az segítsen javítani szolgáltatása minőségén és teljesítményjellemzőiben. Az összes részlet egyszerű rögzítése nem elég jó, ezért inkább válassza ki, hogy mely pontokat kell felvennie, és miért fontosak.

Miért érdemes rögzíteni az ügyfelek panaszait?

Az ügyfelek panaszainak rögzítése segíthet a szolgáltatás minőségének folyamatos javításában. Ez olyan információk gyűjtésével történik, amelyek segítenek felmérni a helyzetet a probléma megoldása érdekében.

Hogyan kell rögzíteni az ügyfelek panaszait?

A vásárlói panaszok rögzítését hasznos és hatékony módon kell végezni. Össze akarja gyűjteni az összes részletet, de nem kell egyszerre rögzítenie őket. Győződjön meg arról, hogy olyan információkat rögzít, mint például:

• tárgy/cím – írja le a panasz típusát (szolgáltatás minősége, árképzés vagy termék)
• az ügyfél adatait – beleértve a nevét, elérhetőségeit és számlaszámát
• dátum – mikor történt, hogy legyen idővonala
• a panasz részletei – mit mondtak a problémáról
• határozat – tartalmazza, hogy mit tettek a panasz megoldása érdekében, és hogyan vélekedett az ügyfél ezzel kapcsolatban

Feltétlenül tájékoztassa az ügyfeleket, hogy a hívások rögzítésre kerülnek, ellenkező esetben annak kellemetlen jogi következményei lehetnek.

Milyen eszközöket érdemes használni a panaszok rögzítésére?

• táblázatkezelő szoftver – Excel vagy Google Táblázatok
• SurveyMonkey vagy Google Forms – tegyen fel kérdéseket az ügyfeleknek a vállalkozásával kapcsolatos tapasztalataikról
• A LiveAgent help desk szoftvere – lehetővé teszi, hogy rögzítsen minden ügyfél interakciót, mindegyiket egy helyen tárolja, és szükség esetén mindegyikről leírja a részleteket
• CRM-rendszerek, mint például a felhőalapú Raynet

Amikor egy ügyfél hangot ad panaszának, fontos megmutatnia, hogy megérti, amit mond, és törődik vele. Ez segít kiépíteni a bizalmat az ügyféllel, és úgy érzi, hogy Ön komolyan veszi az aggodalmait.

Miért kell empátiát mutatni az ügyfelek felé?

Az empátia kimutatása segíthet az ügyféllel való kapcsolat javításában, valamint a panasz megoldásában. Növelheti annak esélyét is, hogy megtartsa ezt az ügyfelet a jövőbeli üzleti életben, mert azt mutatja, hogy hajlandó együttműködni velük, és mindkét fél számára értelmes módon megoldani a problémáikat.

Hogyan mutathat empátiát az ügyfelek felé?

Amikor meghallgatja ügyfeleit, ügyeljen arra, hogy empátiát mutasson a következőképpen:

• Figyeljen – ügyeljen arra, hogy hallja a mondanivalóját, és ne szakítsa félbe őket. Az ügyfélszolgálati folyamat ezen lépése során fontos, hogy pontosan megértse, miért panaszkodnak.
• Tegyen fel kérdéseket – ez segíthet tisztázni a részleteket arról, hogy mi is történt pontosan az interakció során. Lehetőséget ad arra is, hogy ügyfelei többet beszéljenek arról, miért elégedetlenek, és mit szeretnének megoldásként látni.
• Ismerje el érzéseiket – tudassa velük, hogy megérti, mit éreznek, mondjon például „Ez nagyon frusztrálóan hangzik” vagy „Sajnálom, ami történt”.
• Ne vitatkozzon – még ha nem is ért egyet azzal, amit az ügyfél mond, akkor is empátiát mutathat ki, ha meghallgatja és elismeri a véleményét.

Milyen eszközöket használjunk az empátia kimutatására?

• hangszíne – ügyeljen arra, hogy rokonszenves és megértő legyen, ne védekező vagy vitázó.
• testbeszéd – teremtsen szemkontaktust, és használjon olyan kifejezéseket, mint a biccentés és a kézmozdulat, hogy személyesen mutasson megértést.
• e-mail válasz – az üzenet küldése, különösen, ha bocsánatkérést vagy magyarázatot tartalmaz a történtekről, azt éreztetheti az ügyfelével, hogy komolyan veszi a panaszát, és megoldja azt.
• személyre szabott üzenetek – tájékoztatja az ügyfelet a panaszkezelési folyamat aktuális szakaszáról.

Ha egy ügyfél panaszkodik az Ön vállalkozásával kapcsolatban, fontos, hogy köszönetet mondjon neki. Ez azt fogja érezni, hogy értékeli a visszajelzéseiket, és örülnek, ha felhívják rájuk a figyelmet egy problémára, így kezelheti azt, és megelőzheti az újbóli előfordulását.

Miért kell köszönetet mondani az ügyfeleknek?

Ha e-mailt küld ügyfeleinek, amelyben megköszöni aggodalmaik felvetését, az segíthet a kapcsolatépítésben, valamint megmutathatja, hogy dolgozik a probléma megoldásán. Ha köszönetet mond az ügyfeleknek, az is éreztetheti, hogy megbecsülik őket, és nagyobb valószínűséggel térnek vissza a jövőben.

Hogyan köszönje meg az ügyfeleknek?

Többféleképpen is köszönetet mondhat ügyfeleinek a panaszkodásért:

• Köszönjük visszajelzésüket – ez azt mutatja, hogy értékeli, hogy időt szán arra, hogy elmondja Önnek tapasztalatait.
• Köszönje meg nekik, hogy felhívták a figyelmét a problémára – ezzel tudatja velük, hogy hálás, hogy megkeresték Önt, és dolgoznak a probléma megoldásán.
• Köszönjük türelmüket – ha tudatja az ügyfelekkel, hogy megérti, hogy csalódottak lehetnek, az segíthet megnyugtatni a helyzetet.

Milyen eszközöket használjunk a vásárlók megköszönésére?

• köszönő e-mail sablonok – egy sablon elküldésével vállalkozása professzionálisabbnak tűnhet, megmutathatja, hogy a csapat komolyan veszi az aggodalmakat, és több idő jut a problémák megoldására.
• személyre szabott üzenetek – ha megköszöni az ügyfelek visszajelzéseit, azt mutatja, hogy időt szakított arra, hogy elolvassa mondandójukat, és értékeli a hozzászólásaikat.
• telefonhívás – a panasz megoldása után egy beszélgetés valakivel az Ön csapatából segíthet megmutatni, hogy törődik az ügyfél tapasztalataival, és szeretne megbizonyosodni arról, hogy elégedettek.

Amikor egy ügyfél panaszkodik, emlékeznie kell arra, hogy a probléma vele lehet, nem az Ön vállalkozásával. Ez nem változtat azon a tényen, hogy akkor is bocsánatot kell kérnie az ügyféltől, ha úgy gondolja, hogy cége nem tett semmi rosszat.

Miért kell bocsánatot kérni az ügyfelektől?

A bocsánatkérés megmutathatja az ügyfélnek, hogy Ön komolyan veszi panaszát, és dolgozik a problémájának megoldásán. Ez arra is szolgálhat, hogy kifejezze együttérzését a frusztrációjukkal szemben, és elismerje a problémájuk által okozott kellemetlenségeket.

Hogyan kérjen bocsánatot az ügyfelektől?

Az ügyfelek panaszainak komolyan vétele érdekében fontos, hogy a cég képviselője közvetlenül kérjen bocsánatot az ügyféltől. Legyen őszinte bocsánatkérésében, és vállalja a felelősséget a problémáért. Ha nem Ön kezelte az ügyfél panaszát, a lehető leghamarabb küldjön el egy bocsánatkérő üzenetet.

Milyen eszközöket kell használni a bocsánatkéréshez az ügyfelektől?

• bocsánatkérő e-mail sablonok – egy általános bocsánatkérési sablon elküldhető az ügyfélnek a probléma megoldása után. Ez azt mutatja, hogy aggódik amiatt, hogy hogyan bántak velük, és szeretné, ha tudnák, hogy törődik vállalkozása hírnevével, és proaktívan megoldja a szolgáltatással vagy termékkel kapcsolatos problémákat.
• telefonhívás – jó módja annak, hogy tudatja az ügyféllel, hogy valaki személyesen kezeli a problémáját.

Miután elnézést kért az ügyféltől, fontos megoldást kínálni. Ez bármi lehet, a következő vásárlás kedvezményétől a teljes visszatérítésig.

Miért kell megoldást kínálnia az ügyfeleknek?

A megoldás felajánlása azt mutatja, hogy lépéseket tesz a probléma megoldása érdekében, és szeretné helyrehozni a dolgokat az ügyfél számára. Ez is egy módja annak, hogy örömet szerezzenek nekik, és megtartsák üzletüket a jövőben.

Hogyan kínáljon megoldást az ügyfeleknek?

Amikor megoldást kínál, fontos, hogy kövesse az eljárást, és ne tegyen olyan ígéreteket, amelyeket cége nem tud betartani. Ehelyett összpontosítson arra, hogy pontos leírást adjon arról, hogy mi fog történni. Ez segít megmutatni az ügyfélnek, hogy meghallgatta panaszát, és a megoldáson dolgozik.

Milyen eszközöket kell használni a megoldások kínálásához az ügyfeleknek?

• kuponok – ha a megoldás a következő vásárlásból származó kedvezmény, küldjön az ügyfélnek egy kódot, amelyet felhasználhat az Ön webhelyén vagy az üzletben
• köszönőlevél/e-mail – a probléma megoldása után köszönő üzenet elküldésével megmutathatja, hogy értékeli az ügyfél üzletét, és elnézést kér az esetleges kellemetlenségekért
• ajándékutalványok – postai úton vagy elektronikusan megküldik a vásárlónak

A megoldás felajánlása után fontos megvitatni a rendelkezésre álló lehetőségeket. Ez segíthet abban, hogy az ügyfél úgy érezze, hogy meghallják és megbecsülik, valamint hogy Ön komolyan vegye panaszát, és dolgozzon annak megoldásán.

Miért fontos a lehetséges megoldások megvitatása?

A lehetséges megoldások megbeszélése az ügyféllel lehetővé teszi számukra, hogy a számukra legmegfelelőbbet válasszák. Ez azt is mutatja, hogy hajlandó együttműködni velük, és nem csak olyan megoldást próbál rájuk erőltetni, ami esetleg nem megfelelő.

Hogyan vitathatják meg a lehetséges megoldásokat?

A legjobb, ha tájékoztatja ügyfeleit minden választásukról, mielőtt döntést hozna a következő lépésekről. Így úgy érzik, hogy javaslataikat figyelembe veszik, és részesei lehetnek a döntéshozatali folyamatnak.

Milyen eszközöket használjunk a lehetséges megoldások megvitatásához?

• ügyfél-elégedettségi felmérés – gyűjtse össze ügyfelei javaslatait, és éreztesse velük, hogy meghallják
• e-mail sablon a nyomon követéshez – küldjön üzenetet az ügyfélnek az összes lehetőségével, hogy a megoldások megbeszélése után tudja, mi fog történni

Az ügyfél panaszának kezelése után fontos, hogy betartsa ígéreteit. Ez azt mutatja, hogy őszintén oldja meg a problémáikat, és szeretné, hogy elégedettek legyenek vállalkozásával, megóvva Önt a hírnévvel kapcsolatos kockázatoktól.

Miért kell betartania az ügyfeleknek tett ígéreteit?

Az ígéretek betartása tudatja az ügyféllel, hogy az igényeit kielégítették, és hozzájárulhat a bizalom kiépítéséhez az Ön vállalkozása és közöttük. Ez is segít megmutatni, hogy Ön megbízható, és olyan vállalkozás, amelyre az ügyfelek számíthatnak a munka elvégzésében.

Hogyan tartsa be az ügyfeleknek tett ígéreteit?

Határozzon meg egyértelmű iránymutatásokat a támogató ügynökök számára arra vonatkozóan, hogy egy adott helyzetben mit tudnak ajánlani. Így mindenki egy oldalon lesz, és nem lesznek félreértések. Nagyon óvatosnak kell lennie, hogy ne szalasszon el semmilyen határidőt, és ne tegyen olyan ígéreteket, amelyeket vállalkozása nem tud betartani. Ez károsíthatja az ügyfélkapcsolatokat, és azt a benyomást keltheti, hogy megbízhatatlan, amit senki sem akar.

Milyen eszközöket használjon az ügyfeleknek tett ígéretek betartásához?

• útmutató a panaszok megoldásához
• LiveAgent – nyomon követheti az ügyfelek összes panaszát és azok megoldásának módját egy helyen.
• CRM – jegyezze fel az ügyfeleknek tett ígéreteit, valamint azt, hogy mikor és mi történt ezután
• megjegyzések – rögzítse a probléma megoldásának módját, ha később hivatkoznia kell rá
• jól meghatározott ügyfélpanasz-politika

A panasz kezelését követően fontos megköszönni ügyfeleinek, és visszajelzést kérni tőlük.

Miért fontos a visszajelzés kérése?

Az ügyfél-elégedettségi felmérés során szerzett információk felhasználása rávilágít arra, hogy vállalkozása mennyire értékeli ügyfeleit, ami növelheti a márka iránti hűséget. Ezenkívül segít azonosítani a fejlesztésre szoruló területeket, hogy hasonló problémák ne ismétlődhessenek meg a jövőben, és javítja a vásárlók márkájának megítélését.

Hogyan kérjünk visszajelzést az ügyfelektől?

El kell magyaráznia ügyfeleinek, hogy miért van szüksége a visszajelzéseikre, valamint hogy milyen információkat használnak fel és kik kapják meg. Így tudják, hogy véleményük számít, és megérthetik, milyen hatással lesz az Ön vállalkozására.

Milyen eszközökkel kérhet visszajelzést az ügyfelektől?

• felmérés – hozzon létre egy kérdőívet, és küldje el ügyfeleinek, miután kapcsolatba léptek az Ön vállalkozásával, hogy jobban megismerjék az ügyfelek igényeit
• visszajelzési űrlap – adja hozzá webhelyéhez vagy blogjához, hogy az ügyfelek bármikor elmondhassák tapasztalataikat
• köszönöm e-mail sablon – küldjön üzenetet ügyfeleinek, miután időt szakítottak a visszajelzésre

A panasz megoldását követően fontos, hogy közvetlenül kézbe vegye az irányítást annak biztosítása érdekében, hogy szolgáltatása vagy terméke minősége ne romoljon. Ez azt jelenti, hogy figyeljük az ügyfelek visszajelzéseit, és szükség esetén intézkedjünk.

Miért fontosak az ellenőrzések?

Ahhoz, hogy a kezelési folyamat minden lépése átlátható legyen, belső ellenőrzésekre van szükség. Így nyomon követheti vállalkozása szolgáltatásainak minőségét, és szükség esetén változtatásokat hajthat végre.

Hogyan kezeljük a belső kontroll tesztelését?

Az ellenőrző programok segítenek azonosítani azokat a kockázatokat a szervezeten belül, amelyek az ügyfelek panaszaihoz vagy a hírnév megsértéséhez vezethetnek. Nagy képet adnak a teljesítményről is, így megfelelő üzletmenet-folytonossági terveket készíthet. A minőségellenőrzés hatékonyságának biztosítása érdekében kulcsfontosságú a belső ellenőrzések rendszeres tesztelése. A belső ellenőrzési tesztelés különböző módszerekkel végezhető el, például asztali auditokkal vagy panaszt benyújtó ügyfelekkel folytatott interjúkkal.

Mely eszközök segíthetnek ellenőrizni a minőséget?

• ellenőrzési jelentés – a rendszeres jelentések készítése segít gyorsabban feltárni a javítási hiányosságokat. Állítson be teljesítménymutatókat annak mérésére, hogy megfelel-e az üzleti stratégiájának.
• ügynöki teljesítmény nyomon követése – ez segít Önnek közvetlenül ellenőrizni ügynökei teljesítményét, nyomon követni az ügyfelek panaszait kezelő ügynököket, és biztosítani fogja, hogy a megfelelő eljárásokat követik.
• ügyfélszolgálati szoftver – ez lehetővé teszi, hogy nyomon követhesse az ügyfelek összes interakcióját, beleértve azokat is, amelyek panaszbeadványt eredményeznek. Ez segíthet azonosítani azokat a trendeket vagy területeket, ahol a vállalatának változtatásokat kell végrehajtania.
• panaszkövető rendszer – a panaszok nyomon követésére szolgáló rendszer segítségével nyomon követheti a megoldási folyamatot, és biztosítja, hogy minden lépést betartanak.