Ügyfélszolgálati ellenőrzőlista

Az egyik első dolog, amit az ügyfélszolgálati csapatnak meg kell tennie, hogy ügyfelei könnyen kapcsolatba léphessenek velük. Az ügyfeleknek nem kell a GYIK oldalakon keresgélniük, vagy több e-mailt küldeniük, mielőtt választ kapnának.

Miért fontos a könnyen elérhető támogató csapat?

Ha az ügyfelek nem tudnak kapcsolatba lépni az ügyfélszolgálati csapattal, nehéz lesz megoldani a problémákat. Ha nem kapnak segítséget, amikor a legnagyobb szükségük van rá, akkor frusztrálttá válhatnak, és máshová vihetik üzletüket.

Hogyan biztosítható, hogy a támogató csapat könnyen elérhető legyen?

Ez iparágtól függően változhat. Egyes cégek 24 órás telefonos támogatást, míg mások chat funkciókat kínálnak.

Egyes cégek úgy döntenek, hogy nem kínálnak telefonos ügyfélszolgálatot, hanem különféle kommunikációs formákat használnak, például e-mailt vagy közösségi médiát. A legfontosabb dolog az, hogy az ügyfelek gyorsan és egyszerűen kapcsolatba léphessenek csapatával, amikor segítségre van szükségük.

Ne felejtse el, hogy a különböző típusú megkeresések több időt igényelhetnek, mint mások, ezért fontos, hogy az ügyfelek számára átlátható legyen, mennyi ideig várhatnak a válaszra.

Milyen eszközöket használjon a támogató csapat könnyen elérhetővé tételéhez?

• időkövető alkalmazások
• munkavállalói menedzsment szoftver
• CRM eszközök
• ügyfélszolgálati szoftver
• LiveAgent call center szoftver
• LiveAgent élő chat szoftver

Ügyfeleinek tudniuk kell, milyen élményre számíthatnak, amikor segítségért fordulnak.

Miért fontos egyértelmű ügyfélszolgálati elvárásokat megfogalmazni?

Az egyértelmű elvárások irányítják az ügyfeleket. A félreértések még azelőtt elkerülhetők, hogy az ügyfél és a csapata közötti interakció elkezdődne.

Hogyan fogalmazzunk meg egyértelmű ügyfélszolgálati elvárásokat?

Az ügyfélszolgálattól elvárás a korrekt, gyors és kellemes. Sokféleképpen állíthat fel elvárásokat, de a legfontosabb az, hogy következetes legyen.

Azt szeretné, ha minden ügyfele hasonló élményben lenne, amikor segítségért fordul. Ha világosan megérti, mire számíthat vállalkozásától, akkor sok probléma elkerülhető az úton.

Milyen eszközöket kell használni az ügyfélszolgálati elvárások egyértelmű megfogalmazásához?

• e-mail jegykezelő rendszer
• LiveAgent jegykezelő rendszer
• munkavállalói menedzsment szoftver
• ügyfélszolgálati szoftver
• táblázatok és diagramok készlete
• munkaerő-tervező alkalmazás

Fontos, hogy értesítse ügyfeleit a nyitvatartásáról. Tudni fogják, hogy Ön mikor áll rendelkezésre, és milyen időzónát kell figyelembe vennie, amikor segítségért fordul.

Miért fontos a munkaidő pontos meghatározása?

A támogatási csapat munkaidejének megadása magyarázatot ad a korlátozásokra és a késésekre.

Ha bizonyos időszakokban nem tud ügyfélszolgálatot nyújtani, a legjobb, ha értesíti az ügyfeleket. Könnyen meg kell tudniuk, hogy mikor lesz nyitva az üzlet, mielőtt kérdéssel vagy problémával fordulnának Önhöz.

Hogyan határozza meg a munkaidejét?

Az Ön döntése, hogy mikor áll rendelkezésre támogatásra. Érdemes azonban fontolóra vennie, hogy ez milyen hatással lehet a különböző időzónákban élő ügyfelekre vagy azokra, akik meghatározott időpontokban más szolgáltatásokra támaszkodnak.

Ha lehetséges, próbáljon meg a lehető legkedvezőbb lenni, hogy a lehető legjobb ügyfélszolgálati élményt nyújthassa.

Milyen eszközöket használjon a munkaidő meghatározásához?

• LiveAgent időkövető alkalmazás
• munkatáblázatok
• iparági benchmarkok

A támogatási csapat minőségének biztosításának egyik módja a chatbotok használata, amelyek olyan számítógépes programok, amelyek utánozzák az emberi beszélgetéseket, és segítséget nyújtanak az ügyfeleknek kérdéseikben.

Miért fontos a 24 órás chatbot kihasználása?

A chatbotok mindig rendelkezésre állnak, és több beszélgetést is képesek kezelni egyszerre. Így bármikor több ügyfélnek segíthet, és elkerülheti a hosszú várakozási időt.

A chatbotok úgy vannak programozva, hogy válaszoljanak a gyakran ismételt kérdésekre, ami felszabadítja a támogatási csapat idejét a bonyolultabb kérdésekre.

Számos különféle chatbot közül lehet választani, de fontos, hogy igazodjanak a nyújtani kívánt ügyfélszolgálat típusához, és illeszkedjenek üzleti céljaihoz.

Hogyan lehet kihasználni a 24 órás chatbot előnyeit?

Használhat chatbotot webhelyén, közösségi média platformjain vagy e-mail marketing kampányaiban. Győződjön meg arról, hogy csapata érti a chatbot használatát, hogy mindenki ugyanazon az oldalon legyen, és tudja, hogyan hozhatja ki belőle a legtöbbet.

Győződjön meg arról, hogy tudja, hogyan kell használni a chatbotot, és vegye fel a csapatot, hogy mindenki ugyanazon az oldalon legyen, és tudja, hogyan használhatja a legjobban ezt az értékes eszközt.

Milyen eszközöket használjon a 24 órás chatbot előnyeinek kihasználásához?

• chatbot szoftver
• ügyfélszolgálati chatbot

Termékeinek és szolgáltatásainak ismerete segít jobb ügyfélszolgálatot nyújtani. Megoldásokat kínálhat ügyfeleinek, ha megértette igényeiket.

Miért fontos megismerni termékeit és szolgáltatásait?

Az ügyfelek támogatást kérnek, mert megoldásra szoruló kérdésük vagy problémájuk van. Ha ismeri termékeit és szolgáltatásait, könnyen megválaszolhatja a kérdéseket, vagy segíthet a problémák megoldásában.

Ezen túlmenően termékeihez és szolgáltatásaihoz szabott megoldásokat tud nyújtani, ami jobb vásárlói élményt biztosít.

Ismerje meg termékmegoldásait és az általuk kínált különféle funkciókat. Ezt a tudást azután átadhatják az ügyfeleknek, akik támogatást kérnek.

Hogyan ismerkedjen meg a termékeivel?

Könnyedén bővítheti termékismeretét, ha elolvassa a termékdokumentációt, és megismeri az egyes szolgáltatások csínját-bínját. Ha valamit nem ismer, kérdezze meg csapattársát vagy idősebb kollégáját.

Az is fontos, hogy tesztelje termékeit és szolgáltatásait, hogy megismerje azokat. Ezenkívül vegyen részt webináriumokon és terméktréningeken, hogy többet megtudjon arról, amit cége kínál.

Milyen eszközöket használjon termékeinek megismeréséhez?

• termék kézikönyvek
• képzési anyagok
• webináriumok
• támogató fórumok
• belső tudásbázis

Amikor az ügyfélszolgálatról van szó, mindig az ügyfél elsőbbsége kell, hogy legyen. Ez azt jelenti, hogy problémáikat kell megoldani, és kérdéseikre időben és hatékonyan kell válaszolni.

Miért fontos az ügyfél előtérbe helyezése?

Kulcsfontosságú a pozitív vásárlói élmény megteremtésében. Segíti vállalkozása hírnevét, és javítja a márka általános megítélését. Ezenkívül segít hűséges ügyfelek létrehozásában.

Hogyan helyezze előtérbe az ügyfelet?

Nyújtson minőségi ügyfélszolgálatot a problémák pontos megoldásával egy hatékony ügyfélszolgálati rendszeren keresztül.

Hallgassa meg ügyfelei igényeit, és adjon funkciókat termékéhez vagy szolgáltatásához az ügyfelek igényei alapján. Biztosítson nekik megbízható szolgáltatást.

Használjon célkezelési módszert, például OKR-t (célok és kulcseredmények). Ez egy hatékony stratégia, amely segíthet a napi célok elérésében, miközben a hosszú távú célok csúcsán is marad.

Milyen eszközöket kell használni, hogy a vásárlót helyezzük előtérbe?

• chatbot szoftver
• LiveAgent élő chat és call center
• ügyfélszolgálati kapcsolati widgetek

Ha az ügyfélszolgálatról van szó, elengedhetetlen a gyors reagálás. Ez azt jelenti, hogy a lehető leghamarabb meg kell oldani a kérdéseket és meg kell válaszolni a kérdéseket.

Miért fontos a gyors reagálás?

Az ügyfelek frusztrálttá válhatnak, ha nem válaszol azonnal, és máshová vihetik üzletüket. Egyes esetekben negatív véleményeket hagyhatnak, ami ronthatja az Ön hírnevét.

És ha a probléma időérzékeny, a gyors reagálás súlyosbíthatja a problémát.

Hogyan reagáljunk gyorsan?

Mindig rendelkeznie kell egy tervvel arra vonatkozóan, hogyan fog válaszolni az ügyfelek megkereséseire. Ez magában foglalja a különböző típusú kérdések megválaszolásának és a problémák megoldásának folyamatát.

Ezenkívül győződjön meg arról, hogy rendelkezik a szükséges erőforrásokkal, hogy gyorsan kezelhesse az ügyfelek kéréseit. Határozzon meg válaszidőt az ügynökei számára, hogy az Ön által elvárt szintű ügyfélszolgálatot nyújthassák.

Milyen eszközöket használjon a gyors reagáláshoz?

• élő chat szoftver
• e-mail támogatási szoftver
• telefonos támogatás/call center szoftver
• helpdesk szoftver
• közösségi média figyelés
• ügyfélkommunikációs menedzsment eszköz (CCM)

Ha az ügyfélszolgálatról van szó, az egyik legfontosabb készség (a meghallgatáson kívül) az, hogy a vevői igényeket a termékmegoldásokhoz tudja igazítani. Ez azt jelenti, hogy megértjük, hogy az egyes ügyfelek mire vágynak és mire van szükségük, majd a lehető legjobb megoldást kínáljuk számukra.

Miért fontos a vásárlói igények és a termékmegoldások összehangolása?

Nehéz lehet a legjobb ügyfélszolgálatot nyújtani, ha nem tudja a vevői igényeket a termékmegoldásokkal párosítani. Ez eladások elvesztéséhez, boldogtalan ügyfelekhez vezethet, és általánosan negatív hatással lehet vállalkozása hírnevére.

Hogyan lehet a vevői igényeket összeegyeztetni a termékmegoldásokkal?

Ha megfelelő képzést nyújt az alkalmazottaknak arról, hogyan kérdezzenek fel az ügyfelekkel folytatott beszélgetések során, értékes információkhoz juthat arról, hogy az ügyfelek milyen termékmegoldásokat keresnek. Nézze meg, hogy a jövőben biztosítani tudja-e ezeket a megoldásokat, ha még nem kínálja őket. Legyen őszinte ügyfeleivel, hogy milyen termékmegoldások állnak rendelkezésére.

Milyen eszközöket kell használni a vevői igények és a termékmegoldások összehangolására?

• vevő személy mátrixok
• ügyfélút feltérképezése
• jellemző/funkcionalitás mátrixok
• probléma-megoldás illeszkedési mátrixok
• termék ütemterv szoftver
• piacelemző szoftver

Az ügyfelet a megoldási folyamat minden szakaszában tájékoztatni kell. Ez azt jelenti, hogy tudatja velük, hogy mit csinál, mennyi ideig tart a probléma megoldása, és mikor számíthatnak válaszra.

Miért fontos az ügyfelek tájékoztatása?

Ha nem tájékoztatja az ügyfelet, úgy érezheti, hogy a problémáját nem veszik komolyan, vagy figyelmen kívül hagyja őket.

Ez frusztrációhoz és rossz értékelésekhez vezethet, ami árthat a jövőbeni eladásoknak. Egy olyan világban, ahol a vásárlói élménynek hatalmas ereje van, ez az utolsó dolog, amit szeretne.

Hogyan lehet tájékoztatni az ügyfelet?

Győződjön meg arról, hogy van egy terve a megoldási folyamatról, és arról, hogyan fogja azt kommunikálni az ügyfelekkel. Magyarázza el, hogyan tervezi megoldani a problémáikat, becsülje meg, mikor számíthatnak megoldásra, és mit fog tenni, ha nem lehet azonnal megoldani.

Győződjön meg arról, hogy alkalmazottai megértik, mennyire fontos ügyfeleit beavatni.

Milyen eszközöket kell használni az ügyfél tájékoztatására?

• e-mail cím adatbázis
• e-mail továbbítási megoldások
• CRM
• nyomkövető alkalmazások

A gyors és egyszerű ügyfélszolgálat egyik legjobb módja az, ha kész válaszokat adunk a gyakran feltett kérdésekre.

Miért fontos a válaszok elkészítése?

A gyakran ismételt kérdésekre adott kész válaszok csökkentik az ügyfelekkel folytatott e-mailek és csevegések számát. Emiatt az alkalmazottak fontosabb feladatokkal tölthetik idejüket, például új ügyfelek problémáinak megoldásával vagy a termékek és szolgáltatások fejlesztésének módjaival.

Hogyan készítsünk válaszokat?

Készítsen listát az ügyfelektől leggyakrabban feltett kérdésekről, hogy aszerint, hogy milyen gyakran kerülnek elő, rangsorolhatja őket.

Írjon részletes válaszokat, beleértve a lehetséges megoldásokat vagy a következő lépéseket. Ezután elkészítheti kész válaszait, hogy biztosítsa az ügyfelek gyors és hatékony kiszolgálását.

Milyen eszközöket használjunk a kész válaszok elkészítéséhez?

• GYIK szoftver
• közösségi média menedzsment szoftver
• e-mail automatikus válaszadók
• e-mail sablonok
• chatbotok
• hangfelismerő szoftver

Ha gyors és hatékony ügyfélszolgálatot szeretne nyújtani, fontos, hogy meghatározzon egy meghatározott határidőt, amelyen belül az ügyfelek választ vagy megoldást várhatnak kérdéseikre.

Miért fontos az átlagos válasz- és megoldási idő meghatározása?

Lehetővé teszi az ügyfelek elvárásainak meghatározását és annak biztosítását, hogy azok teljesüljenek. Lehetővé teszi a teljesítmény nyomon követését is, így láthatja, hol lehet még javítani.

Ezenkívül minimálisra csökkenti a tétlenségeket a csapaton belül, és tiszteletben tartja ügyfelei idejét.

Hogyan határozza meg az átlagos válasz- és megoldási időt?

Kezdje azzal, hogy mérje meg, mennyi idő alatt válaszol egy megkeresésre az elejétől a végéig.

Fontolja meg, mennyi ideig vár az ügyfél a válaszra, és mennyi ideig tart a probléma megoldása.

Milyen eszközökkel határozható meg az átlagos válasz- és megoldási idő?

• CRM
• időgazdálkodási alkalmazások
• nyomkövető alkalmazások
• help desk szoftver

Az egyik legnagyobb kihívás, amellyel az ügyfélszolgálat nyújtása során szembesülhet, az ügyfelei érzelmileg feltöltött válaszainak kezelése. Tudnia kell, mit kell tennie, ha csalódott.

Miért fontos az ügyfelek frusztrációjának kezelése?

Ne hagyja, hogy ügyfelei frusztrációja akadályozza a felmerülő problémák hatékony megoldását. Fontos annak biztosítása, hogy empátiával kezelje az ügyfelek negatív érzelmeit, de anélkül, hogy hagyná, hogy teljesen átvegyék az uralmat. Ez jobb megoldást és jobb kapcsolatot tesz lehetővé az ügyféllel.

Hogyan kezeljük az ügyfelek frusztrációját?

TAz első lépés annak elismerése, hogyan érzi magát ügyfele. Ezután meg kell próbálnia megérteni, miért van ez, és meg kell-e tenni valamit a probléma megoldására.

Fontos, hogy ne utasítsuk el a haragjukat, hanem dolgozzunk velük, hogy leküzdjék frusztrációjukat. Továbbá mindig elnézést kell kérnie az esetleges kellemetlenségekért, és győződjön meg arról, hogy az ügyfél elégedett a megoldással.

Milyen eszközöket kell használni az ügyfelek frusztrációjának kezelésére?

• NPS felmérések
• ügyfél-elégedettségi felmérések
• empátia tréning
• hallási készségek képzése
• haragkezelési tréning
• ügyfélszolgálati kézikönyvek
• panaszkezelési eljárások

Miután időt szán arra, hogy megértse ügyfele frusztrációját, próbáljon meg segíteni neki problémáinak mielőbbi megoldásában.

Legyen szó számlázási probléma megoldásáról vagy megrendelés visszaigazolásáról. Az a fontos, hogy foglalkozzon a problémájukkal.

Miért fontos a probléma megoldása?

Gondoskodnia kell arról, hogy ügyfele kérdéseire a lehető legnagyobb megelégedéssel válaszoljanak. Az extra mérföld megtétele megmutatja ügyfelének, hogy törődik velük. Remélhetőleg ez oda vezet majd, hogy a jövőben üzletet kötnek Önnel.

Hogyan lehet megoldani a problémát?

Néhány dologgal tisztában kell lennie. Az első az, hogy nem minden ügyfél problémája oldható meg egyformán, és néha kreatívnak kell lennie.

Másodszor, fontos, hogy rendelkezzen minden szükséges információval, hogy megfelelően diagnosztizálhassa és megoldhassa a problémát. Végül, de nem utolsósorban az ügy lezárása előtt győződjön meg arról, hogy ügyfele elégedett a megoldással.

Milyen eszközöket érdemes használni a problémák megoldására?

• problémamegoldó képesség
• ügyfélszolgálati kézikönyvek
• panaszkezelési eljárások
• ügyfélpanaszok megoldása képzés

Még akkor is, ha ügyfele elégedetlen vagy ideges, nagyon fontos, hogy megőrizze kellemes és optimista hozzáállását. Soha ne hibáztassa őket a problémáért, ehelyett próbálja meg a beszélgetést a mindenki számára legmegfelelőbb megoldás megtalálása felé terelni.

Miért fontos az udvariasság és a pozitív nyelvhasználat?

Amikor egy problémát próbál megoldani valakivel, aki esetleg kényelmetlenül vagy dühösen érzi magát, fontos, hogy a beszélgetés a lehető legpozitívabb és legudvariasabb legyen.

Ez segíthet eloszlatni a helyzetet, és az ügyfelet fogékonyabbá teheti az Ön mondanivalójának meghallgatására. Ez azt is mutatja, hogy hajlandó együttműködni velük a probléma megoldása érdekében.

Hogyan maradjunk udvariasak és használjunk pozitív nyelvezetet?

Kihívást jelenthet, de mindig legyen tisztelettudó. Még akkor is, ha az ügyfél maga nem udvarias.

A negatív nyelvezet használata nem vezet sehova. Ügyeljen arra, hogy a hangvétele legyen pozitív és vidám – ez segít megteremteni a beszélgetés hangulatát.

Milyen eszközökkel lehet udvariasnak maradni és pozitív nyelvezetet használni?

• udvarias nyelvtudás
• ügyfélszolgálati kézikönyvek és sablonok
• panaszkezelési eljárások
• pozitív hozzáállás tréning

Teljesen normális, hogy ideges vagy frusztrált lesz, amikor vitába kerül valamelyik ügyfelével, de fontos, hogy kordában tartsa ezeket az érzelmeket.

Miért nem fontos az érzelmek elnyomása?

A vásárlói panaszok és egyéb kérdések kezelésekor a beszélgetés számos ponton felforrósodhat. Elengedhetetlen, hogy megőrizze a higgadtságát és nyugodt maradjon. Ha érzelgőssé válik, az csak ront a helyzeten.

Hogyan ne legyünk érzelmesek?

Néhány tipp segít megőrizni higgadtságát, amikor az ügyfelek munkahelyi panaszait kezeli. Szánjon például egy kis időt magára. Lélegezzen, sétáljon egyet, vagy igyon egy korty vizet.

TEz segít abban, hogy tiszta fejjel közelítse meg a helyzetet, és fogékonyabb legyen arra, amit az ügyfél mond. Megpróbálhatja az aktív hallgatást is. Próbálja megérteni a nézőpontjukat.

Milyen eszközöket használjunk az érzelmek elkerülésére?

• érzelmi intelligencia képzési tanfolyam
• gyakorlati megközelítés és készségek
• belső politika és iránymutatások
• ügyfélszolgálati kézikönyvek és sablonok
• panaszkezelési eljárások

Ez segít hosszú távú kapcsolat kialakításában az ügyféllel.

Miért fontos túlszárnyalni az elvárásokat?

Az, hogy ügyfelei valóban értékesnek érezzék magukat, arra ösztönözhetik őket, hogy barátaikat és családtagjaikat ajánlják üzletkötésre Önnel. Ezenkívül nagyszerű módja annak, hogy kitűnjön a versenytársak közül.

Hogyan lehet túlszárnyalni az elvárásokat?

Számos módja van annak, hogy ügyfeleit kiszolgálja. Például küldjön nekik egy kézzel írott levelet, amelyben megköszöni a munkájukat, vagy adjon nekik egy kis ajándékot elismerése jeléül.

Ha rossz tapasztalataik vannak, megteheti az extra mérföldet, és kedvezményt kínálhat nekik a következő vásárláskor. Ügyeljen arra, hogy kínáljon nekik valamit, amire nem számítanak.

Milyen eszközöket használjunk az elvárások túlszárnyalásához?

• közönségtérképezés
• sközösségi média megfigyelési jelentések
• vásárlói visszajelzés
• felmérések
• rendkívüli ügyfélszolgálati készség

Egy dologban egyetérthetünk, hogy az ügyfélnek mindig igaza van. Ha legközelebb egy ügyféllel beszél, mindenképpen kérje ki visszajelzését és javaslatait..

Ennek eredményeként jobban megérti, mit várnak el az Ön vállalkozásától, és jobban érzik magukat a szervezetben

Miért fontos a visszajelzés kérése?

Ha visszajelzést kér, azt mutatja ügyfelei számára, hogy érdekli a véleményük, és a mondanivalójuk alapján szeretne változtatni.

Hangot ad nekik, ami igazán erőteljes lehet, ha változtatásokról van szó a cégénél. Mondanunk sem kell, hogy ez pozitívan befolyásolhatja a vásárlói élményt és a hűséget.

Hogyan kell visszajelzést kérni?

Számos különböző módszer létezik az ügyfelek visszajelzéseinek és értékeléseinek összegyűjtésére, de az egyik legjobb, ha közvetlenül megkérdezi őket.

Küldjön e-mailben kérdőívet, vagy használja a közösségi média csatornáit a beszélgetés elindításához. Ha személyesen áll az ügyféllel, ne féljen megkérdezni a véleményét a szolgáltatásairól.

Milyen eszközöket kell használni a visszajelzés kéréséhez?

• vásárlói felmérések
• fókuszcsoportok
• online űrlapok
• közösségi média hallgatás

Az ügyfélszolgálati csapat auditálása feltárhat még mit javítani. Mérőszámok segítségével értékelheti teljesítményét, beleértve az ügyfélszolgálati képviselők képzési lehetőségeit is.

Miért fontos áttekinteni az ügyfélszolgálat teljesítményét?

Rendszeresen ellenőrizze ügyfélszolgálati teljesítményét. Tartsa vállalkozását a csúcson azáltal, hogy ügyfelei számára mindig a legjobb élményt nyújtja.

Hogyan ellenőrizhető az ügyfélszolgálat teljesítménye?

Ne feledje, hogy a teljesítményértékelések legfontosabb szempontja, hogy rendszeresen végezze el azokat.

Tarthat egy éves áttekintést, és megnézheti, hogy csapata hol teljesít kitűnően, valamint, hogy mely területeken van szükség fejlesztésre. A másik lehetőség a negyedéves felülvizsgálatok elvégzése, ami azt jelenti, hogy proaktívabb megközelítést alkalmaz a visszajelzések küldésében.

Milyen eszközöket kell használni az ügyfélszolgálat teljesítményének ellenőrzéséhez?

• LiveAgent
• hívásfelvételek
• ügyfélszolgálati felmérések
• NPS felmérések
• ügyfélszolgálati elemzési irányítópult