Ügyfélszolgálati minőségbiztosítási ellenőrzőlista

Kezdje egy pontozókártya elkészítésével, amely nagyszerű eszköz az ügyfélszolgálat teljesítményének megtekintésére. Áttekintést ad erőfeszítéseiről, és megmutatja azokat a területeket, amelyekre több figyelmet kell fordítani.

Miért fontos a minőségbiztosítási pontozókártya?

A Scorecard egy teljesítménymenedzsment eszköz a stratégiai célok és az eredmények összehasonlítására. Az a tudat, hogy az Ön ügyfélszolgálatát folyamatosan figyelemmel kísérik, nemcsak javíthatja azt, hanem motiválja az ügyfélszolgálati csapatot az ügynök általános teljesítményének javítására.

Hogyan kell kezelni a minőségbiztosítási pontozókártya elkészítését?

Pontozókártya összeállításához össze kell gyűjtenie az összes fontos információt az ügyfélszolgálatáról. Ez olyan szempontokat foglalhat magában, mint például:

• ügyfél-elégedettségi jelentések
• visszajelzések az ügyfelektől
• elégedettségi felmérések minden ügyfélkapcsolat után

A cél az, hogy megtudja, hol vannak erősségei és gyengeségei a nagyszerű ügyfélélmény biztosításában. Szüksége van ezekre az adatokra a célok kitűzéséhez és a fejlődés méréséhez – ezért ne felejtse el elemezni mind a pozitív, mind a rossz értékelést.

Önön múlik, hogy mely tényezőkre kíván először összpontosítani, vagy hogy történt-e változtatás. Azonban mindig nyomon kell követnie, hogy a pontozókártya hogyan befolyásolja ügyfélszolgálatát.

Milyen eszközöket kell használni a minőségbiztosítási pontozókártya elkészítéséhez?

• Excel vagy Google Táblázatok segítségével összegyűjtheti a pontozókártyához szükséges adatokat
• Survey Monkey vagy youengage , hogy visszajelzést kapjon az ügyfelektől

Ha megvannak az adatok és az ügyfelek visszajelzései, ideje létrehozni egy pontozókártyát. A kategóriáknak kapcsolódniuk kell az Ön céljaihoz és minőségi előírásaihoz, de azt is meg kell mutatniuk, hogyan hatnak egymásra.

Ez jobb áttekintést nyújt a teljesítményéről és arról, hogy mit kell még javítani.

Miért fontosak az eredménymutató kategóriák?

Ha a pontozókártyákról van szó, a kategóriák hasznosak a tartalom rendszerezéséhez és a teljes kép átlátásához. A különböző kategóriák segítségével könnyen összehasonlíthatja az adatokat, és megnézheti, mely területek igényelnek leginkább figyelmet.

Hogyan kezeljük a pontozókártya-kategóriákat?

A prioritásaival egybeeső elemek a legfontosabb kategóriák. Például, ha a cél az ügyfelek elégedettségi arányának javítása, akkor ennek a kategóriának a lista elején kell lennie.

Például a következő kategóriákat használhatja a pontozókártyához:

• fogékonyság
• tudás
• hozzáállás
• igazodás a vállalati kultúrához
• problémamegoldás
• nyomon követési szolgáltatás

Milyen eszközöket kell használni a pontozókártyák kategorizálásához?

• spretáblázatok, például Excel vagy Google Sheet

A következő lépés a kategóriák rangsorolása. Tudnia kell, hogy mely területeknek van nagyobb súlya a sikeres CS-stratégia felépítéséhez.

Ez az információ segít abban, hogy rangsorolhassa, mi az, ami azonnali figyelmet igényel, és hol módosíthatja a későbbiekben.

Miért fontos a kategóriák rangsorolása?

Az értékelés azért fontos, mert így mérheti előrehaladását. Nyomon követheti az eredményeket, és megnézheti, hogy idővel javulnak-e vagy sem. Ezen adatok birtokában könnyebben elérheti céljait.

Hogyan kezeljük a rangsorolási kategóriákat?

A pontozókártya-kategóriák értékelésének legegyszerűbb módja egy és öt közötti számok használata, ahol az egy a lehető legalacsonyabb pontszám, az öt pedig kiváló teljesítményt jelent ebben a kategóriában. Minél magasabb a pontszáma, annál jobb a cége számára.

Mindazonáltal a kategóriák értékelésének módja Önön múlik, ezért válassza ki az Önnek legmegfelelőbb módszert.

Milyen eszközöket kell használni a kategóriák rangsorolásához?

• Használja ugyanazt az eszközt, mint egy eredménymutató létrehozásához, azaz egy táblázatot a Microsoft Excelben vagy a Google Táblázatokban

Itt az ideje, hogy a pontozókártya segítségével elkezdje áttekinteni adatait. Ez egy lépésről lépésre zajló folyamat, amely az egyes kategóriák egyenkénti értékelésével kezdődik, majd az összes összehasonlításával, és végül annak megvizsgálásával, hogy ezek hogyan hatnak a lista többi kategóriájára.

Ne feledje, hogy ez nem egy éjszakai folyamat, ezért szánjon annyi időt rá, amennyire szüksége van az egyes lépések végrehajtására.

Miért fontos a teljesítmény értékelése a pontozókártyával?

A pontozókártya áttekintése fontos, mert világos képet ad az előrehaladásról. A pontozókártya teljesítményének áttekintése nélkül egyszerűen nem tudja megítélni, hogy a lehető legjobb ügyfélélményt nyújtja-e. Éppen ezért kritikus fontosságú, hogy több figyelmet szenteljen ennek az eszköznek, és használja vállalkozása számára.

Hogyan kezelhető a teljesítmény értékelése a pontozókártyával?

Kétféleképpen tekintheti át a teljesítményt egy pontozókártyával:

• az egyes kategóriák összehasonlítása a céllal
• annak elemzése, hogy az egyes kategóriák hogyan hatnak egymásra

Az eredményjelzőket rendszeresen, legalább negyedévente felül kell vizsgálni. Ez segít nyomon követni az előrehaladást és végrehajtani a szükséges változtatásokat a kívánt eredmények elérése érdekében.

Milyen eszközöket kell használni a teljesítmény értékeléséhez a pontozókártyával?

• táblázatok, például Excel vagy Google Táblázatok
• Asana vagy más alapvető feladatkezelési eszköz, hogy a munkák tetején maradjon

Minden elemzés során meg kell vizsgálnia az összes támogatási csatornát. Ez azt jelenti, hogy nem csak a telefonhívásokat kell nézni, hanem a chateket, az e-maileket és a közösségi média üzeneteit is, hogy megtudja, hogyan befolyásolják egymást.

Miért fontos az összes támogatási csatorna áttekintése?

Az összes támogatási csatorna áttekintése még jobb áttekintést nyújt az ügyfélszolgálat teljesítményéről. Ennek az az oka, hogy láthatja, hogyan működnek együtt a különböző csatornák, és honnan érkezik a legtöbb panasz. Ezekkel az adatokkal azokra a területekre összpontosíthat, és elvégezheti a szükséges változtatásokat.

Hogyan kezelje az összes támogatási csatorna áttekintését?

Az első lépés az összes szükséges adat összegyűjtése, majd elemzése, hogy megtudja, mely területeken van szükség fejlesztésre. Ezt követően tervet kell készítenie az ügyfélszolgálat ezen szempontjainak javítására.

Rendkívül időigényes lehet az összes támogatási csatorna egyenkénti áttekintése.

Tipp: A LiveAgent gondoskodik erről, és lehetővé teszi, hogy egy helyen kezelje az összes támogatási csatornát: leveleket, üzeneteket a Slacken, fórumokat, visszajelzéseket, közösségi médiát és még sok mást. Ennek köszönhetően az összes szükséges adat összegyűjtése gyors és egyszerű.

Milyen eszközöket használjon az összes támogatási csatorna megtekintéséhez?

• közösségi média
• LiveAgent
• e-mail nyomkövető szoftver

Ha végzett az összes támogatási csatorna áttekintésével, ideje csoportosítani az eredményeket. Ez azt jelenti, hogy össze kell állítania néhány hasonló pontszámú területet, és össze kell hasonlítania a relatív erősségeiket.

Miért fontos az eredmények csoportosítása?

A csoportosítás érdekes adatokat tárhat fel, mert ha az ügyfélszolgálat bizonyos aspektusai alacsonyabb értékelést kapnak, mint mások, akkor ideje lehet ezekre összpontosítani. Ezenkívül a csoportosítás azt is megmutathatja, hogy mely területek teljesítenek jól, ezért jelenleg nincs szükség fejlesztésre.

Hogyan csoportosítsuk az eredményeket?

Az eredményeket többféleképpen csoportosíthatja:

• panaszok
• értékelések
• megoldás átlagos ideje
• használt csatorna

Miután csoportosította az eredményeket, ideje elkezdeni elemzésüket. A következő lépés az összes adat összegyűjtése és egy jelentés létrehozása, amelynek tartalmaznia kell minden információt, amelyet a támogatási csatornák áttekintése során gyűjtött össze, valamint azt, amit az eredmények csoportosítása során fedezett fel. Ezen adatok birtokában dönthet a további teendőkről.

Milyen eszközöket kell használni az eredmények csoportosításához?

• adatvizualizációs eszközök az eredmények különböző kritériumok szerinti csoportosításához
• táblázatkezelő szoftver, amellyel az adatai alapján vezetői jelentéseket készíthet
• statisztikai programok a további elemzéshez

Ez az ellenőrzés eredményétől és attól függ, hogy mennyit kell tenni az ügyfélszolgálat és az alkalmazottak közötti kommunikáció javítása érdekében.

Miért fontos a minőségbiztosítási munkamenetek megtervezése?

A minőségbiztosítási ülések gyakoriságának meghatározása fontos, mert lehetővé teszi a proaktív tevékenységet. Ez azt jelenti, hogy segít nyomon követni és rendszeresen lebonyolítani az ilyen foglalkozásokat.

Hogyan kell minőségbiztosítási munkamenetet lebonyolítani?

Számos különböző módja van a minőségbiztosítási munkamenetek lebonyolításának:

• béreljen fel egy harmadik felet, hogy jöjjön be és tartsa meg a foglalkozásokat
• tartson foglalkozásokat a csapattagokkal, hogy segítsenek egymásnak

Teszteljen különböző módszereket, és nézze meg, melyik adja a legjobb eredményt, hogy megtudja, melyik módszer működik a legjobban hosszú távon.

Annak érdekében, hogy minőségbiztosítási ülései eredményesek legyenek, határozza meg az értekezlet céljait, és készítsen napirendet. Ügyeljen arra, hogy az ülés előtt minden résztvevő ismerje a napirendet, és előzetesen készítsen jelentést.

Milyen eszközöket kell használni a minőségbiztosítási foglalkozások lebonyolításához?

• konferenciahívás szoftver
• projektmenedzsment szoftver, mint például az Asana
• videokonferencia szoftver

Tipp: ha nem biztos abban, hogy melyik eszközöket használja, kérje meg csapattagjai véleményét. Remek javaslataik lehetnek a foglalkozások hatékonyabbá tételére.

Ezt meg kell tenni annak érdekében, hogy mindenki tisztában legyen azokkal a szabványokkal és eljárásokkal, amelyeket az ügyfélszolgálattal kapcsolatban be kell tartani.

Miért fontos a minőségbiztosítási politika létrehozása?

A vállalati szabályzat mindenki számára világossá teszi, hogy mit várnak el tőle, és hogyan kell eljárni bizonyos helyzetekben.

Hogyan készítsünk ügyfélszolgálati minőségbiztosítási szabályzatot?

• Készítsen cselekvési tervet minden fejlesztésre szoruló szempontra.
• Határozza meg, hogyan fogja mérni az ügyfélszolgálat minőségét.
• Határozza meg a minőségbiztosítási munkamenetek gyakoriságát és időtartamát.

Miután elkészítette az ügyfélszolgálati minőségbiztosítási szabályzatot, fontos, hogy mindenki betartsa azt. Ezt úgy lehet megtenni, hogy nyomkövető szoftverrel figyeli az alkalmazottak teljesítményét, és ellenőrizze, hogy megfelelően követik-e a protokollokat.

Milyen eszközöket kell használni a minőségbiztosítási szabályzat létrehozásához?

• megfelelőség-követő szoftverek, például ComplyAssistant stb.
• ügyfélszolgálati minőségbiztosítási szabályzat sablon
• projektmenedzsment szoftver, mint például az Asana

A minőségügyi vezető gondoskodik arról, hogy minden szabvány teljesüljön, és a minőségbiztosítási folyamat zökkenőmentesen menjen végbe a rendszeres minőségbiztosítási munkameneteken keresztül.

Miért fontos minőségbiztosításért felelős személy felvétele?

Kifejezetten minőségirányítási feladatokat ellátó személy felvétele biztosítja, hogy az ügyfélszolgálat minden aspektusát megvizsgálják, és minden problémát gyorsan kezeljenek.

Hogyan kezeljük a minőségbiztosításért felelős személy felvételét?

Először kérdezze meg magától, hogy milyen puha készségekkel kell rendelkeznie a jelöltnek. Érdemes megnézni belülről, hátha van valaki, aki megfelelne a szerepre. Ha nincs házon belül senkije, akkor kezdjen el külső ügynökségek vagy szabadúszók után nézni.

Milyen eszközöket kell használni a minőségbiztosításért felelős személy felvételéhez?

• álláshirdetési platformok
• szabadúszó piacterek, mint például az Upwork stb.

Miután elkészítette az ügyfélszolgálati minőségbiztosítási szabályzatot, és felvett valakit annak ellenőrzésére, használjon eszközöket a teljes folyamat egyszerűsítésére.

Miért fontos az eszközök használata a folyamat egyszerűsítésére?

Az eszközök segítenek automatizálni a napi feladatokat, és megkönnyítik a folyamatot minden érintett számára.

Hogyan kezeljük az eszközöket a folyamat egyszerűsítésére?

Számos eszköz létezik, amelyek segíthetnek az ügyfélszolgálat minőségének biztosításában. Meg kell találnia azokat, amelyek a legjobban működnek szervezete számára, és meg kell győződnie arról, hogy kompatibilisek a már használt többi szoftverrel.

Eszközök használatával javíthatja a kommunikációt a különböző csapatok között, garantálhatja, hogy az ügyfélszolgálat megfeleljen a szükséges szabványoknak, és sokkal gyorsabban azonosíthatja azokat a területeket, ahol a minőség hiányzik, mint az eszközök nélkül.

Milyen eszközöket kell használni a folyamat egyszerűsítésére?

• az összes fent említett eszközt
• minőségbiztosítási műszerfal szoftvert
• felmérési eszközt
• központ minőségbiztosítási űrlapját

Tipp: Ha egyszerűsíteni szeretné ügyfélszolgálati képviselőjének munkafolyamatát, fontolja meg az ügyfélszolgálati szoftver és a jegykezelő rendszerek, például a LiveAgent használatát. Ennek eredményeként az Ön ügyfélszolgálati képviselői sokkal gyorsabban és hatékonyabban tudják javítani szolgáltatásai minőségét, és kezelni tudják ügyfelei problémáit.

Az egyik első dolog, amit meg kell tennie, hogy eldöntse, milyennek látja a sikert. Mik a céljai, és honnan fogja tudni, hogy az ügyfélszolgálat megfelel-e az ügyfelek igényeinek?

Az ügyfélszolgálat minőségét számos tényező befolyásolja. Érdemes olyan területekre összpontosítani, mint például:

• vevői elégedettség
• a szükséges válaszidő betartása
• megoldási arány

Előre jelezze a problémákat, és dolgozzon ki egy tervet azok leküzdésére, mielőtt azok komoly problémákká fajulnának. Ha nehézségei vannak, fontolja meg, hogy felvesz valakit, aki több tapasztalattal rendelkezik ezen a területen, vagy kinevez egy minőségbiztosítási vezetőt a munkatársaihoz.

A kommunikációs készségeknek alapvető call center minőségnek kell, hogy legyenek. A visszajelzés a legjobb módja annak, hogy megtudja, az ügyfelei számára nyújtott szolgáltatás megfelel-e az elvárásaiknak. Pontosan meg kell találnia, hogy az ügyfelek mit gondolnak, és közvetlenül meg kell kérdezni őket elégedettségi szintjükről.

Ez segít megérteni, hogy az ügyfelekkel folytatott interakciók mely aspektusait kell feltétlenül fejleszteni, valamint megelőzi a váratlan problémákat a jövőben. Ezért nagyon fontos, hogy ügyfelei rendszeresen visszajelzést adjanak Önnek.

Ez segít nyomon követni az összes fejlesztésre szoruló területet, és megbizonyosodhat arról, hogy ügyfélszolgálata megfelel a szükséges szabványoknak. A minőségbiztosítási irányítópult egy olyan eszköz, amely segít nyomon követni az ügyfélszolgálat különböző aspektusait, például:

• válaszadási arányok
• vevői elégedettségi szinteket
• számos probléma, amelyet egy adott időn belül meg kell oldani vagy javítani kell

Az ügyfélszolgálat minőségének nyomon követése elengedhetetlen az osztályok közötti jobb kommunikáció biztosításához. Ez biztosítja, hogy csapata mindig ugyanazon az oldalon álljon, amikor kiváló szolgáltatásokról van szó.

A LiveAgent a minőségbiztosítási irányítópult szoftvermegoldás egyik példája. Lehetővé teszi az ügyfélszolgálat minden fontos szempontjának nyomon követését, és meggyőződhet arról, hogy minden megfelel a szükséges szabványoknak.

A Live Agentben az a legjobb, hogy az alkalmazottak könnyen használhatják, mivel nincs szükség speciális képzési programokra vagy ismeretekre. Ez segíteni fog mindenkinek abban, hogy csatlakozzon a folyamathoz, és jobban részt vegyen a munkájában.

Az Ön értékesítési ügynökei az élvonalban vannak, és ők tudják a legjobban, mit keresnek az ügyfelek. Segíthetnek a problémák azonosításában és olyan megoldások kidolgozásában, amelyek jobbá teszik ügyfélszolgálatát.

Ha arra ösztönzi őket, hogy nyitottak legyenek ötleteik és javaslataik tekintetében, ez nagyszerű módja annak, hogy új perspektívákat nyerjen, és javítsa a szolgáltatás minőségét.

Ügyeljen az ügynökképzési folyamatára és a soft készségeik széles skálájára is. Győződjön meg arról, hogy a tapasztalt ügynökök megosztják alapvető termékismereteiket tapasztalatlan ügynökökkel. Ezzel javíthatja csapata általános teljesítményét, és elkerülheti a jövőbeni ügyfélszolgálati problémákat.

Ez egy esély arra is, hogy az egyes ügynökök tisztább képet kapjanak a minőségbiztosítás teljes koncepciójának működéséről, így jobban járhatnak a napi folyamatokban.

Az egyik legjobb módja annak, hogy az ügyfélszolgálat minőségbiztosítást nyújtson, ha visszajelzéseket gyűjt a különböző területekről. Ez segíthet azonosítani az esetleges hiányosságokat a szolgáltatásban, és biztosíthatja, hogy minden szempontot figyelembe vegyenek.

A mesterséges intelligencia, az analitika és a megfigyelőközpont mérőszámai segíthetnek abban, hogy ügyfélszolgálatát magasabb szintre emelje. Az ügyfelek interakcióinak nyomon követésével azonosíthatja azokat a trendeket és mintákat, amelyek segítenek javítani a szolgáltatást.

A mesterséges intelligencia és a speciális funkciók használatával pedig automatizálhat néhány unalmasabb feladatot, így csapatának több ideje marad a minőségbiztosítási gyakorlatok elvégzésére, más további feladatokra összpontosítani, és megfelel a minőségi kritériumoknak. Említettük már korábban, hogy a LiveAgent ebben is segíthet?