Ügyfélszolgálati ügynökképzés ellenőrzőlista

Az első dolog, amit meg kell tennie, hogy megbizonyosodjon arról, hogy a vállalati laptop vagy személyi számítógép minden új ügyfélszolgálati munkatárs számára készen áll.

Miért fontos felkészíteni egy vállalati laptopot vagy PC-t egy új ügynök számára?

Hozzá kell férniük bizonyos szoftverekhez, dokumentumokhoz és vállalati információkhoz. A laptop vagy PC előkészítésével biztosíthatja, hogy a már beállított eszközön megfelelően tudják majd végezni a dolgukat.

Hogyan készítsünk fel egy céges laptopot vagy PC-t egy új ügynöknek?

Telepítse a szükséges szoftvert. Ez magában foglalhat ügyfélszolgálati szoftvert, szövegszerkesztő szoftvert és táblázatkezelő szoftvert. Ezután be kell állítania egy e-mail fiókot az ügynök számára. Hozzon létre egy mappát a vállalat összes dokumentumához.

Milyen eszközöket kell használni a vállalati laptop vagy PC felkészítéséhez egy új ügynökhöz?

• dokumentumszerkesztők (Microsoft Office stb.)
• fájlmegosztó segédprogramok (pl. Google Drive, Dropbox)
• ügyfélszolgálati szoftver (pl. LiveAgent)

Itt az ideje, hogy minden új ügyfélszolgálati ügynöknek megadjunk egy vállalati e-mail címet.

Miért fontos céges e-mail cím megadása?

Ez lesz az elsődleges kommunikációs módja az ügyfelekkel, ezért fontos, hogy professzionális és könnyen megjegyezhető címmel rendelkezzenek. Hozzájárul ahhoz is, hogy az ügyfelekkel folytatott kommunikáció következetes legyen, és lehetővé teszi számukra, hogy bármikor könnyen kapcsolatba léphessenek az ügynökkel.

Hogyan állítsunk be céges e-mail címet?

Hozzon létre fiókot egy professzionális e-mail szolgáltatásban, például a Google Business vagy a Microsoft Exchange szolgáltatásban. Ezután létre kell hoznia egy e-mail címet az ügynök számára a vállalat domain nevével. Állítsa be a fiókot az ügynök laptopján vagy számítógépén.

Milyen eszközöket kell használni a vállalati e-mail cím beállításához?

• e-mail szolgáltatás (pl. Google Business, Microsoft Exchange)
• laptop vagy számítógép internet kapcsolattal
• vállalati domain név

Miután elkészítette a vállalati laptopot és beállította a vállalati e-mail címet, létre kell hoznia minden egyéb szükséges fiókot az új ügyfélszolgálati ügynök számára.

Miért fontos az összes szükséges fiók létrehozása?

A GSuite, a Slack és más hasonló eszközök nélkülözhetetlenek a vállalaton belüli kommunikációhoz és együttműködéshez. Ha beállítja ezeket a fiókokat az ügynök számára, lehetővé teszi számukra, hogy megfelelően végezzék munkájukat, és minden szükséges eszköz a rendelkezésére áll.

Hogyan lehet létrehozni az összes szükséges fiókot?

Határozza meg a vállalat által a kommunikációhoz és az együttműködéshez használt összes eszközt. Hozzon létre egy fiókot az ügynök számára ezen eszközök mindegyikén. Ezután minden fiókhoz adja meg az ügynök bejelentkezési adatait.

Milyen eszközöket kell használni az összes szükséges fiók létrehozásához?

• My GSuite
• Slack
• Zoom
• Asana
• Basecamp
• Trello

A 2FA vagy kétlépcsős azonosítás fontos biztonsági intézkedés, amelyet minden fióknál alkalmazni kell, és a Hitelesítő alkalmazás a legjobb módja ennek beállítására.

Miért fontos, hogy minden fiókot kétfaktoros hitelesítéssel állítsunk be?

A kéttényezős hitelesítés további biztonsági réteget ad a fióknak. Ez elengedhetetlen, különösen az érzékeny információkat tartalmazó fiókok esetében.

Hogyan állíthat be minden fiókot kéttényezős hitelesítéssel?

Először töltse le a Hitelesítő alkalmazást telefonjára, majd engedélyezze a kéttényezős hitelesítést minden fiókhoz. Ezt követően csak annyit kell tennie, hogy hozzáadja az egyes fiókokat a Hitelesítő alkalmazáshoz.

Milyen eszközöket kell használni az összes fiók kétfaktoros hitelesítéssel történő beállításához?

• Google Authenticator alkalmazás
• telefon internet kapcsolattal
• kéttényezős hitelesítést támogató fiókok

Az ügyfélszolgálati ügynököknek meg kell érteniük a munkajelentés alapelveit, hogy megfelelően dokumentálhassák munkájukat.

Miért fontos rávenni őket, hogy elolvassák és megértsék a munkajelentési elveket?

A munkajelentés a munka kritikus része, és fontos, hogy az ügynökök megértsék, hogyan kell ezt megfelelően elvégezni. A munkajelentési elvek megértésével az ügynökök pontosan dokumentálhatják munkájukat, és elkerülhetik a hibákat.

Hogyan lehet elolvasni és megérteni a munkajelentési elveket?

A munkajelentési elvek megértésének legjobb módja, ha elolvassa a vállalat munkajelentési szabályzatát. Ez részletes magyarázatot ad arra vonatkozóan, hogy mit és hogyan kell jelenteni.

Milyen eszközöket kell használni a munkajelentési elvek olvasásához és megértéséhez?

• munkajelentési források (pl. blogbejegyzések, cikkek, könyvek)
• gyakorlati anyagok
• használati esetek
• a cég munkajelentési politikája

Az ügyfélszolgálati vezető felelőssége, hogy az új ügynök műszakait, jelenlétét és értekezleteit hozzáadja a vállalati naptárhoz.

Miért fontos a műszakok, a jelenlét és a megbeszélések hozzáadása a céges naptárhoz?

Az ügyfélszolgálati ügynökök műszakait, részvételét és értekezleteit frissíteni kell a vállalati naptárban, hogy mindenki tudja, mikor vannak ütemezve.

Hogyan adjunk hozzá műszakokat, jelenlétet és értekezleteket a céges naptárhoz?

Hozzon létre egy céges naptárt. Írja be a naptárba az ügyfélszolgálati ügynök műszakait, részvételét és értekezleteit. Ossza meg a naptárt a csapat összes tagjával.

Milyen eszközöket kell használni a műszakok, a jelenlét és a megbeszélések hozzáadásához a céges naptárhoz?

• céges naptár
• az ügyfélszolgálati ügynökök ütemtervét
• az összes csapattag elérhetősége

Az ügyfélszolgálati ügynök támogatási vezetőjének bevezető ülést kell tartania az új ügynökkel.

Miért fontos, hogy bevezető foglalkozást tartsanak a támogatási vezetőjükkel?

Tartson egy bemutatkozó megbeszélést az új ügynökkel, hogy megismerje a vállalatot és az abban betöltött szerepét. A támogatási menedzser nagyszerű forrás az ilyen típusú információkhoz, és segíthet az új ügynöknek abban, hogy szívesen dolgozzon és jól érezze magát az új pozíciójában.

Hogyan tartsunk bemutatkozó foglalkozást a támogatási vezetőjükkel?

Egyeztessen találkozót az új ügynök támogatási vezetőjével. Ez idő alatt mutassa be az új ügynököt a cégnek és a benne betöltött szerepének. Ügyeljen arra, hogy foglalkozzon az új ügynök esetleges aggályaival.

Milyen eszközöket kell használni a bevezető foglalkozás megtartásához a támogatási vezetőjükkel?

• találkozó ütemterve
• releváns információk (pl. cégtörténet, munkaköri leírás stb.)

Az ügyfélszolgálati vezetőnek belső céges termékbemutatót kell tartania az új ügynöknek.

Miért fontos a vállalaton belüli termékbemutatót tartani?

A vállalati termékbemutató nagyszerű módja annak, hogy az új ügynök megismerkedjen a cége által kínált termékekkel és szolgáltatásokkal. Az ilyen típusú információk birtoklása elengedhetetlen a pontos és segítőkész ügyfélszolgálathoz.

Hogyan tartsunk belső céges termékbemutatót?

Készítsen prezentációt, amely lefedi a vállalat termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatos összes releváns információt. Ütemezzen egy találkozót az új ügynökkel, hogy áttekintse a bemutatót. Ezt követően bátorítsa őket, hogy tegyenek fel kérdéseket annak megerősítésére, hogy megértik a termék működését.

Milyen eszközöket kell használni a vállalaton belüli termékbemutató prezentációjához?

• prezentációs szoftver (pl. Google Slides)

A műszaki támogatás vezetőjének áttekintést kell adnia az új ügyfélszolgálati ügynöknek az összetett műszaki témákról.

Miért fontos egy komplex technikai áttekintő munkamenet?

A képzésnek ez a része megtanítja az új ügynököt a munka technikai vonatkozásaira. Az ezalatt megtanult információk elengedhetetlenek lesznek számukra a pontos és segítőkész ügyfélszolgálat biztosításához, amelyhez technikai készségek szükségesek.

Hogyan készítsünk komplex technikai áttekintést?

Szervezze meg az új ügynök találkozóját a műszaki támogatás vezetőjével. A vezető felvázolja a munka technikai szempontjait, és válaszol az új ügynök esetleges kérdéseire.

Milyen eszközöket kell használni egy komplex technikai áttekintéshez?

• kérdések és válaszok a műszaki támogatás vezetőjétől

A képzés első szakaszainak elvégzése után az új ügynöknek részt kell vennie egy tudásáttekintésen, hogy megbizonyosodjon arról, hogy megérti az anyagot.

Miért fontos tudásfelmérést tartani?

Ez lehetővé teszi, hogy felmérje, hogy az új ügynök érti-e az általa tanított anyagot. Ennek eredményeként azonosíthatja azokat a területeket, ahol további képzésre lehet szükség.

Hogyan kell lefolytatni a tudásfelmérést?

Kezdje azzal, hogy hozzon létre egy listát azokról az anyagokról, amelyeket az új ügynök tanított, és küldje el ezeket előre, vagy tegye fel őket a megbeszélés során. Tekintse át válaszaikat a foglalkozás alatt vagy után, és adjon visszajelzést, hogy fejleszthessék tudásukat és készségeiket.

Milyen eszközöket kell használni a tudásfelmérés lebonyolításához?

• felmérési szoftver az új ügynök kérdéseire és válaszaira
• képernyőmegosztó szoftver (pl. Google Hangouts)

Az ügyfélszolgálati vezetőnek az első hónapban heti bejelentkezést kell beállítania az új ügynöknél.

Miért fontos a heti bejelentkezés megszervezése?

Mert ezzel felmérheti az új ügynök előrehaladását, és visszajelzést adhat neki. A cél az, hogy segítsenek nekik alkalmazkodni új munkájukhoz, és biztosítsák, hogy kiváló ügyfélszolgálati készségekkel rendelkezzenek.

Hogyan szervezzük meg a heti bejelentkezést?

Tervezzen be egy találkozót az új ügynökkel a munkájuk első hónapjának minden hetére. Ezeken a megbeszéléseken megkérdezheti őket, hogyan teljesítenek, és visszajelzést adhatnak a fejlődésükről. Ezek a találkozók segítenek abban, hogy az új ügynök jól alkalmazkodjon új munkahelyéhez, és kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson.

Milyen eszközöket kell használni a heti bejelentkezés megszervezéséhez?

• találkozó ütemező eszköz

Az ügyfélszolgálati vezetőnek közös munkameneteket kell létrehoznia az új ügynökkel és kollégáival.

Miért fontos a co-working foglalkozásokon való részvétel?

Mert ez lehetővé teszi az új ügynök számára, hogy megismerje kollégáit és megtanulja, hogyan dolgoznak. Ez fontos része annak, hogy segítsenek nekik alkalmazkodni új munkájukhoz, és készek legyenek önállóan kezelni az ügyfelek megkereséseit.

Hogyan lehet részt venni a co-working foglalkozásokon?

Egyeztessen megfelelő időpontot az új ügynök bejövetelére és a kollégáival való együttműködésre. Ezeken a foglalkozásokon többet megtudhatnak a vállalat irányelveiről, és közvetlen ügyfélszolgálati tapasztalatokat szerezhetnek a kérdések kezelésében anélkül, hogy ezt önállóan kellene megtenniük.

Milyen eszközöket kell használni a közös munkamenetek létrehozásához?

• képernyőmegosztó szoftver
• Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) szoftver

Ez az a szakasz, amikor az új ügynök először maga kommunikál az ügyfelekkel chat felületen keresztül, de felügyelet mellett.

Miért fontos elkezdeni az első támogatott csevegési élményt?

Egy új ügynök tapasztalatot szerezhet a csevegésen keresztüli megkeresések kezelésében, anélkül, hogy ezt egyedül kellene megtennie. Az új szerepkörhöz való alkalmazkodás döntő része, ha ráveszi az új ügynököt, hogy kérdéseket tegyen fel az ügyfelek megkereséseinek kezelésének folyamatával vagy eljárásával kapcsolatban.

Hogyan kezdjék el az első támogatott csevegési élményt?

Az ügyfélszolgálati menedzsernek azzal kell kezdenie, hogy az új ügynöknek néhány gyakorlati ügyfél-megkeresést kell intéznie, amelyek lehetnek valósak vagy szimuláltak. Miután az új ügynök jól érzi magát a folyamatban, megkezdheti az ügyfelek élő kérdéseinek kezelését felügyelet mellett.

A LiveAgent oktatóanyagokat és tudásbázist kínál, amelyek segíthetnek egy új ügynöknek a help desk szoftverrel való megismerkedésben. Jól megtervezett kezelőfelülete nagyon könnyen elsajátítható, és az ügynökök többségének nem okoz gondot, ha gyorsan megszokja.

Milyen eszközöket kell használni az első támogatott csevegés megkezdéséhez?

• LiveAgent, all-in-one help desk szoftver

Ez az a szakasz, amikor az új ügynök megkapja az első jegyeit, amelyeken dolgoznia kell.

Miért fontos az első jegyek hozzárendelése?

Az új ügynök képzésének ez a része döntő fontosságú, mert ez lehetőséget ad számukra, hogy a gyakorlatban is átültessék mindazokat a tudásukat és ügyfélszolgálati készségeiket, amelyeket eddig tanultak. Lehetővé teszi továbbá az ügyfélszolgálati vezető számára, hogy felmérje előrehaladását, és visszajelzést adjon teljesítményükről.

Hogyan kell hozzárendelni az első jegyeket?

Várja meg, amíg megérkezik a következő jegy, majd rendelje hozzá az új ügynökhöz. Miután sikeresen befejezték a jegyen végzett munkát egy menedzser felügyelete mellett, továbbléphetnek a következőre.

Milyen eszközöket kell használni az első jegyek hozzárendeléséhez?

• jegyrendszer
• Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) szoftver
• LiveAgent, all-in-one help desk szoftver
• visszajelzési kérdőív eszközök

Az új ügynök az első normál műszakban fog dolgozni, és önállóan kezeli az ügyfelek megkereséseit.

Miért fontos, hogy az új ügynök az első normál műszakban dolgozzon?

Ebben a szakaszban a korábbi képzésük, termékbemutatójuk és felügyelt munka során tanultakat felhasználva először teljesen önállóan dolgozhatnak. Ez azért fontos, mert lehetővé teszi az ügyfélszolgálati vezető számára, hogy lássa, mennyire tudja alkalmazni tudását és készségeit a valós környezetben.

Hogyan kell dolgozni az első normál műszakban?

Az új ügynök a szokásos műszakban fog dolgozni, mint bármely más ügyfélszolgálati ügynök. Az ügyfelek megkereséseit önállóan kezelik, de az ügyfélszolgálati vezető továbbra is rendelkezésre áll, és szükség esetén támogatást nyújt.

Milyen eszközöket kell használni az első normál műszakban?

• Ügyfélkapcsolat-menedzsment (CRM) szoftver
• LiveAgent, minden az egyben help desk szoftver
• jegyrendszer
• chat szoftver

Miután az új ügynöknek lejárt a próbaidőszak, fontos, hogy leüljön velük és értékelje a teljesítményét.

Miért fontos az új ügynök teljesítményének értékelése?

Ez az értékelés lehetővé teszi az ügyfélszolgálati vezető számára, hogy visszajelzést adjon az új ügynök fejlődéséről, és azonosítsa azokat a területeket, ahol további képzésre lehet szükség. Lehetőséget ad az új ügynöknek arra is, hogy kérdéseket tegyen fel, vagy bármilyen aggályát felvegye a munkájával kapcsolatban.

Hogyan értékelhető az új ügynök teljesítménye?

Az ügyfélszolgálati vezetőnek le kell ülnie az új ügynökkel, és át kell tekintenie a próbaidőszak alatti teljesítményét. Meg kell beszélniük mind azt, hogy mi ment jól, és minden olyan területet, ahol fejlesztésre van szükség.

Milyen eszközöket kell használni az új ügynök teljesítményének értékeléséhez?

• teljesítmény-ellenőrző sablon