Call center

Mi a call center?

A call center egy központosított iroda, mely nagy volumenű bejövő és kimenő hívásokat kezel. Ezek általában az ügyfélszolgálati megkereséseket kezelik nagy szervezetek és vállalkozások.

Milyen funkciókkal kell rendelkeznie egy call centernek?

A megfelelő lehetőségekkel, a call center szoftver segíthet javítani az ügyfélszolgálatot, elégedettséges és értékesítést. Tehát milyen lehetőségekkel kellene rendelkezni egy call centernek?

Automatikus híváselosztás (ACD)

Az automatikus híváselosztás rendszer a legmegfelelőbb ügynökhöz irányítja a hívókat. Ezek lehetnek olyan ügynökök, akikkel már korábban beszéltek vagy ügynökökhöz, akikhez már a legrégebben került irányításra ügyfél.

Az automatikus híváselosztó egy kötelező lehetőség, mert ez növeli az ügynökök hatékonyságát.

Jelentés és analitika

Jelentés és az analitika lehetőséget ad a felhasználóknak, hogy nyomonkövessen olyan adatokat, mint például a hívás időtartalma, a bejövő és kimenő hívások száma, letett hívások, költségek és még sok mást.

Ezeknek az adatoknak a követésével a vállalatoknak lehetősége nyílik megtudni, hogy mi növelhetné az eladásokat és az ügyfelek elégedettségét. Például, ha az analitika azt mutatja is megmutathatja hogyha egy ügynöknek több képzésre van szüksége, több személyre van szükség a hívások mennyiségének kezeléséhez, stb.

Hívásrögzítés

A hívásrögzítés egy hasznos eszköz az ügynökök képzése során és minőségbiztosítás szempontjából. Hasznosak az ügyfelek zökkenőmentes átadásához is. Például, képzelje el hogy az ügyfél felhívja az ügyfélszolgálatot, hogy megoldjon egy számlázási kérdést.

Az ügy azért nem került lezárásra, mert 3 nap kellett a feldolgozásához. Az ügyfelet segítő ügynök megígérte, hogy nyomon követi és felhívja az ügyfelet, ha a 3 nap letelt.

Azonban, a feldolgozó ügynök elment szabadságra. Az ügynök, aki segít megoldani ezt helyette tudnia kell a teljes kontextusát az esetnek és képesnek kell lennie az ügyfélnek teljes jelentést kell adnia arról, hogy mi történt.

Ehhez meghallgathatja a kezdeti hívásfelvételt, hogy teljeskörűen megismerje a kérdést. A felvétel meghallgatásával megértheti, hogy mit mondott az ügyfél, és mit ígért az ügyfélszolgálati ügynök.

Hívásátvitel

A hívásátvitel egy esszenciális lehetősége a call center szoftvernek. A hívásátvitel lehetőséget ad arra, hogy az ügynök átirányítsa a hívást az egyik osztályról a másikra. Ez arra is lehetőséget ad, hogy akár egy másik ügynökhöz kerüljenek át.

Kapcsolat menedzsment

A kapcsolat menedzsment lehetőséget ad arra, hogy a hívásokat a call center szoftverén belül úgy rögzítse akár egy jegy. Az ügynökök kezelhetik a jegyeket címkék alapján, írhatnak megjegyzéseket hozzájuk és még sok minden mást képesek tenni velük.

Ez lehetőséget ad arra, hogy az ügynökök hatékonyabban kezelhessék az ügyfél megkereséseket.

Interaktív Hang Válasz (IVR)

Az IVR lehetőséget ad az ügyfeleknek, hogy saját magukat irányítsák a megfelelő osztályra a call centerben. A hívók úgy tudják ezt megtenni, hogy meghallhatják az előre rögzített IVR menüt és megnyomják a megfelelő gombot a telefonjaikon.

IVR egy esszenciális lehetőség mert, csökkenti az ügynökök túlterheltségét. Ahelyett, hogy újra kellene irányítani a megfelelő osztályra manuálisan, (ami ügyfél frusztrációt okozhat) a hívók kiszolgálhatják saját magukat.

Kik használnak call centert?

A call centereket ügyfelek, vállalkozások, szervezetek és még a kormány ügynökei is különböző iparágakban.

Ügyfelek

Az ügyfeleknek akkor kell használnia a call centert, ha meg kell oldaniuk egy komplex problémát. Jobban szeretnek telefonon megoldani problémákat, mintsem hogy e-mailt vagy chat üzeneteket küldjenek, mert az ügyfélszolgálati képviselővel való beszélgetés kevés teret enged hibázásnak vagy félreértésnek.

A hívás gyorsabb választ eredményez, mintha e-mail üzenetre várnának.

Vállalatok, szervezetek és kormányzati szervek

Nagy vállalkozások, szervezetek és kormányzati szervek akik nagyobb mennyiségű hívást kezelnek egy nap mind a call centerben bíznak. Általában más kommunikációs csatornák, például élő chat, e-mail és közösségi média mellett call centert is használnak.

Mik a főbb problémái a tradicionális call centereknek?

Magas működtetési költség

Az iroda alapú call centerek drágák az alábbiak miatt:

• 1. Bérlés. A helynek elég nagynak kell lennie ahhoz, hogy 50-100 call center ügynök elférjen benne. Találni egy irodát elég négyzetméterrel és elég parkoló hellyel alacsony költségvetésből kihívást jelent.
• 2. Segédprogramok. A bérleti díjak mellett a vállalkozásoknak áram-, gáz-, internet- és vízszámlákat kell fizetniük. Ez magában foglalja a fűtési és légkondicionálási költségeket, amelyek elég gyorsan összeadódnak.
• 3. Takarítás és karbantartás. Az irodai helyeknek minden nap takarítva kell, hogy legyenek kivételesen mikor több száz dolgozó jelenik meg ott egy nap alatt.
• 4. Hardver. Az ügynököknek szükségük van számítógépekre, fülhallgatókra, mikrofonokra, vezetékes telefonra, billentyűzetre, stb.

Gyakori hiányzás

A NICE jelentése szerint a call centerekben az átlagos éves hiányzás 10%. Ami a helyzetet illeti, ha a call centerében 100 ügynök dolgozik, egy adott időpontban 10 hiányzik.

Ez hosszabb megoldási időt, hosszabb várakozási kérdéseket és az ügyfelek elégedetlenségét eredményezi. Ez szintén magasabb stresszszinthez vezet az ügynökök körében, valamint nagyobb a kiégés esélye.

Ütköző üzleti prioritások

A vállalkozásoknak általában három fő prioritása van — az ügyfelek elégedettségének javítása, a költségek csökkentése és az értékesítés növelése.

Ezek a prioritások azonban gyakran ellentmondanak egymásnak. Például a call center az ügyfélszolgálat elengedhetetlen részét képezik. Lehetőséget adnak az ügyfeleknek arra, hogy az Ön vállalkozásának képviselőivel beszéljenek (ami kényelmes), és ezáltal növeli az ügyfelek elégedettségét.

De a call centerek magas működési költségekkel járnak. Így a költségek csökkentése és az ügyfelek elégedettségének javítása két ellentmondásos üzleti cél.

Milyen problémákat old meg a call center szoftver?

Lassú ügyfélszolgálat

Támogatás több csatornán segít javítani a jegyek megoldási idejét.

Rossz minőségű szolgáltatás

A call center szoftver javíthatja az ügyfélszolgálat átláthatóságát. Az olyan fejlett funkcióknak köszönhetően, mint a hívásrögzítés, a beépített ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver és a belső megjegyzések, az ügynökök ugyanazon az oldalon lehetnek, amikor segítik az ügyfeleket.

Például, amíg az ügyfél várakozásban van, az ügynök felülvizsgálhatja a hívó kapcsolattartási adatait és a vállalkozással folytatott korábbi interakcióit. Ezzel jobban tájékozódnak azokról a korábbi problémákról, amelyekről az ügyfél beszámolt, és személyre szabottabb és hozzáértőbb szolgáltatást tudnak nyújtani.

A call center szoftver intelligens hívásirányítást is használ. Lényegében az intelligens hívásirányítás a hívó felet ahhoz az ügynökhöz irányítja, amelyik a legjobban képes a segítségükre. Tegyük fel például, hogy egy ügyfél korábban hívott, és beszélt egy ügynökkel (hívjuk Annának) a problémájukról. Ha újra felhívnak, Anna lenne a leginkább felkészült a segítségükre, mivel tudná, milyen lépéseket tettek az ügyfél kérdéseinek megoldására.

Az ehhez hasonló alapos funkciókkal az ügynökök egyszerre javíthatják az általuk nyújtott szolgáltatások minőségét és javíthatják az ügyfelek elégedettségét.

A támogatási lehetőségek hiánya

Nem minden ügyfél hajlandó megvárni az e-mail választ, és nem minden ügyfél használja kényelmesen a fejlett technológiákat, például a közösségi médiát és az élő chatet. Mint ilyen, fontos, hogy minden ügyfelét kiszolgálja.

Telefonon nyújtott „régi módi” támogatással minden ügyfelének lehetőséget ad arra, hogy kapcsolatba lépjen Önnel.

A szolgáltatás áttekintésének hiánya

A fejlett call center szoftver áttekintést nyújt a telefonos támogatásról. Az analitika és a jelentési funkciók lehetővé teszik a használati statisztikák és mutatók megtekintését, például a bejövő és a kimenő hívások számát, az elesett hívások számát, az átlagos várakozási időt, az átlagos hívás hosszát és egyebeket.

A statisztikák rendszeres áttekintése segíthet a fejlesztési területek azonosításában. Például, ha azt veszi észre, hogy az átlagos tartási / várakozási idő növekszik, akkor ideje, hogy több munkatársat vegyen fel.

A call center használatának előnyei

Csökkentett működési költségek

Virtuális call center építése szoftver segítségével olcsóbb alternatíva a hagyományos call center. Miért? Megszünteti az összes felesleges költséget (bérleti díjak, közüzemi szolgáltatások, takarítás, karbantartás és még hardverek is)

A virtuális call center egyetlen költsége a szoftver havi előfizetése (feltéve, hogy az alkalmazott ügynökök már rendelkeznek számítógéppel és stabil internetkapcsolattal).

Ezen túlmenően a call center szoftver lehetővé teszi ügynökeinek, hogy segítsenek az ügyfeleknek a világ bármely pontjáról (ami csökkenti a munkaerő költségeit is.) Lényegében a vállalkozások alkalmazhatnak ügynököket bárhonnan, ahol a munkaerő olcsóbb.

Magasabb ügyfél elégedettség

Mivel a virtuális call center központok lehetővé teszik a vállalkozások számára ügynökök alkalmazását a világ minden tájáról, kihasználhatják az ügynökök által beszélt különböző nyelvek előnyeit is. Mint ilyen, a vállalkozás több nyelven és több időzónán keresztül kínál ügyfélszolgálatot.

Ez biztosítja, hogy a call centere 24/7 az év 365 napja alatt működik, és lehetőséget ad az ügyfeleknek arra, hogy támogatást kapjanak nem angol nyelven. Ennek eredményeként javul a vevői elégedettség.

Flexibilis munkakörnyezet

A call center szoftverek nagyszerű tulajdonsága, hogy elősegíti a rugalmasságot. Lényegében az ügynökök bárhonnan, akár otthonról is válaszolhatnak a hívásokra, ha szükséges.

Például egy ügynöknek esetleg otthon kell maradnia személyes okokból. Talán felújítják a fürdőszobájukat. Ha hagyományos call centerben dolgoznának, akkor szabadságot kellene kivenniük.

A call center szoftverrel azonban egyszerre tudnak fogadni hívásokat és felügyelni a munkavállalókat.

Emellett a legtöbb call center szoftver mobil alkalmazásokat is kínál az ügyfélszolgálathoz útközben. Ha az ügyfélszolgálati ügynöknek néhány percre el kell távolodnia a számítógépről, akkor is a mobiltelefonján válaszolhat a hívásokra a mobil call center alkalmazás segítségével.

Hogyan segíthet Önnek a call center?

A call center használatával javíthatja ügyfélszolgálatát, az elégedettséget és az értékesítést.

Használati eset #1: Visszahívási funkció

A visszahívási funkció lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszahívást kérjenek telefonjukra, ha nem hajlandók várakozni. Hogyan működik? A rendszer regisztrálja a helyét a várakozási sorban, és felszólítja a call center képviselőjét, hogy hívja őket, ha már rajtuk a sor.

Tehát miért is hasznos a visszahívás lehetőség?

Növeli az ügyfél elégedettséget

Megállapítottuk, hogy ügyfelei elfoglalt emberek, akik azt akarják, hogy a vállalkozások figyelembe vegyék az idejüket. Valójában a Forrester szerint a vásárlók 66%-a azt mondja, hogy az idejük megbecsülése a legfontosabb, amit a vállalat tehet azért, hogy jó ügyfélszolgálatot nyújtson nekik.

Visszahívási lehetőség biztosítása az ügyfelek számára tökéletes módja annak, hogy megmutassa, hogy értékeli az idejüket. Nem kell várniuk, ismétlődő IVR üzeneteket hallgatni, vagy zenét tartani. Ehelyett folytathatják a napjukat, és egyszerűen várhatnak a visszahívásra.

Javítsa ügyfélszolgálatát

Visszahívási funkcióval rendelkező call center szoftver bevezetésével csökkentheti a várakozási sorok hosszát és javíthatja az ügyfélszolgálatot. Ez miért fontos? Az ügyfelek türelmetlenek és nem hajlandók sokáig várni, amíg kapcsolatba lépnek egy ügyfélszolgálati ügynökkel.

Valójában a PRWeb szerint a válaszadók közel 60%-a gondolja úgy, hogy egy perc túl hosszú ahhoz, hogy várakoztassák. Így ügyfeleinek visszahívási lehetőséget biztosítva csökkentheti a várakozási időt.

Kevesebb stressz ügynökeinek

Az ügyfélszolgálat ügynökei rengeteg stressznek vannak kitéve, pláne akkor amikor tudják, hogy valaki vár rájuk és valós időben akar beszélni velük. Azonban, ha az ügynök tudja, hogy az ügyfél kért egy visszahívást és eltolták egy nappal a beszélgetést, akkor ez hatalmas terhet vesz le a vállukról.

Azáltal, hogy csökkenti az ügynökeire nehezedő stresszt, csökkentheti annak esélyét, hogy ügynökei “kiégjenek”, ami azt jelenti, hogy ügynökei képesek lesznek kifogástalan szolgáltatási interakciót biztosítani ügyfeleinek az interakció után.

Használati eset #2: Interaktív Hangválasz (IVR) 

Az interaktív hangválasz, más néven IVR, egy olyan technológia, amely lehetővé teszi az emberek számára, hogy egyszerűen kommunikálhassanak egy számítógép által működtetett telefonrendszerrel, egyszerűen a hangjukkal, vagy megnyomva a telefon billentyűzetét.

Az IVR funkciói két okból javítják az ügyfélszolgálat minőségét:

A hívókat a megfelelő osztályra irányítja:

Azáltal, hogy a hívókat a megfelelő osztályra irányítja a megfelelő ügynökhöz csökkenti az ügyfél frusztrációt. Miért?

Ha egy ügyfél felhívja az Ön vállalkozását, és egy ügynök előzetes információk ismerete nélkül veszi fel a hívást, akkor meg kell hallgatnia az ügyfél mondanivalóját, és meg kell határoznia, melyik részleg tud a legjobban a segítségére lenni.

Ezután át kell irányítaniuk az ügyfelet a megfelelő osztályra, ahol még egyszer el kell magyarázniuk problémájukat egy másik ügyfélszolgálati képviselőnek. Ez frusztráló lehet az ügyfél számára, különösen, ha többször is átirányítják őket.

Ha IVR-fát épít be a call center szoftverébe, akkor az ügyfelek automatikusan a megfelelő osztályhoz kerülnek, egyszerűen az IVR menüopciók meghallgatásával és a megfelelő gomb megnyomásával a billentyűzeten. Ez kiküszöböli az ügyfelek csalódottságát, és hatékonyabb az ügynökei számára is.

Időt ad az ügynököknek a CRM áttekintésére

Az IVR megléte elősegíti a szolgáltatás minőségének javulását, mert időt ad az ügyfélszolgálati ügynököknek, hogy a segítségnyújtás előtt átnézzék az ügyfélről szóló információkat.

A CRM segítségével megkereshetik elérhetőségeiket, korábbi vásárlásaikat és bármilyen korábbi interakciót a vállalkozásával. Ha az ügynökei áttekintik ezeket az információkat, akkor válaszolhatnak a hívásra, és naprakészek lehetnek a nyitott kérdésekre és a kidolgozott megoldásokra.

Ez javítja az ügyfélszolgálatot és az elégedettséget, mivel az ügyfelek jobban érzik magukat, amikor a kapott szolgáltatás személyre szabott és hozzáértő.

Használati eset #3: Az ügyfelek megtartása

A call center szoftver nem csak bejövő hívásokhoz használható. Valójában támogatja a kimenő hívásokat is. Megfelelő használat esetén a call center szoftver kimenő értékesítési eszközként szolgálhat.

Valójában az olyan fejlett telefonos szoftverek, mint a LiveAgent, beépített eszközökkel (például a CRM) rendelkeznek, amelyek a call centert ideális eszközzé tehetik az értékesítés (értékesítés, keresztértékesítés) és a kapcsolatok kezelésében.

Például, ha azt veszi észre, hogy az ügyfelek lemorzsolódnak (az elemzési és jelentéskészítési funkcióknak köszönhetően), akkor proaktív módon kapcsolatba léphet az ügyfelekkel, és megkísérelheti megmenteni velük való kapcsolatát.

Hogyan válasszunk call centert?

A megfelelő call center szoftver kiválasztása megpróbáltató lehet pláne akkor, ha egy új vállalat tulajdonosa és még csak most próbálja megfejteni az ügyfélszolgálati stratégiáját. Azonban, ha követi az alábbi lépéseket, akkor képes lesz kiválasztani a megfelelő call center szoftvert, amely illeszkedik igényeihez és költségvetéséhez.

#1 lépés: Írja le az igényeit

Az első lépés az igényeinek leírása. Tegyen fel magának ilyen kérdéseket, hogy meghatározza, mire van valójában szüksége.

• Mit akarok kihozni egy call centerből?
• Csak call centert akarok, vagy egy help desk megoldást ami rendelkezik call center képeségekkel?
• Szükségem van bejövő és kimenő hívásokra is?
• Akarok készíteni komplex IVR fákat?
• Össze akarok kapcsolni különböző telefonszámokat a call center szoftverben? Vagy csak egy is elég?

#2 lépés: A megfelelő szoftver keresése

A következő lépés egy mély merülés az interneten.

Nézze meg a felhasználói véleményeket és az összehasonlításokat

Tekintse meg a szoftverek összehasonlításait (felhasználóbarát, ár, jellemzők, egyszerű használat stb.) a

következő portálokon:

• Capterra
• Software Advice
• Trustpilot
• GetApp 
• G2

Minden értékeléses weboldal kínál írásos és videós használati ajánlásokat. Tekintse meg őket, a már létező felhasználók mennyire elégedettek a szoftverrel és a szolgáltatásokkal melyet egyes szoftverek kínálnak.

Nézzen YouTube videókat

A YouTube videók megtekintése egy jó módja annak, hogy láthassa hogy a valóságban hogyan is működnek. Tekintsen meg egy-egy videót minden szoftver üzemeltetőtől és olvassa át az értékeléseiket független YouTube felhasználóktól. Ez lehetőséget ad arra, hogy megtalálja azt az ügyfélszolgálati szoftvert amelyet a legkönnyebb használni és a leghasznosabb az Ön számára

Kérdezzen a Facebook csoportokban, LinkedIn-en, a Quora-n vagy a Product Hunt-on

Kérje ki mások véleményét a call center szoftverrel kapcsolatban, ez egy jó módja lehet annak hogy megtalálja azt a szoftvert amelyik a leginkább illik Önhöz. További profi marketingeseket, ügyfélszolgálati előadókat és értékesítési előadókat akik már próbálták a call center szoftvert és segíthetnek Önnek megtalálni azokat az eszközöket amelyek jól néznek ugyan ki de nem képesek teljesíteni amikor a funkcionalitás ról van szó

#3 lépés: Kérjen ingyenes kipróbálási lehetőséget

Próbálja ki a lehetőségeket

Ha végzett az utánajárással és leszűkítette a lehetőségeket pár szoftverre, akkor ideje kérni egy ingyenes próba verziót minden egyes szoftverhez, ami tetszik Önnek. Ezalatt az idő alatt lehetősége kell hogy legyen megismerni az összes funkciót és integrációt ami fontos lehet az Ön számára és szükségesek az elvárásaihoz.

Kérjen próbaidő meghosszabbítást, ha szüksége van rá

Ha az ingyenes próbaidő alatt nem tudja kipróbálni az összes funkciót, vagy nem tudta eldönteni, hogy megvegye-e a szoftvert, kérje a próbaidő meghosszabbítását. A legtöbb szoftver szolgáltató szívesen megteszi ezt Önnek, annak reményében, hogy Ön fizető ügyféllé válik majd.

#4 lépés: Kérjen demót

Írja le a kérdéseit

Az utolsó lépés az az, hogy foglaljon egy demót. A demó megkezdése előtt írjon egy listát a kérdéseivel, melyekre választ szeretne kapni. Ezek lehetnek a szoftver funkcionalitásával kapcsolatosak, árazási lehetőségekről, lehetséges bővítményekről, a termék ismertetőjéről, és már létező ügyfelekről szóló kérdések.

Kérdezzen és jegyzeteljen

Ha egyszer a demó folyamatban van, tegye fel az előkészített kérdéseket. Jegyzeteljen és fektessen figyelmet a felhasználási esetekre melyek bemutatásra kerülnek az értékesítési előadó által. Ha ezek nem egyeznek az üzleti terveivel, kérje meg az előadót, hogy ismertesse hogyan segíthet szoftverük abban, hogy javítson ezeken az érzékeny pontokat.

Ha elégedett a kapott válaszokkal, a prezentációval és a szolgáltatással, akkor megvásárolhatja a szoftvert. Ha nem, akkor kérje egy másik szoftver demóját. Mindaddig, amíg egy olyat nem talál, ami megfelel Önnek.

A call centerre vonatkozó feltételek

Nézzen meg egy videót a call centerről

A call center egy olyan központosított létesítmény, amely koordinálja a bejövő és kimenő ügyfélszolgálati hívásokat. A LiveAgent Help Desk Software egy sor eszközt és szolgáltatást biztosít a call centerek számára az ügyfélszolgálat jobb megkönnyítése érdekében. Ezek az eszközök közé tartozik az intelligens jegyértékesítés, a hatékony csevegési funkciók, a 24 órás híváskezelés, az audiokonferencia és még sok más. A szoftver lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy maximalizálják az ügyfélszolgálat hatékonyságát és növeljék az ügyfelek lojalitását azáltal, hogy egységes és kényelmes módot biztosítanak az ügyfelek megkereséseinek kezelésére. A LiveAgent ügyfélszolgálati eszközkészlete hatékony és költséghatékony módot kínál az ügyfélszolgálati élmény fokozására.