Hívásközpont sablonok, amelyek erős ügyfélkapcsolatokat építenek ki

A legtöbb telefonon ügyfélszolgálatot nyújtó vállalatnál különböző típusú call center szkriptek vannak használatban. Ha követni kívánja példájukat és kiváló ügyfélszolgálati élményeket kínálna ügyfeleinek, akkor átgondolt call center szkriptek segítségével jó szolgáltatást kell nyújtania számukra.

A call center szkriptek használata biztosítja, hogy a támogatási ügynökök kommunikációja a külső érdekeltekkel következetes és magas színvonalú legyen. A jó ügyfélszolgálati szkript létrehozásához figyelembe kell venni néhány olyan érdeklődési területet, amelyek fontosak mind a vállalat, mind az ügyfelek számára.

Hogyan hozzunk létre egy jó call center szkriptet

Egy jó call center szkriptnek tartalmaznia kell:

• Bemutatkozás. A szkriptnek üdvözlettel kell kezdődnie, amely az ügyfelet a nevén szólítja meg. Ezután minden ügynöknek be kell mutatnia magát nevének és beosztásának megadásával, hogy az élmény emberibb és személyre szabottabb legyen.
• A bemutatkozás után minden ügyfelet meg kell kérdezni, hogyan lehet nekik segíteni. A beszélgetést nyugodtan és tisztelettel kell folytatni, még akkor is, ha egyes ügyfelek stresszesek vagy frusztráltak, és haragjukat az ügyfélszolgálati munkatársra vetítik ki. Az ügynök feladata, hogy megnyugtassa az ügyfeleket, hogy problémájukat megoldják.
• Minden call center szkriptnek meg kell határoznia, hogy mit kell tenni, ha az ügyfelet várakoztatják.
• A szkriptnek tartalmaznia kell általános információkat arról is, hogy miként lehet kommunikálni az ügyféllel, például milyen hangnemet kell használni, milyen típusú nyelvet (hivatalos vagy köznyelvi), valamint azt, hogy az ügynököknek zsargont, technikai vagy összetett kifejezéseket kell-e használniuk, vagy sem. Mindez attól függ, hogy milyen típusú ügyfelek számára működik az adott call center.
• A szkriptnek tartalmaznia kell egy szakaszt is arról, hogy hogyan kell kezelni a válsághelyzeteket.
• Végül, minden szkriptnek tartalmaznia kell a beszélgetés lezárására vonatkozó utasításokat.

Fontos megemlíteni, hogy az ügyfélszolgálati ügynök soha ne legyen tiszteletlen vagy türelmetlen az ügyfelekkel való kapcsolattartás során. Tegyük fel, hogy az ügyfél hangnemje szemtelen. Ebben az esetben az ügynöknek udvariasan meg kell kérnie az ügyfelet, hogy hívjon vissza egy másik időpontban, vagy továbbítsa a hívást egy másik kollégának, aki jobban tudja kezelni az ilyen helyzeteket. Azonban soha nem elfogadható, ha egy ügynök vitatkozik az ügyféllel, vagy rájuk csapja a telefont.

A minőségi ügyfélszolgálat nyújtásának előnyei mindig jobban megtérülnek, mint csekélység vagy tiszteletlenség. Fontos megjegyezni, hogy az erős ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez empatikusnak kell lennie, megértőnek kell lennie és megkell nyugtatnia az ügyfelet afelől, hogy problémája megoldódik, és hogy a vállalat alkalmazottai mindent megtesznek a lehető legjobb segítségnyújtás érdekében. Most vessünk egy pillantást néhány call center szkript sablonra.

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #1

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #2

Kapcsolatépítő hívásközpont-sablonok #3

Call center szkriptek – Gyakran Ismételt Kérdések

Milyen hosszú legyen egy szabványos call center szkript?

Mivel a telefonos szkriptek beszélgetési forgatókönyvek alapján készülnek, szinte lehetetlen javasolni a call center szkript ideális hosszát. A szkript készítésekor azonban ne felejtsük el, hogy a lehető legtömörebb és pontosabb legyen. Ügyfelei elvárják, hogy támogassátok őket, és a lehető leggyorsabban szeretnék megkapni az Ön segítségét. Az iparági referenciaértékek szerint a telefonos központokkal kapcsolatba lépő ügyfelek szinte azonnali válaszra számítanak. Az átlagos válaszidő nem haladhatja meg a 20 másodpercet. Ez nem azt jelenti, hogy ügynökeinek ennyi idő alatt meg kell oldania az ügyfelek problémáit, de azt mutatja, hogy az emberek gyors segítségre számítanak.

Melyek azok a „kötelező” szavak, amelyeket minden call center szkriptnek tartalmaznia kell?

Először is, minden call center szkriptet a vállalkozáshoz kell igazítani, az érdeklődési köréhez kapcsolódó témákat kell lefednie. Ha ez a rész megvan, akkor folytathatja a szkript kitöltését erőteljesebb szavakkal vagy kifejezésekkel, amelyek a megfelelő üzenetet közvetítik. Ezek a szavak tartalmazhatják: abszolút, gyorsan, kitűnő, ajánlani, izgalmas, kérem, öröm, nagyszerű, sajnálom, minden bizonnyal, kényelem, idő, elengedhetetlen.

Néhány olyan kifejezés, amelyet szinte minden call center szkriptben fel kell használni, a következők: „Hogyan segíthetek?”, „Miben segíthetek ma?”, „A kérdés megválaszolásához…”, „Úgy tűnik, mintha szüksége lenne [ valami] … ”,„ Megértem, hogy… ”,„ Mi lenne, ha együtt csinálnánk/terveznénk valamit … ”,„ Nagyra értékelem a türelmét. ”,„ Elnézést kérek a kellemetlenségekért … ”és természetesen a “Köszönöm”.

Kapcsolódó cikkek

Megszerzési email sablonok

Fedezze fel az ingyenes ügyfél megszerzési email sablonokat a LiveAgent oldalán! Bővítse aktív email feliratkozói listáit személyre szabott és automatizált üzenetekkel. Tekintse meg a legjobb gyakorlatokat, hírlevél és hideg értékesítési sablonokat, és növelje ügyfélkapcsolatait még ma!

Call center szoftver

Fedezd fel a legjobb call center szoftvert 2024-ben a LiveAgent-tel! Élvezd a hardvermentes támogatást, kristálytiszta hangzást, és próbáld ki kockázatmentesen, beállítási díjak és bankkártya nélkül. Használd ki a 30 napos ingyenes próbaverziót, és tapasztald meg a személyre szabott ügyfélszolgálatot fejlett VoIP funkciókkal. Kezdd el most!

Call center bocsánatkérési sablonok

A LiveAgent ingyenes, használatra kész call center bocsánatkérési sablonokat hozott létre minden olyan vállalat/magánszemély számára, aki professzionális ügyfélszolgálatot kíván nyújtani.

Kedvezmény e-mail sablonok

Ha Ön fogyasztó, aki szállítótól vagy beszállítótól keres kedvezményt, hasznosnak találhatja a következő kedvezményes e-mail sablonokat.