Tudásbázis – Kihívást jelentő kérdések megválaszolása

Minden olyan vállalatnak, amely kiváló ügyfélszolgálatra törekszik, önkiszolgáló lehetőségeket kell kínálnia ügyfeleinek, például ügyfélportált, tudásbázist, robusztus GYIK könyvtárat és közösségi fórumot. Az ügyfelek biztosan használni fogják ezeket az eszközöket, értékelik a lehetőséget az információk önálló keresésére, és kihasználják a lehetőséget, hogy konzultáljanak másokkal azokról a kérdésekről, amelyekkel szembesülhetnek a termék vagy szolgáltatás használata során.

A tudásbázisnak és az ügyfélportálnak köszönhetően a felhasználók ellenőrizhetik a már meglévő eszközöket, például a termékcikkeket, oktatóanyagokat vagy technikai tippeket. Kérdéseket tehetnek fel egy fórum segítségével is, ahol különböző témákat vitathatnak meg más felhasználókkal és az Ön vállalatának képviselőivel.

Ebben a cikkben azt akarjuk megvitatni, hogy képviselői milyen szerepet töltenek be egy tudásbázis és ügyfélportál napi működésében. Feladataiknak tartalmazniuk kell a következőket:

• Tipikus vásárlói kérdések megválaszolása.
• A beszélgetés megkönnyítése.
• Linkek biztosítása olyan eszközökhöz, amelyek segítik a felhasználókat a termékkel kapcsolatos problémák megoldásában.
• A nehéz kérdések megválaszolása

Tudjuk, hogy a nem szokványos kérdések és esetek kezelése mindig több munkát igényel és bonyolultabb, mint az alapvető eljárások követése. Ezért hoztunk létre néhány példát a tudásbázisra adott válaszokról, amelyeket ügynökei felhasználhatnak az árcsökkentéssel vagy -emelkedéssel kapcsolatos kérdések megválaszolásához, az ügyfelekkel az Ön cégével szerzett negatív tapasztalatok megvitatásához, vagy olyan beszélgetésekhez, amelyek konfliktust eredményeztek a tudásbázis felhasználói között.

Hogyan lehet megválaszolni a tudásbázison keresztül feltett kihívást jelentő kérdéseket?

Csatlakozás a beszélgetéshez, amikor a felhasználók megvitatják az árcsökkentést, az eladásokat vagy az áremelkedéseket

Csatlakozás a beszélgetéshez, amikor a felhasználók negatív tapasztalatokat vagy alternatívákat vitatnak meg

Hogyan lehet megoldani a tudásbázis felhasználói közötti esetleges konfliktusokat

Gyakran Ismételt Kérdések

Az ügyfélszolgálati ügynököknek vagy a tudásbázis moderátorainak részt kell venniük minden beszélgetésben?

Nem, nincs szükség arra, hogy képviselői minden beszélgetésben részt vegyenek az ügyfélfórumokon vagy a tudásbázison. A tudásbázist okból “ügyfél-önkiszolgáló eszköznek” nevezik. Olyan módon kell megszervezni, hogy az ügyfelek felismerhessék az információkat és többnyire önállóan oktassák magukat. Amikor valamiről konzultálni akarnak, vagy valaki más véleményét szeretnék kikérni, elkezdhetnek egy szálat, és kapcsolatba léphetnek más ügyfelekkel vagy felhasználókkal.

Képviselőinek elő kell segíteniük ezeket a folyamatokat, és csak akkor szabad bekapcsolódniuk, ha észreveszik, hogy az ügyfelek nem találják meg a keresett információt, más ügyfelek rossz vagy félrevezető válaszokat adnak, vagy ha a vita rossz irányba megy.

Érdemes alapvető szabályokat létrehozni a tudásbázis használatához?

Igen, mindig célszerű olyan szabályokat vagy feltételeket leírni, amelyeket a tudásbázis felhasználóinak be kell tartaniuk az ott összegyűjtött erőforrások és információk felhasználása érdekében. Az átlátható szabályok megkönnyítik ügynökeinek a tudásbázis kezelését és a nem kívánt viselkedésre való reagálást. És ne feledje, hogy megfelelő mértékletesség nélkül a tudásbázis vagy az ügyfélkapu, mint bármely más, a felhasználók által létrehozott erőforrás, gyorsan kaotikussá válhat, és a különféle szálak és beszélgetések szervetlen tömegévé válhat.

Az egyértelmű tennivalók és tilalmak kiküszöbölik azoknak az eseteknek a számát, amikor képviselői nem tudják, hogyan reagáljanak, vagy bizonytalanok abban, hogy részt kellene-e venniük egy vitában, be kell-e avatkozniuk, vagy sem. Ennek eredményeként a tudásbázisa jobban szervezett lesz és könnyebben használható az ügyfelek számára. Ön a cége tudástárának tulajdonosa, ezért joga van előírni bizonyos szabályozásokat, és elvárhatja, hogy az ügyfelek betartsák azokat.

Elfogadható egy olyan felhasználó vagy ügyfél eltávolítása, aki többször megszegi a tudásbázis szabályait?

Mint fentebb említettük, Ön rendelkezik a tudásbázissal, és hagyja, hogy az ügyfelek használják, de minden, ami ott zajlik, az Ön feltételeinek kell, hogy megfeleljen. Az olyan helyzetek megelőzése érdekében, amikor egyes ügyfelek folyamatosan társadalmilag elfogadhatatlan módon cselekszenek, durvák vagy érveket kezdenek, hozzon létre egy listát azokról a viselkedésekről, amelyeket nem tolerál.

A tudásbázisra vonatkozó felhasználási feltételek létrehozásakor (vagy ha megnevezi a tennivalók listáját), emeljen ki konkrét intézkedéseket, amelyek eredményeként a moderátorok beavatkoznak, és a legnehezebb helyzetekben ideiglenes tilalmakat, vagy ügyfeleket távolítanak el a fórumról. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy ezeket a szabályokat közölje az ügyfelekkel, mielőtt elkezdik használni a tudásbázisát, majd győződjön meg arról, hogy a felhasználók betartják-e a szabályokat.

{ “@context”: “https://schema.org”, “@type”: “GYIKOldal”, “mainEntity”: [{ “@type”: “Kérdés”, “name”: “Az ügyfélszolgálati ügynököknek vagy a tudásbázis moderátorainak részt kell venniük minden beszélgetésben?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Nem, nincs szükség arra, hogy képviselői minden beszélgetésben részt vegyenek az ügyfélfórumokon vagy a tudásbázison. A tudásbázist okból “ügyfél-önkiszolgáló eszköznek” nevezik. Olyan módon kell megszervezni, hogy az ügyfelek felismerhessék az információkat és többnyire önállóan oktassák magukat.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Érdemes alapvető szabályokat létrehozni a tudásbázis használatához?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Igen, mindig célszerű olyan szabályokat vagy feltételeket leírni, amelyeket a tudásbázis felhasználóinak be kell tartaniuk az ott összegyűjtött erőforrások és információk felhasználása érdekében. Az átlátható szabályok megkönnyítik ügynökeinek a tudásbázis kezelését és a nem kívánt viselkedésre való reagálást.” } }, { “@type”: “Kérdés”, “name”: “Elfogadható egy olyan felhasználó vagy ügyfél eltávolítása, aki többször megszegi a tudásbázis szabályait?”, “acceptedAnswer”: { “@type”: “Válasz”, “text”: “Mint fentebb említettük, Ön rendelkezik a tudásbázissal, és hagyja, hogy az ügyfelek használják, de minden, ami ott zajlik, az Ön feltételeinek kell, hogy megfeleljen. A tudásbázisra vonatkozó feltételek létrehozásakor emeljen ki olyan konkrét intézkedéseket, amelyek ideiglenes tiltásokat vagy ügyfelek eltávolítását eredményezik a fórumról. Tegyen meg mindent annak érdekében, hogy ezeket a szabályokat közölje az ügyfelekkel, mielőtt elkezdik használni a tudásbázisát, majd győződjön meg arról, hogy a felhasználók betartják-e a szabályokat.” } }] }