Válaszok ideges ügyfeleknek

Időnként minden cég kapcsolatba kerül ideges, panaszkodó ügyfelekkel a működése során. Bármi legyen is az oka a vevő elégedetlenségének, a helytálló és időben megadott válasszal megtarthatjuk a pillanatnyilag ideges ügyfelet is, üzleti veszteség nélkül. Tudván, hogy az elégedetlen ügyfelek 95%-a megosztja rossz tapasztalatát személyesen vagy a közösségi médián keresztül/véleménynyilvánító fórumokon-mindenkinek kötelező tudni, aki emberekkel foglalkozik, hogyan kezelje az ilyen ideges ügyfeleket professzionális módon.

Hogyan válaszoljunk az elégedetlen ügyfélnek?

Amikor e-mailben válaszol az ideges ügyfélnek, néhány dolgot magába kell, hogy foglaljon az üzenet:

• Válaszoljon, amilyen gyorsan csak lehet, mielőtt a negatív vélemény elterjedhetne.
• Kérjen elnézést a kellemetlenségért, érezzen együtt az ügyféllel és legyen megértő.
• Vállaljon felelősséget az elkövetett hibáért, kellemetlenségért a cég nevében.
• Adjon magyarázatot a helyzetre, és ha lehetséges, ígérje meg, hogy ez nem fog többé előfordulni.
• Ajánljon fel engedményt vagy visszatérítést, ahol lehetséges.
• Buzdítsa az ügyfelet, hogy tegyen fel további kérdéseket, mondja el észrevételeit, aggályait.

8 Ügyfélszolgálati e-mail sablon, az ideges/ panaszos  ügyfelek kezelésére

Frusztrált, ideges, panaszt tévő ügyfél esetén a legjobb módszer, egy idevonatkozó e-mail sablon alkalmazása, ami a leggyakoribb esetekre nyújt megoldást. Fontos azonban az adott szituációhoz igazítani és személyre szabni a sablont.

Az ügyfél nem elégedett a szolgáltatással

Az ügyfél nem elégedett a vásárlással

Késői kiszállítás kezelése

Az ügyfél más terméket kapott

Nem válaszoltak az ügyfél előző e-mailjére

Az ügyfél szeretné, ha kivételt tennének vele

Az ügyfél negatív véleményt hagyott

Az ügyfél távozik

Gyakran Ismételt Kérdések

Handling Customer Complaints Defusing Frustration | Skillsoft YouTubeP0Y0M0DT0H0M169S

Skillsoft YouTubeOctober 14, 2024

[Music].
dealing with an upset customer may be.
the most difficult aspect of customer.
service.
hi this is jason how can i help you this.
afternoon.
you tell me i'm looking at my new.
statement and i see that you people have.
charged me again for the same fees i've.
been calling about for months now i'm.
sick and tired of being told that it's.
handled when pretty clearly it's not.
that's not easy to even listen to.
so how do you respond to it in a way.
that will help.
first remember that the customer isn't.
upset with you they're upset with the.
situation don't take it personally.
then remind yourself that angry.
customers often struggle to be objective.
so before trying to resolve the problem.
it's important to diffuse the customer's.
frustration.
so how do you do that.
start by allowing the customer to vent.
it isn't easy and it's really pretty but.
try not to interrupt or contradict the.
customer even if you believe they're.
wrong.
confrontation will lead to escalation.
and the goal is to calm the customer.
down so you can look for a solution.
i'm so sorry to hear that let me take a.
look at your account and find out what's.
going on.
can you remind me when this started.
fine the first fee showed up three.
months ago if you can't fix this i'm.
going to close the account.
i completely understand your frustration.
let me see what i can do to help get.
this taken care of for you right now.
listening and responding with empathy.
helps diffuse the customer's frustration.
this is one of the quickest ways to.
de-escalate tension.
listening with an open mind and.
expressing your understanding lets your.
customer know that you acknowledge their.
problem.
respond with your positive intent to.
take action to resolve the problem as.
best you can.
keep your focus on the customer and.
follow through on your desire to help.
them.
i'm glad i was able to get that issue.
taken care of it may take up to 24 hours.
for your account to show the changes but.
you shouldn't see any more of these fees.
in the future.
thanks for working with me to figure it.
out i want to apologize again for the.
inconvenience.
thanks jason i appreciate your help.
by removing the focus from yourself and.
staying focused on understanding and.
resolving the customer's problem it's.
easier to stay detached and not get.
wrapped up in an emotional outburst.
maintaining an attitude of caring and.
concern helps to defuse customer.
frustration.
allow them to vent as needed listen and.
respond with empathy.
you'll never be able to work in customer.
service without running into angry.
frustrated customers once in a while but.
there are ways you can ease the tension.
and allow you both to work toward an.
acceptable solution.

Kapcsolódó cikkek

Hogyan kezeljük az ügyfelek panaszait

Fedezze fel, hogyan kezelheti hatékonyan az ügyfelek panaszait és dühét. Tanulja meg, hogyan maradjon nyugodt, legyen jó hallgató, és reflektálja vissza az ügyfél szavait. Ismerje meg az ügyfelek álláspontját, és köszönje meg nekik, hogy megosztották a problémáikat. Fedezze fel a LiveAgent ajánlásait az ügyfélpanaszok békés megoldásához. Olvassa el most, és alakítsa a dühös ügyfeleket elégedetté!

Ügyfél támogatási Sablonok

Fedezze fel a LiveAgent ingyenes ügyfélszolgálati sablonjait, amelyek gyorsítják az ügyintézést és növelik a vevői elégedettséget! Használja a jól megfogalmazott válaszokat a hatékony támogatás érdekében. Kezdje el ingyenes fiókját most!

11 válasz sablon vásárlói panaszokhoz

Fedezze fel a 11 válasz sablont vásárlói panaszokhoz, amelyek segítenek növelni az ügyfélmegelégedettséget és a hűséget e-mail, élő csevegés és telefonhívások során. Látogasson el, hogy hasznos tippeket kapjon a hatékony panaszkezeléshez!

Ügyfélkommunikáció

Tanulja meg, hogyan kell megfelelően kezelni az ügyfélkommunikációt; akár E-maileken, Csevegéseken vagy Hívásokon keresztül. Tudjon meg többet ebben a cikkben.