Sablon üzenetek (makrók)

Mik azok a sablon üzenetek?

A sablon üzenetek, más néven makrók, előre meghatározott szöveges válaszok. Előre meg vannak írva, és egyetlen kattintással vagy billentyű leütéssel telepíthetők. Általában a gyakran ismételt kérdések megválaszolására használják.

Miben különbözik a sablon üzenet az előre megírt választól?

Hasonló céljaik ellenére a sablon üzenetek és az előre meghatározott válaszok két külön szolgáltatás.

Az előre definiált válaszok háromféleképpen különböznek a sablon üzenetektől:

• A sablon üzenetek csak rövid szöveget tartalmazhatnak.

• Előre meghatározott válasz létrehozásakor megadhatja az e-mail tárgyát

• Az előre definiált válaszok mellékleteket tartalmazhatnak

Ki használ sablon üzeneteket?

A sablon üzeneteket általában az ügyfélszolgálati ügynökök és a műszaki támogatási képviselők használják. Értékesítők és marketingesek is használják őket. Mindazonáltal bárki, aki gyakran kommunikál online, és gyorsabb módszert keres a kérdések megválaszolására, előnyös lehet, ha beépíti őket a munkafolyamatába.

Támogatja a LiveAgent a válaszokat minden csatornán?

A LiveAgent felhasználók a következő csatornákon válaszolhatnak a kérdésekre előre elkészített válaszokkal:

• E-mail
• Élő chat

• Az ügyfélportálon keresztül leadott jegyek

• Fórumok
• Visszajelzés és javaslatok
• Facebook Messenger
• Facebook bejegyzések
• Twitter
• Instagram
• Viber

Hogyan lehet sablon válaszokat létrehozni?

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.

2. Kattintson a Konfiguráció gombra (fogaskerék ikon).

3. Kattintson az Automatizálás lehetőségre.

4. Kattintson a Sablon üzenetek lehetőségre.

5. Kattintson az Üzenet létrehozása elemre.

6. Tegye felismerhetővé sablon üzenetét egy kulcsszó megadásával. Amikor szüksége van az üzenetre, a kulcsszó megkönnyíti a megtalálását. Például, ha a sablon üzenete a szállítási politikáról szól, akkor a kulcsszó a „szállítás” lehet.

7. Írja be a sablon üzenetet. 8. Válassza ki, hogy mely részlegek és ügynökök tudják használni a sablon üzenetet. 9. Kattintson a Létrehozás gombra.

A sablon válaszok szerkesztése

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.

2. Kattintson a Konfiguráció gombra (fogaskerék ikon).

3. Kattintson az Automatizálás lehetőségre.

4. Kattintson a Sablon üzenetek lehetőségre.

5. Kattintson egy meglévő üzenetre.

6. Szerkessze az üzenetet tetszése szerint.

7. Kattintson a Mentés gombra.

A sablon üzenetek törlése

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.

2. Kattintson a Konfiguráció gombra (fogaskerék ikon).

3. Kattintson az Automatizálás lehetőségre.

4. Kattintson a Sablon üzenetek lehetőségre.

5. Keresse meg a törölni kívánt üzenetet.

6. Kattintson az üzenet jobb oldalán található Kuka ikonra.

7. Megjelenik egy megerősítő párbeszédpanel. Erősítse meg választását az Igen gombra kattintva.

Példák sablon válaszra

A LiveAgent lehetővé teszi korlátlan számú sablon üzenetek létrehozását.

A szabványos rendszerüzenetek a következők:

• Segíthetek még valamiben?
• Meg tudná adni a kapcsolattartási e-mail címét?
• Van még kérdése, amiben segíthetek?
• További információért vagy segítségért forduljon hozzánk bizalommal
• Szia, a kollégám befejezi műszakját, ezért én átveszem ezt a beszélgetést. Kérlek, adj egy pillanatot, hogy átnézzem az előzményeket.
• Legyen szép napod.
• Miben segíthetek?
• Sajnálom a késői válaszokat, de több ügyfelem van online.
• Mindent megteszek, hogy segítsek.
• Be fogom zárni ezt a csevegést; további kérdéseivel forduljon hozzánk újra. Köszönöm.
• Ha bármilyen további kérdése van, kérjük, tudassa velünk.
• Köszönöm a megértésed.
• Szívesen.

Ez azonban csak a kiugrási pont (különösen az élő chat beszélgetéseknél). Korlátlan számú egyéni üzenetet hozhat létre, amelyek jobban megfelelnek az e-mailekhez, a közösségi médiához, az üzenetküldő alkalmazásokhoz vagy a tudásbázis válaszaihoz.

Milyen típusú sablon üzeneteket kell létrehoznom?

A sablon üzenetek segítenek. Olyan eszköznek kell lenniük, amely megkönnyíti a kommunikációt. Ezért annak eldöntéséhez, hogy milyen típusú üzeneteket kell létrehoznia, gondolja át, hogy milyen kérdésekre és lekérdezésekre válaszol naponta.

Ha nem jut eszébe a leggyakoribb kérdések, nézze át az ügyfélszolgálati szoftvert. Nézze meg a múltbeli élő csevegést, e-maileket, közösségi médiát és tudásbázis jegyeket, hogy meghatározza, mely kifejezések lesznek a leghasznosabbak, ha hozzáadhatják az üzenetlistájához.

Üzenetek létrehozásakor ügyeljen arra, hogy minden választ releváns kulcsszóval adjon meg, így könnyebb megtalálni, ha a lista túl hosszú lesz az összes elérhető üzenet megjelenítéséhez.

Hogyan profitálhat a sablon üzenetek munkafolyamatba való beépítéséből?

A sablon válaszok mind az ügyfelek, mind az ügynökök számára egyaránt előnyösek. Növelhetik az elégedettséget, a jövedelmezőséget és a termelékenységet.

Gyorsabb válaszidők és nagyobb vevői elégedettség

A rögzített válaszoknak köszönhetően ügyfelei pillanatok alatt választ kaphatnak kérdéseikre. A gyors és hatékony szolgáltatás kiemeli vállalkozását, ügyfelei pedig lojálisak és elégedettek maradnak.

Javított ügynök hatékonyság

A sablon válaszok lehetővé teszik a támogatási ügynökök számára, hogy több kérdést rövidebb idő alatt oldjanak meg. Tegyük fel például, hogy az átlagos ügynök óránként tíz jegyre tud válaszolni. A sablon válaszokat hozzáadva a keverékhez, még több kérdésre tudnak válaszolni, mivel a gépelés mennyisége jelentősen csökken.

Az ügynökök kevésbé valószínű, hogy kiégnek

A vevői kérdések egyéni megválaszolását mindig nagyra értékelik, de ez nem túl hatékony. Ugyanazon válasz ismételt megírása nemcsak fárasztó, hanem az ügynök kiégését is okozhatja.

A legtöbb ügyfélszolgálati ügynök azt akarja érezni, hogy a munkája számít, és változást hoz. Ha ugyanazt a választ újra és újra begépeli, unatkozni fog, frusztrálttá válik és kevésbé figyel a részletekre.

Az előre elkészített válaszok megvalósításával azonban gyorsan megoldhatják a GYIK-okat (gyakran ismételt kérdéseket), és továbbléphetnek más, kihívást jelentő, kritikus gondolkodást igénylő kérdésekhez. Mint ilyen, a sablon üzenetek használata a legjobb módja annak, hogy megakadályozzuk az ügynök kiégését, és biztosítsuk, hogy ügynökei továbbra is elkötelezettek és elégedettek legyenek a munkájukkal.

Tudásbázis források

Fedezze fel, hogy a sablon üzenetek hogyan javíthatják a támogatása minőségét. Mindent megtudhat, ha megtekinti tudásbázis cikkeinket, blogbejegyzéseinket, akadémiánkat és szószedeti oldalainkat.

• Miért fontosak a sablon üzenetek & hogyan lehet őket hasznosítani

• Sablon üzenetek létrehozása és használata a LiveAgentben

• Macro [Elmagyarázva]

• Kész válasz [Elmagyarázva]

• Sablon üzenetek: Gyors üzembe helyezési útmutató

• Előre meghatározott válaszok – Funkció oldal

Készen áll arra, hogy egyetlen kattintással válaszoljon a gyakran ismételt kérdésekre?

Növelje az ügynök hatékonyságát úgy, hogy sablon üzeneteket hoz létre minden gyakran ismételt kérdésre. Próbálja ki még ma az ingyenes, all inclusive 14 napos próbaverziónkat. Bankkártya megadása nem szükséges.