Az ügyfélszolgálat játékosítása

Mi az a játékosítás?

A játékosítás egy alkalmazás a játékmechanika/elemek játékon kívüli tevékenységekhez. Számos olyan környezetben alkalmazható, aminek nincs köze a játékokhoz, mint például az ügyfélszolgálat, marketing, értékesítés vagy oktatási tartalom.

Miért fontos a játékosítás az ügyfélszolgálaton?

A játékosítás használata az ügyfélszolgálaton növelheti az ügynökök elkötelezettségét, elősegítheti az egészséges versenyt a csapatok és az egyének között, növelheti a teljesítményt és elősegítheti az együttműködést a közös cél elérése érdekében.

A játékosítás kihasználja az emberek természetes hajlamát a versenyre és ennek eredményeként javíthatja a teljesítményt. Mivel az ügyfélszolgálat ismétlődő és kihívásokkal teli munka, az ügyfélszolgálati munkatársakat motiválni kell, elismerni őket és megjutalmazni a magas szintű teljesítmény nyújtásának érdekében.

Milyen játékosítási funkciókat kínál a LiveAgent?

A LiveAgent játékosítási funkcióit úgy terveztük meg, hogy dicsérjen, motiváljon, szórakoztasson, növelje a hatákonyságot és elősegítse a csapatokkal való együttműködést.

Jutalmak és jelvények

A LiveAgent alapértelmezett jelvényeket kínál, amelyek az egyes ügynökök elmúlt 7 napbeli teljesítményének értékelésén alapulnak. Ha nem rajong az alapértelmezett jelvényekért, személyre szabhatja őket, hogy sajátot készítsen.

A jelenlegi alapértelmezett jelvények listája:

• Forgalomirányító – Hozzárendelve a legtöbb jegyet másra áthelyező ügynökhöz.

• Szieszta – Hozzárendelve a leghosszabb szüneteket tartó ügynökhöz.
• Ok nélküli lázadó – Hozzárendelve a legtöbb negatív kritikát kapott ügynökhöz.

• Ellenőr – A leghosszabb átlagos jegymegtekintési idővel rendelkező ügynökhöz van rendelve.

• Speedy Gonzales – Annak az ügynöknek ítélik oda, aki a felugró  chat-re a leggyorsabban válaszol.

• Díjazott – A legpozitívabb értékelésekkel rendelkező ügynöknek ítélik oda.
• Kávé – Hozzárendelve a legtöbb szünetet tartó ügynökhöz.
• Regényíró – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, aki előző napon a leghosszabb választ írta meg.

• Címkéző – A legtöbb jegyet megcímkéző ügynökhöz rendelve.

• Négylevelű díszítés – Ez a jelvény véletlenszerűen van kiosztva és nagyon ritkán jelenik meg. Az a szóbeszéd, hogy szerencsét hoz. A jelvény birtokában az ügyfelek csak egyszerű kérdéseket tesznek fel 🙂 
• Expressz – Hozzárendelve a legrövidebb jegymegtekintési idővel rendelkező ügynökhöz.
• Szorgalmas munkás – Hozzárendelve a legtöbb időt online töltött ügynökhöz.
• Fecsegő – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, aki előző napon a leghosszabb élő chat beszélgetést folytatta.
• Takarító – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, aki a legtöbb jegyet megoldotta/törölte.
• Beszédes – Hozzárendelve ahhoz az ügynökhöz, akinek előző napon a leghosszabb hívása volt.

Szintek

A szintek szórakoztató címek, amelyek az egyes ügynökök neve mellett jelennek meg. Elősegítik az egészséges versenyt, és mindenkit motiválnak a következő szint elérésére. A szinteket az idő múlásával érik el, és meghatározzák az ügynökök jelenlegi készségeit. Ha egy szintet elért, az állandó, vagyis a szintet nem lehet elveszíteni inaktivitás miatt.

Jelenleg a LiveAgent 12 előre elkészített szintet kínál. Teljesen testreszabhatóak, így ha saját, személyre szabott szinteket szeretne létrehozni, melyek megfelelnek a vállalati kultúrának, megteheti.

Viszonyítási alap és ranglisták

A benchmarkok és ranglisták közvetlenül a LiveAgent irányítópultján mutatják be ügynöke eredményeit. Megtekintheti az olyan mutatókat, mint például, hogy az egyes ügynökök mennyi ideig voltak online, hány üzenetre válaszoltak, hány hívást fogadtak, értékesítéseket stb.

A viszonyítási alap nagyszerű motivációt jelent, mert valós idejű képet ad az ügynökeinek arról, hogy hogyan teljesítenek kollégáikkal összehasonlítva. Ha egy ügynök úgy látja, hogy lemaradt, valószínűleg proaktív módon elkezd javítani a teljesítményén.

További funkciók, melyek elősegíthetik ügynökei produktivitásának megőrzését

A LiveAgent a hatékonyság és a csapatmunka szem előtt tartásával jött létre. A fő cél egy olyan termék létrehozása volt, amely megkönnyíti az ügyfélszolgálat munkáját – hatékonyabb munkafolyamatot előállító eszközök létrehozásával. Ha még hatékonyabbá akarja tenni munkáját, próbálja ki néhány másik funkciónkat is:

Belső chat

A belső csevegésekkel az ügyfélszolgálati ügynökök közvetlenül a LiveAgenten belül cseveghetnek egymással. Így lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy az alkalmazásból való kilépés nélkül konzultáljanak kollégáikkal.

Az ügynökök cseveghetnek, segítséget kérhetnek, mellékleteket küldhetnek, sőt kattintható jegy-azonosító linkeket is küldhetnek egymásnak, melyek a címzettet a kérdéses jegyre irányítják.

Belső hívás

A belső hívások, akárcsak a belső csevegés, lehetővé teszik a támogatási ügynökök számára, hogy közvetlenül hívják egymást a LiveAgent alkalmazáson keresztül. Ha az ügynököknek segítségre van szükségük egy adott jegyhez, akkor közvetlenül a jegy felületéről kezdeményezhetnek belső hívást.

Automatizálási szabályok

A LiveAgent háromféle automatizálási szabályt kínál — idő, művelet és SLA.

• Az időszabályok időfeltételek, és akkor hajtódnak végre, ha a feltételek teljesülnek. Az időszabályokat általában olyan hétköznapi és ismétlődő feladatokhoz használják, mint a takarítás, a nyomon követési és emlékeztető e-mailek, a jegyek megoldása stb. Példaként beállíthat egy szabályt, amely automatikusan visszajelzést küld minden ügyfélnek 24 órával a kérdés megoldása után.

• A művelet által kiváltott szabályok előre meghatározott műveleteket hajtanak végre, ha a feltételek teljesülnek. Példaként beállíthat egy szabályt, amely automatikusan az értékesítési osztályhoz irányítja az összes „előfizetés”, „frissítés” és „fizetés” szavakat tartalmazó jegyet.

• Az SLA szabályok szorosan együttműködnek a megoldani gombbal, hogy biztosítsák, hogy a szolgáltatási szint megállapodásokhoz kötött jegyekre időben választ kapjanak.

Előre megírt válaszok

A sablon válaszok lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy előre meghatározott válaszokat hozzanak létre a gyakran ismételt kérdésekre. Miután ezeket a válaszokat elmentette a rendszerbe, az ügynökök felhasználhatják őket arra, hogy megválaszolják az ügyfelek élő csevegésből, e-mailből és az ügyfélportálról érkező kérdéseit. Csak egy kattintás kell hozzá!

Univerzális postaláda

Az univerzális postafiókunk megkönnyíti a többfeladatos munkát. Az ügynökök arra koncentrálhatnak, hogy egyszerre több, különböző csatornáról érkező jegyet válaszoljanak meg. Például egy ügynök több élő csevegésre is válaszolhat, miközben hosszadalmas e-mail választ is írhat. Hogyan? Több jegyet tartalmazó lapunkkal.

Hibrid jegykezelés

A hibrid jegyfolyam lehetővé teszi, hogy különböző csatornákon keresztül kövesse ügyfele kapcsolatfelvételi/problémamegoldási útját, miközben ugyanabban a jegyben marad. Ha a segítő ügyfél egy korábbi beszélgetésre hivatkozik, amelyet egy másik ügynökkel folytatott, könnyen megkeresheti a hibrid jegyszálban.

CRM

A LiveAgent beépített CRM-mel rendelkezik, közvetlenül az univerzális postafiókban. Miközben valós időben cseveg egy ügyféllel, megtekintheti adatait, korábbi jegyeit, vásárlásait és minden egyéb összegyűjtött további információt. Ezenkívül valós időben szerkesztheti és frissítheti a CRM-információkat.

Harmadik fél integrációja

A LiveAgent több mint 40 harmadik féltől származó alkalmazással integrálható, mint például a MailChimp, PipeDrive, Braintree, Shopify, GoDaddy, Nicereply és még sok más. Ha integrálja a naponta használt alkalmazásokat a LiveAgenttel, akkor elérheti az egyes alkalmazások tartalmát, és anélkül teheti meg a műveleteket, hogy ki kellene lépnie az ügyfélszolgálatból.

Például, ha a PipeDrive-ot használja, és új üzletet szeretne hozzáadni a meglévőkhöz, akkor ezt közvetlenül a LiveAgent-en belül megteheti. Egyszerűen csak megnyitja az ügyfél névjegykártyáját vagy a jegyinformációs mezőt és rákattint a PipeDrive ikonra. Az ikonra kattintva új ügyleteket adhat hozzá, vagy szerkesztheti a meglévő ügyletértékeket.

A mindennap használt alkalmazások és a LiveAgent integrálása mindent egybevetve időt takarít meg – gondoljon a kevesebb kattintásra, a kevesebb bejelentkezésre és kevesebb fülre.

Hogyan állítsuk be a játékosítást

Ha segítségre van szüksége a játékosítás beállításához LiveAgent-fiókjában, kövesse a lépéseket ebben a video-ban, vagy az alábbiakban felsorolt lépéseket.

1. Kattintson a Konfiguráció > Rendszer > Játékosítás elemre
2. Kattintson a jelvények szerkesztéséhez a jelvények fülre (név, kép, leírás)
3. Kattintson a szint fülre a szintek szerkesztéséhez, új szintek hozzáadásához és a feltételek szerkesztéséhez

Hogyan profitálhat vállalkozása a játékosítási funkciókból?

Magasabb hatékonyság

Az emberek természetükből fakadóan versenyszelleműek és a játékosítás felhasználhatja ezt az emberi tulajdonságot a hatékonyság növelésére a munkahelyen. Amint az egyik ügynök remekelni kezd, mások arra törekednek, hogy lépést tartsanak. Ennek eredményeként az egész csapat folyamatosan motiválja egymást a szorgalmasabb és jobb munkára.

Jobb közhangulat

A jobb közhangulat energikus csapatszellemet jelent. Ha az ügyfélszolgálati csapatoknál jó a közhangulat, akkor bíztatják egymást, boldogak és szívesen segítenek egymásnak. A játékkal lehet növelni a csapatszellemet, mert elégedettséget nyújt a „küldetések” teljesítésével, a szintezéssel és a jelvények/jutalmak megszerzésével.

Összességében a jó közhangulat motiváló, mert az ügyfélszolgálati ügynököknek azt az érzetet kelti, hogy valami nagyobbhoz járulnak hozzá, ami több értelmet ad a munkájuknak.

Kiváló szolgáltatás

A szintek, jelvények, jutalmak és ranglisták használata segíthet ügynökeinek abban, hogy jobb szolgáltatást nyújtsanak ügyfeleinek. Hogyan? Ha az ügynökök tudják, hogy gyorsabban tudnak feljebb lépni azáltal, hogy folyamatosan pozitív értékeléseket kapnak és az ügyfeleknek helyesen és gyorsan tudnak válaszokat adni, akkor nagyobb valószínűséggel nyújtanak ilyen típusú szolgáltatást. Az is valószínűbb, hogy folyamatosan fejlődnek és végül jobbak lesznek a munkájukban, miközben egyedi készségeket szereznek.

Több innováció

Ha heti csapatkihívásokat állít fel, akkor az ügynökök nagyobb valószínűséggel működnek majd együtt az összetett problémák megoldásában. Különböző nézőpontok, készségek és hátterek új megoldásokat hozhatnak a meglévő problémákra.

Boldogabb ügyfelek

Minél hatékonyabban tudják megoldani ügynökei a problémákat, annál boldogabbak lesznek az ügyfelek. Ha belegondol, az ügyfél célja, hogy a problémája mindig a lehető leggyorsabban és leghatékonyabban oldódjon meg. Amikor olyan ügynökhöz kerülnek, akik hozzáértő, gyors és személyre szabott szolgáltatást nyújtanak, akkor mindenképpen kellemes meglepetés érheti őket, és nagyra tartják majd vállalkozását.