Hívóközpont funkciók

Mi az a call center?

A call center kifejezés egy központi irodára vonatkozik, amelyet magas számú hívás fogadására vagy kezdeményezésére használnak. A vállalkozások és intézmények értékesítésre használják őket, támogatást nyújtva az ügyfeleknek vagy embereknek általánosságban, illetve más célokra is. A telefonos központok speciális szoftver használatát követelik meg a magas számú hívás, interaktivitás és az átfogó szervezés lebonyolítása érdekében.

Virtuális telefonos központ

A LiveAgent beépített hívásközponttal rendelkezik, így annak beállítása és használata könnyen kezelhető. A fiók létrahozása után megtalálhatja a beállítási lehetőségeket az irányítópulton, vagy az első lépések képernyőn. Csatlakoztassa eszközeit vagy egyéb felszereléseit, adjon hozzá telefonszámokat és helyezzen el gombot a webhelyén. Ez a beállítás néhány percet vesz igénybe. Az eszközök csatlakoztatása egyszerű folyamat, akárcsak a számítógépes egér beállítása. A folyamatot teljesen kihagyhatja, és csak telefonálhat a számítógépről egy VoIP szolgáltató segítségével. Végül, de nem utolsósorban, a webhelyén található hívógomb csodákra képes. Több funkciója van. Amikor egy webhely sarkában található, az azonnal tájékoztathatja az ügyfeleket, hogy azonnal kapcsolatba léphetnek Önnel és ez sokat jelent azoknak az ügyfeleknek, akik nem szeretik keresni a kapcsolati elérhetőségét a vállalkozásnak. Az ügyfél számára egyszerűen kényelmes, ha csak egy gombra kell kattintania és kapcsolatba léphet Önnel.

Milyen költségekkel jár a call center működtetése a LiveAgent szolgáltatással?

A LiveAgent telefonos központja számos lehetőséget kínál mind a funkciók, mind az árak tekintetében. Kezdhet vele ingyenesen (de vannak bizonyos korlátozások) vagy egyből a fizetett csomaggal indulhat. Olyan havi díj ellenében, amely nem teszi tönkre a költségkeretét, hozzáférhet a LiveAgent összes call center szolgáltatásához, amelyek mind az alap, mind a speciális call center funkciókat tartalmazzák. Az árak eltérőek lehetnek mind a mérettől, az alkalmazottak számától és a szükséges szolgáltatásoktól függően. A legkisebb méretű telefonközpontok akár otthon is létrehozhatóak, így az induló vállalkozásoknak nem kell sok pénzt fizetniük a hívások fogadásához vagy kezdeményezéséhez. Az irodahelyiségekkel, drága berendezésekkel és egyéb költségekkel felállított telefonközpont sokkal többe kerülhet.

Milyen üzleti előnyei vannak a call center használatának?

Rengeteg. Mint korábban említettük, a LiveAgent beépített call centerrel rendelkezik, amelyhez nincs szükség külső szolgáltatókra. Elég egyszerű beállítani, csatlakoztatni az eszközöket, és beállítani a számokat az ügynökei számára. Ezenkívül számos funkció túlmutat egy egyszerű call center alapjain. Az egyik ilyen funkció a böngésző-böngésző közötti hívások lebonyolítása, így nem lesz szüksége drága telefonkészülékre a headset mellett. Hozzáadhat szabályokat a hívásirányításhoz, hogy a hívásait meghatározott részlegekhez, elérhető ügynökökhöz rendezze, és ügyfelei soha ne várakozzanak, kihasználhatja a visszahívási funkciót.

Végül, de nem utolsósorban az egyedi IVR-fák, ezeket megtervezheti, létrehozhatja és segíthet az ügyfeleknek, hogy könnyebben elérjék a megfelelő osztályt. Vállalkozásának méretétől és küldetésétől függően a call center valószínűleg sikerre viheti vagy megtörheti a cégét. A call center gyors és kényelmes módot kínál ügyfeleinek, hogy kapcsolatba léphessenek vállalkozásával. Ugyanakkor az ügyfélszolgálati ügynökei gyors és hatékony módszert kapnak arra, hogy támogatást nyújtsanak ügyfeleinek. Előnyei mindkét irányba mutatnak. A call center elégedetté teheti ügyfeleit, ügynökeiket, és ezzel egyidejűleg több pénzt hozhat vállalkozásának. Egy boldog ügyfél nagyobb valószínűséggel visszatér, és több terméket vagy szolgáltatást vásárol.

A LiveAgent bejövő hívásközpontként

Lehet, hogy úgy gondolja, hogy a szöveges üzenetekkel teli világban a telefonálás lassan kihalhat. Ez nem igaz, még a fiatalabb generációk között is sok olyan ügyfél van, akik inkább telefonálnak egy vállalkozásnak, nem pedig e-mailt küldenek vagy élő chat-et indítanak. Az a vállalkozás, amely készen áll, hogy segítse ügyfeleit, annak készen kell állnia a hívások hatékony és kielégítő fogadására és kezelésére. A LiveAgent bejövő hívásközpontja nagy számban képes kezelni az ügyfelektől érkező hívásokat. Nagyszerű a telefonos ügyfélszolgálat biztosításához. Ugyanakkor az ügyfelek több más csatornán keresztül is kapcsolatba léphetnek Önnel (Email, élő chat, közösségi média, vagy akár Viber). Az olyan funkciók, mint a visszahívás és az IVR fák, segíthetnek abban, hogy visszatérjen ügyfeleihez és továbbítsa a hívásokat a megfelelő részlegekre. Erről a külön funkciókról a cikk későbbi részében fogunk beszélni.

A LiveAgent kimenő hívásközpontként

A kimenő hívásközpont pont az ellentéte a bejövő hívásközpontnak. A kimenő hívásközpontban elhelyezett ügynökök elsősorban hívásfogadás helyett hívásokat kezdeményeznek. A kimenő hívásközpontokat elsősorban az értékesítési csapat használja arra, hogy termékeket kínáljon új potenciális ügyfeleknek vagy már meglévő ügyfeleknek, így hideg és meleg hívásokhoz egyaránt használják. A LiveAgent duplázhat kimenő call centerként. Ez azt jelenti, hogy felhasználhatja a potenciális ügyfelek hívására és a jelenlegi ügyfelek hívására is. Ez nagyszerű dolog az értékesítési csapatok számára, mert közvetlen ajánlatokat tehetnek új embereknek, vagy folytathatják az értékesítést a meglévő ügyfeleknek. A LiveAgent rendszerezheti az Ön névjegyeit és jegyzeteket adhat hozzájuk. Csoportokba is oszthatja őket az Ön által választott bizonyos demográfiai adatok szerint.

Call center ügynökök

IVR (Interaktív Válaszadó Rendszer)

Valószínű, hogy korábban már tapasztalt Interaktív hangválasz funkciót. Ez egy automatizált szolgáltatás. Amikor az ügyfél felhívja az ügyfélszolgálatát, egy előre rögzített hang lehetőséget ad neki és megkéri, hogy nyomja meg azt a számot, amelyet relevánsnak tart a megkeresése szempontjából. Ennek alapján a hívás a megfelelő osztályra irányul, hogy a megfelelő szám megnyomása után kezelje a kérésüket. Néha szükség lehet fejlettebb IVR-fák létrehozására, de a legjobb lehet ezt elkerülni. Az IVR fákat úgy kell felállítani, hogy az ügyfél számára egyszerű legyen az opció kiválasztása. A túl sok lehetőség frusztráló lehet, különösen akkor, ha az ügyfelek nem pontosan tudják, melyik lehetőség a legmegfelelőbb a megkeresésük szempontjából. Az ügyfelek minden esetben azt akarják, hogy problémáikat gyorsan, hatékonyan és további bonyodalom nélkül oldják meg. Az IVR-t mind az ügyfélszolgálat, mind az értékesítési osztályok különböző módon használhatják. A kreativitás az egyetlen korlát. Hasznos az ügyfelekről szóló adatok gyűjtésére is.

Belső hívások

Unja már, hogy az irodán keresztül kell sétálnia munka közben vagy a félreértéseket Slack-en? Használja ki a belső hívások előnyeit és gyorsítsa fel kommunikációját a telefonjával. A LiveAgent telefonos központja mind az ügyfeleket, mind a csapatát kiszolgálhatja. A belső hívások segítségével kényelmesebb módon kommunikálhat kollégáival. Használja ezt ki, ha információkat kell megosztania kollégáival, akik otthonról dolgoznak, vagy egyszerűen a kényelem érdekében. A belső hívások hatékonyan párosíthatóak a hívások továbbításaival, vagy különféle munkakörülmények során.

Hívások továbbítása

A LiveAgent jelenleg résztvevős hívástovábbítást kínál. A résztvevős hívástovábbítás azt jelenti, hogy várakoztatásra teheti az ügyfelet, közben eligazíthatja a kollégáját az ügyről, majd tudatja az ügyféllel, hogy továbbítja a hívást valakihez, aki tovább tudja segíteni. Ez sokkal kényelmesebb az ügyfél számára, mint a szokásos hideg transzferek. A szokásos hideg továbbítások egyszerűen a hívás gyors átadását egyik ügynöktől egy másik ügynökhöz jelentik. Ez olyan esetekben fordul elő, amikor egy ügynök nem tud személyesen segíteni az ügyfélnek olyan okok miatt, mint például a tudás, vagy a hozzáértés hiánya az ügyfél kezelése során. Az ügyfelet olyan ügynökhöz irányítják át, akinek fogalma sincs a megkeresésükről, ezért az ügyfélnek újra el kell magyaráznia a problémáját. Bár ez gyorsan megy, valószínűleg nem olyan hatékony és a résztvevős hívástovábbítások megoldhatják ezt a problémát.

Hívásirányítás

LiveAgent routes calls either by priority or assigns them randomly. It always distributes them evenly amongst agents. This helps customers to skip unnecessary waiting times when there are free agents to answer their call. At the same time, it helps customer support agents from getting overwhelmed by a large number of calls. An agent who is already on a line talking to a customer will not get another waiting customer when there is a free available agent ready to receive calls.

Visszahívások

A visszahívás egy olyan funkció, amely segít nyomon követni, hogy kik próbálták elérni a telefonvonalakat, amikor túl elfoglaltak voltak, vagy amikor ügynökei offline állapotban voltak a munkaidőn kívüli. Az ügyfél visszahívást kérhet az IVR-en keresztül. Ha megteszi, a LiveAgent emlékeztető jegyet készít Önnek. Ügynökei válaszolhatnak erre a jegyre, amint újra elérhetőek lesznek munkaidőben. Amikor gondoskodik erről a jegyről, akkor megjelölheti megoldottként.

Támogatott hívóeszköz

Nem minden telefonközpont működik ugyanúgy és nem mindegyik használja ugyanazt a kommunikációs módot. Jó néhány lehetőség közül választhat. Kiválaszthatja a kívánt eszközt a hívások kezeléséhez. Legyen szó fejhallgatóról, hardveres telefonról vagy böngészőről, vagy akár mobilalkalmazásról. Erre nincsenek korlátozások, azt használja, amelyet csak szeretné használni a hívások kezeléséhez, kényelmesen az irodájából vagy otthonából. Ezekről később beszélünk.

Korlátlan hívásfelvétel

Minden hívása rögzítve van és biztonságosan van tárolva méretkorlátozások nélkül. Rendelkezhet velük és hozzáférhet mindegyikhez, amikor erre szüksége van. Ez különféle célokra nagyon hasznos. A felvétel felhasználható új ügynökök képzésére, megengedheti nekik, hogy meghallgassák, hogy a tapasztaltabb ügynökök miként kezelték a nehéz kérdéseket. Nyomon követheti a korábbi ügyfélkérdéseket a helyzetének megfelelően és ezeket az ismereteket felhasználhatja egy probléma megoldására. A hívásfelvételek használatának nincsenek korlátai.

Egyéni VoIP szolgáltató

A VoIP-szolgáltatók egyszerűen internetes telefonszolgáltatásokat nyújtanak. Egyedi számot kap egy szolgáltatótól, és ezt követően hívásokat kezdeményezhet az interneten keresztül. A LiveAgent számos VoIP-szolgáltatóval rendelkezik, amely készen áll a hívások összekapcsolására. A VoIP-szolgáltatót saját maga választhatja ki tartózkodási helye, piaci rése, ára vagy mérete alapján. Íme a támogatott szolgáltatók listája..

Általános call center felszerelések

Ügynökök felszerelése

Az ügynök felszerelése minden hívásközpont kritikus része. A felszerelésnek nem kell űrbeli csúcstechnológiának lennie a mai szabványokhoz, de szükséges a támogatás nyújtásához. Az ügynökök felszerelése olyan alap dolgoknál kezdődik, mint a számítógépek és a fejhallgatók, a fejlettebb eszközökig, hogy segítsen nekik jobb támogatást nyújtani számukra kényelmesebb módon.

SIP telefonok

A SIP (Session Initiation Protocol) gondoskodik a multimédiás kommunikációról, mint például a hang és a videó. A SIP használatának megkezdéséhez szüksége van egy SIP telefonra. A SIP telefon úgy néz ki, mint egy szokványos irodai telefon, de ereje abban a funkcionalitásban rejlik, amely segít a telefonhívások jobb kezelésében a szokásos telefonokhoz képest. Olyan funkciókat kínálnak, mint a fejlett hívásátirányítás, a hívás tartása zenével (opcionális), konferenciahívás, hívásrögzítés, nagy felbontású telefonhívások, megosztott hívásmegjelenítés, automatikus résztvevő, egyéni hívófél-azonosító, szoftver- vagy alkalmazásintegráció és még sok más.

Fejhallgató

Mindenki tudja, hogy mi az a fejhallgató. Egy olyan helyiségben, ahol sok ember egyszerre telefonál, az egyénnek képesnek kell lennie arra, hogy tisztán hallja és érthetően kommunikáljon az ügyféllel. A beépített mikrofonnal rendelkező laptopok gyakran nem képesek megszüntetni a külső zajokat. A fejhallgató az egyik elengedhetetlen kelléke az ügyfélszolgálati ügynöknek, az értékesítési képviselőnek vagy egyszerűen mindenkinek, aki telefonos központban dolgozik. A jó fejhallgatót egy támogató ügynök számára könnyen be lehet szerezni és nagy mennyiségben is lehet belőle vásárolni. Kényelmesnek kell lenniük hosszú műszakokban, tartósnak és minőségi hangzást kell nyújtaniuk. A zajszűrő egy másik népszerű lehetőség különösen a forgalmas telefonközpontokban.

Mikrofon

A mikrofon elengedhetetlen a kommunikációhoz, pont. Bármikor megvásárolhatja őket külön, de ez kevésbé kényelmes a munkája szempontjából. Szerencsére gyakran a megfelelő fejhallgató vásárlásával együtt jár. A legtöbb munkahelyi fejhallgatóba már bele van építve egy mikrofon, így nem kell külön megvásárolni őket. A fejhallgatóban található mikrofonnal könnyedén dolgozhat a számítógépén, miközben segít az ügyfeleknek.

Számítógép/Laptop

A modern telefonközpontban elengedhetetlen egy számítógép vagy egy laptop, amely tele van szoftverrel a hívások kezelésére. A technológiai világ mai fejlődésével szinte bármely számítógép vagy laptop képes kezelni ezeket a folyamatokat. A megfelelő szoftverrel azonnal megkezdheti a hívások kezdeményezését és fogadását.

Iroda/Tér

Sok vállalkozás bérel vagy tulajdonosa egy helynek, ahol a call center elhelyezkedik és egyetlen helyről hívásokat kezdeményeznek. Ez nagyobb kényelmet biztosít az alkalmazottak számára. Egyre növekvőbb tendencia azonban, hogy az ügynökök otthoni környezetükből dolgoznak. Mindkét esetben elengedhetetlen egy iroda vagy egy hely a call center ügynökök számára.

Technológia

VoIP számok

A hangtovábbítás internet protokollon keresztül olyan technológiák csoportja, amelyek audio és video információkat továbbítanak az interneten. A VoIP-szám olyan telefonszám, amelyet a felhasználóhoz rendelnek, de nem egy adott telefonvonalhoz. Ez egy virtuális telefonszám, amely az internetet használja a hívásokhoz.

Virtuális telefonos központ

A virtuális telefonos központok kisebb irodák csoportjai lehetnek szétszórva, különböző földrajzi helyeken, vagy akár több ügynök, akik otthonukból dolgoznak. A virtuális telefonközpontok számos előnnyel járnak, legyen szó időzónáról, öltözködési szabályokról, rugalmas munkaidőről vagy még sok másról.

Call center KPI-k

A fő teljesítménymutatók fontosak. Megmondják, hogy a call center mely területei fejleszthetők, és melyek teljesítenek jól. Számos mutató követhető. Ide tartoznak például a válaszadási idő, az elhagyási arány, a híváskezelési idő, az első hívás közbeni megoldás stb.

Hívás modulok

A hívás modulok beállítása egyszerű és nagyban javíthatják az ügyfelekkel való interakciót. A weboldalon elhelyezett kattintással hívható gomb közelebb hozhatja Önhöz ügyfeleit, amikor kérdésük van. Ugyanakkor bizonyított, hogy a hívás modulok növelik az eladásokat.

Emberi Erőforrások

Célközönség

A célközönség ismerete kulcsfontosságú a jó támogatás biztosításához vagy a termékek eladásához. Az embereket elhelyezkedésük, koruk, érdeklődési körük, kapcsolataik és még sok más alapján szegmensekre lehet osztani. Ezeknek a tényezőknek a megfigyelése és a célközönség meghatározása hosszú távon megtérülhet.

Call center ügynökök

A call center ügynökök olyan emberek, alkalmazottak, akik az összes bejövő vagy kimenő hívást kezelik. Az ügynököknek rendelkezniük kell valamilyen hivatalos képzettséggel és/vagy kommunikációs készségekkel ahhoz, hogy megfelelően kezeljék a meglévő és a leendő ügyfeleket.

Call center folyamatok

Minden telefonközpontban sokféle folyamat zajlik. A fő a hívási folyamat, amely néhány részre bontható. Ezek az ügyfélszolgálat és az értékesítési központok között változhatnak. Az első rész általában az ügyfél hívása egy központba, vagy visszahívás kérése. A második rész bevon egy ügynököt, aki az ügyfél kérésén dolgozik, segít neki a kérdésekben, vagy egyszerűen terméket ad el az ügyfélnek. A harmadik rész utókezelést tartalmaz. Ez az utókezelés magában foglalhatja a második kört a probléma megoldására, a szolgáltatás eladását, az adatok elemzés céljából történő gyűjtését vagy sok mást. Egy másik folyamat magában foglalhatja az adatok feldolgozását, a részletes elemzés létrehozását és egyebeket.

A hívások minősége

A hívások minősége több tényezőtől függ, mind emberi, mind technikai tényezőktől. A telefonos központnak rendelkeznie kell minőségi felszereléssel a technikai problémák, a rossz hangminőség vagy általában a kommunikációval kapcsolatos problémák elkerülése érdekében. A technológia elég fejlett napjainkban, ezért a minőségi berendezéseknek nem feltétlenül kell drágának lenniük. Tehát az ebben befektetésnek elengedhetetlennek kell lennie. A második tényező a képzett ügynökök alkalmazása. Az ügyfélszolgálatban vagy az értékesítési részlegen végzett munka nem könnyű munka, ezért az ügynököknek találékonyaknak, kreatívaknak, erős akaratúaknak és megedzettnek kell lenniük ahhoz, hogy még a legfárasztóbb ügyfeleket is kezeljék. Ez természetes tehetséggel vagy gyakorlással érhető el. A hívások minősége értékelésekkel, minősítési rendszerrel mérhető. Ez az információ meghatározhatja az általános ügyfél-elégedettséget és a teljes ügyfélszolgálat minőségét.

Szolgáltatási szint megállapodások

Az SLA-k (Szolgáltatási szint megállapodások) megállapodásként működnek a célok elérésében egy call centerben vagy egy ügyfélszolgálatban. Ezeket egy ügyfélszolgálati szoftverrel, például a LiveAgent segítségével lehet meghatározni. A szolgáltatás szintű megállapodások egyéniek lehetnek a call centerek-nél, létrehozhatóak és testre szabhatóak bármely ügyfélszolgálat speciális céljaira. Az SLA-szintek segíthetnek a válaszidők prioritás szerinti meghatározásában, vagy akár a munkaidőn belüli kordában tartásban.

Készen áll a kipróbálásra?

Próbálja ki a LiveAgent-et és nézze meg, hogyan működik a call center szolgáltatás a gyakorlatban. 14 napig ingyenes, nincs szükség hitelkártya-információkra és nincsenek kötelezettségek. És ha már itt tart, mindenképpen próbálja ki más menő szolgáltatásainkat is, például a csúcsminőségű jegyrendszerünket, a leggyorsabb élő chat-et, hasznos integrációkat más szoftverekkel vagy akár a közösségi médián keresztüli támogatást, mint például a Facebook, a Twitter vagy akár az Instagram.

Szóval, készen áll egy jobb ügyfélszolgálati szoftver használatára? Regisztráljon lejjebb és tekintse meg az előnyöket.