Időmérés

Miért kellene nyomon követnie a munkaidőt?

A munkaidő nyomon követése azért fontos, mert áttekintést nyújt mind az Ön, mind a csapata munkájáról:

• Teljesítmény
• Általános termelékenység
• Hatékonyság
• Feladatok mennyisége

Az időkövető eszközökkel könnyen meghatározható, hogy Ön és csapata a megfelelő problémák megoldására összpontosít-e. Gyakran az időkövető eszközök bemutatják, hogy sok, sok időt igénybe vevő feladat egyszerűsíthető vagy automatizálható.

Például, ha úgy látja, hogy támogatási ügynökei sok időt töltenek az azonos típusú kérdések megválaszolásával, hasznos lehet előre definiált válasz sablonok vagy mentett válaszok létrehozása.

Sőt, ha úgy látja, hogy egyes ügynököknek túl sokáig tart az alapvető feladatok ellátása, az azt jelezheti, hogy nem produktívak és lusták, több óra kell nekik. Ez természetesen elkerülhető a csapat átlagának ismeretében.

Hogyan használhatja az időkövető eszközt a LiveAgentben?

A LiveAgent beépített időkövető eszköze nyomon követi az időt, amelyet támogatási ügynökei a jegyek megoldására fordítanak kapcsolatfelvételi űrlapokból, e-mailből, közösségi médiából, ügyfélportál beküldésekből, élő csevegésekből, és hívásokból.

Hogyan működik a LiveAgent időkövető eszköz?

A funkció bekapcsolásakor automatikusan nyomon követi, hogy az egyes ügynökök mennyi időt töltöttek az egyes jegyek megoldására. Felhívjuk figyelmét, hogy a rendszer csak azt az időt követi, amikor egy ügynök aktívan dolgozik a jegyen. Ez azt jelenti, hogy a jegynek a következőknek kell lennie:

• Megnyitotta egy ügynök
• Megtekintette egy ügynök
• Ügynöknek kell dolgoznia rajta (az ügynöknek írnia, kattintania vagy legalább mozgatnia kell az egerét)

Ha az ügynök 30 másodpercnél hosszabb ideig inaktív, az időkövetés leáll. Sőt, ha az ügynök másik jegyre, vagy egy másik böngésző fülre vagy alkalmazásra vált, akkor a nyomkövetés is leáll.

Ha az ügynökei gyakran különböző füleken/alkalmazásokban dolgoznak, akkor a legjobb, ha kézi adatbevitelt kényszerítenek az ügynököktől. Ebben az esetben bekapcsolhat egy beállítást, amely arra kényszeríti az ügynököket, hogy manuálisan küldjék el az egyes jegyek megoldására fordított időt.

Az időkövetés beállítása a LiveAgentben

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.
2. Kattintson a Konfiguráció elemre (fogaskerekű ikon a bal oldali menüsorban).
3. Kattintson a Rendszerre.
4. Kattintson a Pluginokra.
5. Keresse meg az Időkövetés plugint és kattintson az Aktiválás gombra.

6. A rendszer megerősítést fog kérni. Kattintson az Igenre.

7. A rendszer újabb megerősítést kér a LiveAgent alkalmazás újratöltéséhez. Kattintson az Igenre.

8. Miután látta, hogy a beépülő modul zöld (az alábbiak szerint), az azt jelenti, hogy sikeresen bekapcsolta.

9. Kattintson ismét a Konfigurációra.
10. Kattintson a Rendszerre.
11. Kattintson az Időkövetésre.
12. Ha rá akarja kényszeríteni ügynökeit, hogy manuálisan adják meg az egyes jegyek munkaidejét, (az alábbiak szerint) kattintson a jelölőnégyzetre majd kattintson a Mentés gombra.

Időkövetés és jelentés készítés

Ha meg akarja tekinteni az összes olyan idő jelentést, amelyet a rendszer nyomon követett, és az ügynökei beküldtek, kattintson a Jelentések elemre (a bal oldali menüsorban), és válassza az Idő jelentés lehetőséget.

Szűrheti jelentését egy adott időtartomány szerint, ügynök, jegy, ügyfél, vállalat, jelentés dátuma, számlázási dátum és bejegyzés típusa (kézi, automatikus) szerint. Az összes Idő jelentést CSV fájlba is exportálhatja, hogy megkönnyítse a felső vezetéssel való megosztást.

Ha Ön, vagy ügynökei nem jelölték meg munkaidőjüket számlázással kézi bevitel használatával, akkor itt megtehetik a Szerkesztés gombra kattintva. Ez különösen akkor hasznos, ha számlákat ad az ügyfeleknek az Ön által nyújtott támogatásért.

Idő követési előnyök

Javuló termelékenység és hatékonyság

Az időkövetés nagyszerű eszköz az ügynökök termelékenységének és hatékonyságának javításához. Az ilyen módon történő adatgyűjtés segíthet a hasznos folyamatok megismerésében a támogatási folyamatok automatizálási szabályok vagy integrációk révén történő fejlesztése érdekében. Ez segíthet a további képzést igénylő ügynökök azonosításában is.

Az ügynökök hatékonyságának és termelékenységének javítása azért fontos, mert minél produktívabbak az alkalmazottak, Ön annál több időt és pénzt takarít meg. Az alkalmazottak termelékenysége szintén befolyásolja az ügyfelek elégedettségét és a megtorpanást.

Ha ügynökei viszonylag gyors ütemben tudnak jegyeket megoldani, akkor az ügyfelek elégedettek lesznek szolgáltatásával (mivel senki sem szeret a válaszokra vagy a problémák megoldására várni).

A teljesítmény elszámoltathatósága

Fontos az alkalmazottak felelősségre vonása, és az időkövető eszközök éppen ebben segíthetnek. Ha egyes ügynökök nevetségesensok időt vesznek igénybe az egyszerű kérdésekre/jegyekre, akkor tudják, hogy beszélni kell velük a teljesítményükről.

Alternatív megoldásként, ha azt látja, hogy egyes ügynökei túl gyorsan reagálnak a jegyekre, de rengeteg negatív értékelést és visszajelzést kapnak az ügyfelektől, ez azt jelezheti, hogy nem koncentrálnak a jegyek alapos megválaszolására, és egyszerűen csak “túl akarnak lenni rajta”.

Mint ilyen, az időkövető eszközök betekintést nyújthatnak az alkalmazottak teljesítményébe.

Kiegyensúlyozott munkaterhelés ügynökei számára

Végül, de nem utolsósorban az időkövető eszközök segíthetnek kiegyensúlyozott munkafolyamat létrehozásában ügynökeinek. Mivel minden ügynök eltérő ütemben dolgozik, idővel tanulmányozhatja teljesítményjelentéseiket, és beállíthatja a bejövő hívások/csevegések számát, amelyek számára elsőbbséget élveznek.

Egyes ügynökök gyors ütemű környezetben, magas jegyterheléssel virágoznak, míg mások stresszt kapnak és lebomlanak. Fontos ismerni az ügynök munkastílusait, és ennek megfelelően beállítani azt.

Tudásbázis erőforrások

Ha többet szeretne megtudni az időkövetésről és a kapcsolódó témákról, nézze meg tudásbázisunk forrásait.

• Az időkövetés beállítása

• A Clockify integrálása (külső időkövető eszköz)

• További információk a teljesítmény jelentésekről
• További információk az ügynöki jelentésekről
• További információk a rendelkezésre állási jelentésekről

Készen áll az ügynökök munkaidejének követésére?

Könnyedén nyomon követheti az ügynökei munkaidejét. Iratkozzon fel ingyenes 30 napos próbaverziónkra és nézze meg, milyen egyszerű. Kezdje meg az ingyenes próbaverziót még ma. Nincs szükség bankkártyára.