Közösségi média ügyfélszolgálati funkciók

Mi az a közösségi média?

A közösségi média olyan webhelyek és alkalmazások, amelyek lehetővé teszik a felhasználók számára, hogy egyedi tartalmat hozzanak létre és osszanak meg más online felhasználókkal. A közösségi média interaktív és elősegíti az önkifejezést fotók, videók, szöveges bejegyzések és GIF-ek formájában.

Miért fontos a közösségi média ügyfélszolgálata?

A közösségi média ügyfélszolgálata elengedhetetlen, mert ez egy „mindig bekapcsolt” csatorna, amelyet a világ többsége használ. Mint ilyen, az ügyfelek sokkal gyorsabban várják a válaszokat a közösségi média kérdéseikre, mint a hagyományos csatornákon, például az e-maileken keresztül.

Valójában az ügyfelek többsége  60 percen belül várja a válaszokat a közösségi médiában feltett kérdéseire!

Milyen közösségi média integrációkat kínál a LiveAgent?

2020 szeptemberétől működő integrációink vannak:

• Facebook
• Facebook Messenger
• Twitter
• Instagram
• Viber
• WhatsApp

Ezen közösségi média integrációk létrehozásának fő célja az ügynökök hatákonyságának javítása volt. Meg akartuk spórolni az ügynökök idejét (kevesebb kattintás, új lapok megnyitása, be- és kijelentkezés a különböző platformokról, kevesebb értesítési becslés) az összes ügyfél-interakció egyetlen egységes postaládába gyűjtésével.

Az egyes integrációk így működnek:

Facebook

A LiveAgent-fiók és a Facebook integrálása lehetővé teszi több Facebook-oldal figyelését a LiveAgent irányítópulton keresztül. Ha csatlakozik, az üzleti oldalán lévő összes Facebook-megjegyzés automatikusan jegyekké alakul, és lekérésre kerül a LiveAgent irányítópultjára. 

Onnan könnyedén válaszolhat a kommentekre, lájkot adhat, sőt fényképeket és GIF-eket is csatolhat. A LiveAgent ugyanazokat a válaszlehetőségeket nyújtja, mintha Facebookon-on lenne.

Szeretné látni működés közben? Nézze meg a videónkat.

Facebook Messenger

A Facebook Messenger integrációval az összes közvetlen üzenet betöltődik a Facebook üzleti oldaláról a LiveAgent irányítópultjára. Innen válaszolhat a DM-ekre, mellékleteket, fényképeket, GIF-eket küldhet, sőt, akár más felhasználók üzenetét is kedvelheti.

A legjobb rész? Az ügyfelek nem fogják tudni a különbséget.

Tudjon meg többet a Facebook és Facebook Messenger integrációinkról.

Twitter

A LiveAgent Twitter integrációt kínál, amely hatékony közösségi meghallgatási eszközként is funkcionálhat. Az integráció lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy több Twitter-fiókot összekapcsoljanak, és valós időben figyeljék a márka említését.

Íme egy példa: Valahányszor a „LiveAgent”-et megemlítik egy tweetben így: „@LiveAgent”, a Tweet automatikusan jegyre konvertálódik és a LiveAgent irányítópultjára kerül. Innen válaszolhat a tweetre a megjegyzésben, saját Twitter válasz készítésével vagy újbóli tweeteléssel.

A LiveAgent azonban olyan funkciót is kínál, amely lehetővé teszi konkrét kulcsszavak (és kulcsszó készletek) kiválasztását, és lehetővé teszi azok használatának nyomon követését a Twitteren. Ez mit jelent? Képzelje el, hogy valaki megemlíti a „LiveAgent” -et egy tweetben, de nem használja kifejezetten a @ jelet.

A LiveAgent a kulcsszót tartalmazó Tweet-et jeggyé alakítja. Miért olyan jó dolog ez? Mert ez lehetővé teszi, hogy nyomon kövesse, hogy mit tweetelnek Önről. Tudta, hogy 26 boldogtalan ügyfélből csak 1 panaszkodik közvetlenül Önnek? A legtöbb boldogtalan ügyfél egyszerűen csak bekapcsolja az internetet és megosztja tapasztalatait másokkal.

A LiveAgent közösségi megfigyelő eszköze lehetővé teszi, hogy megfigyelje ezeket a közvetett tweeteket és jóvá tegye őket, mielőtt gyarsan elkezdene terjedni és rontaná üzleti hírnevét. Az eszköz hasznos a pozitív tweetek nyomon követésére és az ügyfelekkel való kapcsolattartásban is. Ezenkívül segíthet abban is, hogy lássa, hogy mit mondanak Önről a versenytársak.

Mivel a LiveAgent valós időben értesít az új tweetekről, így egy lépéssel mindig előrébb járhat. Próbálja ki még ma a Twitter integrációt.

Instagram

Az Instagram az egyik legnépszerűbb közösségi média platform, amely havonta több, mint egymilliárd aktív felhasználót vonz. Annak érdekében, hogy az Instagram ügyfélszolgálata jobban kezelhető legyen, létrehoztunk egy integrációt, amely lehetővé teszi több Instagram-fiók felügyeletét.

Az integráció a bejegyzéseihez kapott összes kommentet és az oldal összes megemlítését beviszi a LiveAgent irányítópultjára. Minden Instagram komment és megemlítés jegy formájában tárolódik és még egy előnézetet is ad arról, hogy néz ki a tényleges bejegyzés, így nem kell kilépnie a LiveAgent alkalmazásból.

Szeretné látni, hogyan működik? Tekintse meg videónkat. Ha többet szeretne megtudni Instagram-integrációnkról, tekintse meg Instagram funkció oldalunkat.

Viber

Viber integrációnk lehetővé teszi a felhasználók számára, hogy Viber üzeneteket fogadjanak és válaszoljanak rájuk. De ez még nem minden! A LiveAgent Viber integrációjával legfeljebb 300 címzettnek tud üzeneteket küldeni. 

Ez a funkció nagyszerű azok számára, akik több szegmenses marketing kampányt folytatnak. Például a VIP ügyfelek üzenetet kaphatnak egy felugró akcióról és egy másik közönségszegmens (például azok, akiknek egy adott napra van időpontjuk) értesíthető az utolsó pillanatban bekövetkezett változásról munkaidőben.

WhatsApp

A WhatsApp segítségével a nap bármely szakában kapcsolatban maradhat ügyfeleivel. A WhatsApp-fiókjába küldött összes üzenet jegyként jelenik meg a LiveAgent irányítópultján. Sőt, külön SLA-kat is beállíthat a WhatsApp számára, hogy ügynökei pontos válaszidőt biztosítsanak.

A gyors válaszok elérése érdekében akár több WhatsApp-számot is létrehozhat a különböző részlegekhez. Így minden interakció tetején maradhat, és szervezetten tarthatja az ügyfelekkel való kommunikációt. A WhatsApp egyszerű integrációja egy másik figyelemre méltó előny. WhatsApp-fiókját számos platformhoz csatlakoztathatja, és beépítheti értékesítési, marketing- és ügyfélszolgálati tevékenységeibe.

Tekintettel arra, hogy a WhatsApp a világ több mint 100 országában a legnépszerűbb üzenetküldő alkalmazás, egyszerűen nem hagyhatja figyelmen kívül, amikor az omnichannel ügyfélszolgálatról beszél. További információért tekintse meg WhatsApp integrációnkat.

További funkciók, amelyek kiegészítik a közösségi média ügyfélszolgálati integrációit

A LiveAgent egyablakos ügyintézőhely minden ügyfelszolgálati dologhoz. Szolgáltatásaink kiegészítik egymást és a legjobban működnek együtt. Hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújthassa ügyfeleinek, használja ki mindazt, amit a LiveAgent kínál.

Az alábbi integrációk segítenek maximalizálni a közösségi média ügyfélszolgálatának hatékonyságát:

Univerzális postafiók

A LiveAgent megosztott, központosított, univerzális postaládát kínál, amely minden kommunikációs csatornával integrálható (élő chat, e-mail, közösségi média, telefon, tudásbázis, ügyfélportál).

A postaláda az összes jegyet egy helyen tárolja és minden ügyfélszolgálati munkatárs hozzáférhet. Biztosítja, hogy egyetlen jegy se maradjon megválaszolatlanul, ne felejtsék el vagy ne vesszen el.

Hibrid jegykezelés

A LiveAgent hibrid jegyfolyama lehetővé teszi, hogy különböző csatornákon keresztül kövesse ügyfele kapcsolatfelvételi/problémamegoldási útját, miközben ugyanabban a jegyben marad. Lényegében egy hibrid jegyfolyam kivonja a találgatást az elhangzottakról, hol és mikor.

Például, ha egy ügyfél először hívást kezdeményez és Ön e-mailt küld utána, majd úgy dönt, hogy élő chat-en keresztül folytatná, akkor minden beszélgetés egy jegy alá kerül. Ebben meghallgathatja a teljes hívásfelvételt, elolvashatja az e-mail váltásokat és megtekintheti az élő chat előzményeit.

CRM 

A beépített CRM segítségével közvetlenül a LiveAgent irányítópultján tárolhatja, megtekintheti és szerkesztheti az ügyfelekről összegyűjtött információkat. Példaként képzelje el, hogy egy leendő ügyfél megnyitja az élő csevegést, és spanyolul csevegni kezd Önnel. Miközben cseveg az ügyféllel, megnyithatja CRM-jegymezőjét, és megjegyzést fűzhet hozzá, hogy az ügyfél spanyolul beszél. 

Ez elősegítheti a marketing, értékesítési és támogatási erőfeszítéseit, mivel személyre szabottabb szolgáltatási élményt kínálhat, amikor legközelebb kapcsolatba lépnek Önnel (azonnal spanyolul tud majd beszélni velük).

Címkék

A címkék segítségével gyors áttekintést kaphat az egyes jegyek tartalmáról. Ez megkönnyíti a jegyek közötti szűrést, és pontosan azt, amit keres. Példaként minden olyan jegyhez, amely az Instagramról érkezik, és egy Black Friday promócióra vonatkozik, hozzá lehet rendelni egy „Black Friday Promo IG” címkét.

Automatizálás

Az automatizálási szabályok életmentőek, ha ügyfélszolgálatról van szó. Felgyorsítják a feladatokat és automatizálják a hétköznapi, ismétlődő feladatokat. Hogyan?

Előre megírt üzenetek

A sablon üzenetek lehetővé teszik, hogy előre meghatározott válaszokat hozzon létre a leggyakrabban feltett kérdésekre. Ezenkívül használhatja őket élő chat-beszélgetésekben, e-mailekben, tudásbázisban és még a közösségi média válaszaiban is.

Használatuk megspórolja az ügynökök idejét és megakadályozza a kiégést!

Az időszabályok

Az időszabályok háttérellenőrzéseket futtatnak adott jegyeken, hogy megállapítsák, hogy végrehajthatnak-e bizonyos műveleteket. Például beállíthat egy időszabályt, amely automatikusan generál és küld visszajelzést 24 órával azután, hogy az ügyfél választ kap a kérdésére.

Az időszabályok segítenek az ügynököknek időt spórolni és lehetővé teszik számukra, hogy bonyolultabb feladatokra összpontosítsanak.

SLA szabályok

Az SLA szabályok háttérellenőrzést hajtanak végre azokon a jegyeken, amelyek olyan felhasználóktól származnak, akikkel szolgáltatási szint megállapodást kötött. Ha jegyet adnak be, a rendszer automatikusan értesíti Önt, hogy az ő jegyüket a többiek elé kell helyeznie.

Hivatali órák

A LiveAgent lehetővé teszi, hogy különböző nyitvatartási időket állítson be az SLA-szabványoknak való megfelelés érdekében. Példaként beállíthatja SLA-szintjeit úgy, hogy csak meghatározott időszakokban tegyenek lépéseket, és lehetőség van az ünnepnapok kizárására.

Ha az ügyfélszolgálat hétfőtől péntekig reggel 9 és 17 óra között elérhető és pénteken délután 4 órakor kap egy jegyet, akkor a jegy hétfő reggel 9 óráig csak 1 hivatali órás lesz.

Részlegek

Az osztályok segítenek az univerzális beérkező levelek rendszerezésében. Minden jegy manuálisan és automatikusan is hozzárendelhető különböző részlegekhez (IT, Értékesítés, Marketing, Általános támogatás). A jegyek különböző részlegekhez történő hozzárendelésével mindenki ugyanazon az oldalon van, és elszámoltatható a különböző jegyekért.

Harmadik fél integrációja

A LiveAgent több mint 40 harmadik féltől származó alkalmazással integrálható, hogy még kényelmesebbé tegye az ügyfélszolgálatot.

Íme egy példa: Képzelje el, hogy egy ügyfél tweetel Önnek az előfizetése felfrissítéséről. Miközben válaszol a tweetjükre az ügyfélszolgálaton belül, rákattinthat a PipeDrive integrációs gombra és új ajánlatot adhat hozzá közvetlenül a LiveAgent-ből.

Az előnyök összefoglalása

Tehát mit tehet Önért a közösségi média ügyfélszolgálati rendszere, a közösségi média integrációinak biztosításán kívül?

Értékes időt takarít meg

Ez rengeteg időt takaríthat meg ügynökeinek. Kevesebb a kattintás, kevesebb a nyomon követés (fiókok, eszközök), és mindent egyetlen irányítópultról lehet elintézni.

Tartsa biztonságban a dolgokat

A LiveAgent biztonságban tudja tartani adatait. Ha mindent egyetlen irányítópultról csinál, akkor nem kell megosztania közösségi média bejelentkezési adatait több támogatási ügynökkel. Ez csökkenti a hackelés, az adatszivárgás kockázatát, illetve annak az esélyét, hogy a számítógépek felügyelet nélkül maradjanak bejelentkezve vállalkozása közösségimédia-fiókjaiba.

Javítsa a hatékonyságot és a termelékenységet

Olyan rendszer használata, mint a LiveAgent, javítja az ügynökök termelékenységét és hatékonyságát. Ha egy platformra van bejelentkezve, ahonnan mindent megtehet, lecsökkenti az esélyét annak, hogy belemerüljön a közösségi média hírcsatornáiba.