Szolgáltatási szint megállapodás (SLA)

Példa egy szolgáltatási szintű megállapodásra

A szolgáltatási szintű megállapodások rengeteg belső célt és mutatót határozhatnak meg, amelyeknek teljesülniük kell. A csapat céljának egyik példája lehet a válaszidő elkötelezettsége. Például egy szolgáltatási szintű megállapodás kimondhatja, hogy a szoftverszolgáltató szervizének 1 üzleti órán belül meg kell válaszolnia az ügyfél e-mailből, élő csevegésből és telefonról érkező kérdéseit.

Ha ez a cél nem teljesül, az ügyfélnek joga van visszatérítésre.

Mi történik, ha nem teljesül az SLA?

Az SLA-k általában előre meghatározott büntetéseket tartalmaznak, amelyeket akkor lehet végrehajtani, ha a szolgáltató nem felel meg a szolgáltatási feltételeknek. Ezeket a büntetéseket gyakran olyan hiteleken keresztül kezelik, amelyek megegyeznek az eladó havi nyereségének bizonyos százalékával az ügyfél számlájáról. Ha a valódi cél nem teljesül, akkor az ügyfélnek joga van visszatérítésre jóváírás formájában, amelyet a jövőbeni havi előfizetési díjakra lehet alkalmazni.

Miért fontosak az SLA-k és miért kellene használnom?

Az SLA-k azért fontosak, mert egyértelmű vevői elvárásokat és szolgáltatói felelősségeket határoznak meg. Ha nem teljesülnek, akkor mindkét fél tudja a következményeket. Ez biztosítja, hogy ha problémák merülnek fel, egyik fél sem hivatkozik tudatlanságra, és próbálja mentegetni viselkedését.

Az SLA-k használata azért is előnyös, mert felelősségre vonják az alkalmazottait, és magas szinten tartják a hatékonyságot és a termelékenységet. Ha nincsenek megállapodások vagy teljesítménycélok, az alkalmazottak lustává válhatnak, és feltételezhetik, hogy minden végül magától megoldódik. Ez felhalmozódhat a támogatási jegyekből, növelheti az ügyfelek csalódottságát és árthat vállalkozásának. Ha az ügyfelek nem elégedettek az Ön által nyújtott szolgáltatással, akkor valószínű, hogy visszalépnek és máshová viszik vállalkozásukat.

Ezért, ha kiváló szolgáltatást szeretne nyújtani, és meg akarja tartani az üzleti célokat és a megoldási időket, érdemes megvizsgálnia, hogy szolgáltatás-kezelő szoftvert adjon-e az eszközarzenálba.

Hogyan működnek az SLA-k a LiveAgentben?

Ez a létrehozott SLA-szabályok és -szintek típusától függ. Például, ha olyan SLA-szintet hoz létre, amelynél az „Első válasz” egy órán belül esedékes, akkor az ehhez az SLA-szinthez kötött jegyekre egy órán belül meg kell válaszolni a megadott munkaidőben. Ha egy órán belül nem válaszolnak rájuk, akkor a rendszer lejártként jelöli meg, és az SLA nem teljesül.

Mik az SLA szintek?

Az SLA-szintek meghatározzák azokat az SLA-válaszidőket, amelyeket a támogatási ügynököknek teljesíteniük kell. Felhívjuk figyelmét, hogy amikor az SLA szinteket a LiveAgent help desk szoftverben hozza létre, megadhatja az üzleti órákat az ünnepek és hétvégék kizárásával.

SLA szintű válasz típusok:

• Első válasz (új jegyekre)
• Második válasz (a második és az összes ezt követő válaszra)
• Chat válasz
• Hívásfogadás

Mik az SLA-szabályok?

Az SLA-szabályok automatizálási szabályok, amelyeket bizonyos feltételek teljesülése esetén hajtanak végre. Ezek a szabályok egyszerűsíthetik az ügynök munkafolyamatát, és szükség esetén felülírhatják a többi meglévő szabályt.

Az SLA-szabályok feltételeinek listája:

• Jegyforrás
• Jegy állapota
• Jegy létrehozása (dátum)
• A jegy megváltozott (dátum)
• A jegy törölve lett
• Jegy kezdő hivatkozó URL-je
• Jegyprioritás
• Utolsó üzenet
• Hozzárendelt ügynök állapota
• Egyéni mezők
• Jegyosztály
• Jegy hozzárendelve
• Ügyfélcsoport
• Létrehozva meghívásból
• Jegycímkék

Az SLA-szabályműveletek listája:

• Az SLA-szint módosítása
• Állítson le más szabályokat

Az SLA-szabályok automatizálási szabályokkal is kombinálhatók a nem újként megjelölt jegyek fokozására.

A LiveAgent szolgáltatásszint-kezelésének beállítása

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.

2. Kattintson a Konfiguráció elemre (fogaskerék ikon a navigációs sávon).

3. Kattintson az Automatizálás elemre.

4. Kattintson az SLA-ra.

5. Kattintson a narancssárga Szint létrehozása gombra.

6. Adjon a szintnek egyedi nevet, például Sürgős SLA.

7. Jelölje be az Első válasz jelölőnégyzetet, és állítsa 1 órára.

8. Jelölje be a Következő válasz jelölőnégyzetet, és állítsa 30 percre.

9. Kattintson a Mentés és bezárás ablakra.

10. Kattintson a narancssárga Szabály létrehozása gombra.

11. Jelölje be az Aktív állapot jelölőnégyzetet.

12. Adjon a szabálynak egyedi nevet például SÜRGŐS címke hozzárendelése.

13. Kattintson a Feltétel hozzáadása csoportra és állítsa HA-ra, ha a jegycímkék SÜRGŐST tartalmaznak.

14. Állítsa be a végrehajtási műveletet az SLA változásaként és állítsa sürgős SLA-ra.

15. Kattintson az ablakban a Mentés és bezárásra.

SLA megfelelőségi jelentések

Ha közelebbről meg szeretné tekinteni a támogatási részleg teljesítményét, a LiveAgent lehetőséget ad arra, hogy SLA megfelelőségi jelentéseket állítson elő. Ezek a jelentések bemutatják az összes teljesített és elmulasztott SLA-t a részlegek és az egyes időkeretek között. Az egyes bejegyzések osztály, ügynök és dátum szerint rendezhetők.

Minden SLA-megfelelőségi jelentés CSV-fájlba exportálható, hogy megkönnyítse a felső vezetéssel való megosztást.

SLA Naplójelentés megjelenítési lehetőségek (oszlopok):

• Dátum
• Teljesített
• Átl. idő – Teljesítve
• Max. idő – Teljesítve
• Min. idő – Teljesítve
• Nem teljesített
• Átl. idő – Nem teljesített
• Max. idő – Nem teljesített
• Min. idő – Nem teljesített

Szeretné használni az SLA megfelelőségi jelentést az API-val?

Használja ezt a LiveAgent REST API útmutatót az SLA megfelelőségi jelentések hívási értékeihez.

SLA napló jelentések

Az SLA megfelelőségi jelentéseken kívül a LiveAgent naplót is vezet az összes teljesített és elmulasztott SLA-ról. A naplókat osztályok és meghatározott időtartomány szerint lehet szűrni. Az egyes bejegyzéseket az igénylő, a jegy azonosítója, az SLA kezdési ideje, osztály, ügynök, esedékesség, zárás dátuma és az SLA hátralévő/lejárt ideje szerint rendezheti. Minden SLA napló exportálható CSV fájlba is.

SLA napló jelentés megjelenítési beállításai (oszlopok):

• Kérelmező
• Jegy
• Részleg
• Ügynök
• Szint
• SLA kezdési ideje
• Határidő
• Lezárt

SLA napló jelentéseket szeretne használni az API-val?

Használja ezt a LiveAgent REST API útmutatót az SLA napló jelentés értékeinek hívására.

Tudásbázis erőforrások

• Szolgáltatási szintű megállapodások (magyarázat, használati esetek, beállítási útmutató)

• Az SLA beállítása a LiveAgentben

• Szójegyzék: SLA

• Szójegyzék: SLA megsértése

• Webinar: Email, Automatizálás, SLA

Könnyedén szeretné kezelni az SLA-kat?

Maradjon felül a VIP-ügyfelek összes üzenetében az SLA-szabályokkal, szintekkel és a „Megoldás” funkcióval. Próbálja ki még ma! Nincs szükség bankkártyára. Indítson ingyenes 14 napos próbaverziót.