Ügyfélszolgálati jelentés

Mik azok az ügyfélszolgálati jelentések?

Az ügyfélszolgálati jelentések áttekintést nyújtanak az összes ügyfélszolgálati igényről és a kapcsolódó tevékenységekről. Betekintést nyújtanak az ügyfélszolgálati csapat teljesítményére, mit lehet javítani és mely részlegek jeleskednek.

Az ügyfélszolgálati jelentések a következőket tartalmazhatják:

• Elemzések teljes áttekintése
• Teljesítményjelentés
• Munkatársak értékelése
• Címke elemézek
• SLA megfelelési jelentés
• SLA naplójelentés
• Ügynökök rendelkezésre állása
• Ügynökök jelentései
• Egyes csatornákra vonatkozó jelentések
• Osztályjelentés
• Időjelentések

Miért fontosak az ügyfélszolgálati jelentések az ügyfélszolgálatának fejlesztése szempontjából?

Az ügyfélszolgálati jelentések rendszeres áttekintése elengedhetetlen. Ez elősegítheti üzleti gyakorlatának, termékeinek és szolgáltatásainak fejlesztését, miközben biztosítja ügyfelei igényeinek és elvárásainak teljesülését.

Képzelje el a következő forgatókönyvet. Úgy gondolja, hogy ügyfélszolgálati csapata elképesztő munkát végez a jegyek kezelésében, mert az átlagos jegyfeloldási idő kevesebb, mint 8 perc. Azonban, ha jobban megnézi és megvizsgálja az ügynöki véleményeket, észreveszi, hogy ügynökeit újra és újra negatívan értékelik. Ez azt jelezheti, hogy rohannak minden jegy megválaszolásával, és feláldozzák a szolgáltatás minőségét a sebesség érdekében.

Mivel ez gyakran megeshet, így a jelentései rendszeres ellenőrzése nélkülözhetetlen.

Milyen jelentések érhetőek el a LiveAgent rendszerében?

A LiveAgent 11 különböző jelentésekkel kapcsolatos funkciót tartalmaz. Alább ezeket részletesen is megtekintheti.

Jelentések áttekintése

Az elemzési áttekintés teljes áttekintést nyújt az ügyfélszolgálati erőfeszítéseiről. Használati statisztikákat, teljesítményjelentéseket és ügyfél-elégedettségi értékeléseket tekinthet meg. 

Lényegében előnézetet nyújt minden egyes jelentésről (címkés jelentés, csatorna jelentés, ügynök rangsor), amely elérhető a LiveAgent szolgáltatásban.

Teljesítményjelentések

A teljesítményjelentések jó képet adnak arról, hogy az ügynökei mivel töltik idejüket. A jelentések bemutatják, hogy az egyes ügynökök hány jegyet válaszoltak meg a különböző csatornákon keresztül, és mennyi ideig tartott a válaszadásuk.

A munkatársai produktivitása mellett a teljesítményértékelés megmutatja az egyes munkatársakkal kapcsolatos elégedettséget is. A munkatársai teljesítményét összehasonlíthatja segítőkészség, gyorsaság és szakmai szempontok alapján.

Munkatársak értékelése

Az ügynöki rangsor áttekintése az összes pozitív és negatív ügynökértékelés teljes jelentése. A jelentést kiegészítik az ügyfelek megjegyzései, a vélemény beérkezésének dátuma, és még arra is lehetőséget ad, hogy navigáljon ahhoz a jegyhez, amelyet az ügyintéző megoldott, amikor megkapta a véleményt.

Címkékre vonatkozó jelentések

A címkejelentések betekintést nyújtanak abba, hogy mely címkék a legelterjedtebbek az ügyfélszolgálati jegyeken belül. Az ehhez hasonló szervezett jelentésekhez való hozzáférés megmutathatja, hogy csapata milyen problémákkal küzd a leggyakrabban, és így hasznos betekintést nyújthat, és segíthet a termék/szolgáltatás fejlesztésében.

SLA megfelelési jelentés

Tekintse meg az összes teljesített és kimaradt SLA-t egy adott időszakra vonatkozóan, hogy áthidalja a szakadékot az Ön által elvárt szolgáltatás és a jelenleg nyújtott szolgáltatás között. Az SLA megfelelőségi jelentések lehetővé teszik, hogy az összes SLA-t dátum, osztály és ügynök szerint rendezze, így láthatja, hogy ki teljesíti kiválóan az SLA-kat, és kinek kell javítania.

SLA naplójelentések

Az SLA naplójelentések részletesebb képet adnak az összes elmulasztott és teljesített SLA-ról egy adott időszakból. Az SLA-naplók megmutatják a jegykérőt (ügyfelet), a jegyazonosítót, az SLA kezdési idejét, a részleget, amelyhez a jegy hozzá lett rendelve, az ügynököt, akihez a jegy hozzá lett rendelve, a határidő, a zárás dátuma és a fennmaradó/késés SLA-idő.

Minden bejegyzést CSV fájlba exportálhat

Munkatársak elérhetősége

Az ügynök rendelkezésre állási jelentés lehetővé teszi a támogatási ügynökök elérhetőségének nyomon követését. Tekintse meg, hogy az egyes ügynökök mikor válaszoltak online jegyekre, csevegésekre és hívásokra, és mennyi ideig. A megosztás megkönnyítése érdekében az összes ügynök rendelkezésre állási naplója exportálható CSV-fájlba.

Munkatársakkal kapcsolatos jelentések

Az ügynöki jelentés holisztikus képet ad az összes ügynöki tevékenységről, a munkaidőről, az eladásokról, az értékelésekről és egyéb mutatókról, például az átlagos csevegési időről vagy az átlagos csevegés felvételi időről. Szegmentálja az ügynöki jelentéseket dátum, részleg, csatorna és ügynök szerint, hogy pontos képet kapjon a csapatok teljesítményéről.

Csatornákkal kapcsolatos jelentések

A csatornajelentések nagyon jó képet adnak arról, hogy ügyfelei mely támogatási csatornákat használják a legtöbbször. A csatornajelentések részletes információkat nyújtanak az összes bejövő e-mailről, hívásról, élő csevegésről, kapcsolatfelvételi űrlap beküldéséről, visszajelzési űrlapokról, Facebook-üzenetekről, tweetekről – amit csak akar.

A csatornákkal kapcsolatos jelentések, mint a LiveAgent legtöbb jelentése, területi diagramon, vonaldiagramon, oszlopdiagramon és kördiagramon is megtekinthetők.

Osztályokkal kapcsolatos jelentések

Az osztály jelentések áttekintést adnak arról, hogy az egyes osztályok hány támogatási jegyet kaptak és oldottak meg a különböző kommunikációs csatornákon keresztül. A jelentés betekintést nyújthat abba is, hogy az egyes részlegek hogyan teljesítenek az ügyfelek visszajelzései és véleményei tekintetében.

Időjelentések

Az időjelentések részletes áttekintést adnak az egyes jegyek megoldására fordított órák és percek teljes számáról. A jelentésben a felhasználók megtekinthetik a jegyazonosítót, és akár magához a jegyhez, a jegyhez rendelt ügynökhöz, a kérelmező ügyfélhez, a dátumhoz, az ügynök által a jegy megoldásával eltöltött időhöz, a számlázási időhöz és az esetleges további megjegyzésekhez is navigálhatnak.

A jelentésen szűrőket alkalmazhat, amely által könnyedén megtalálhatja a különböző ügyfelekhez és munkatársakhoz kapcsolódó jegyeket.

A kiegészítő funkciók segítenek az ügyfélszolgálata ellenőrzésében

A LiveAgent több mint 180 speciális ügyfélszolgálati funkciót kínál, amelyek segítségével nyomon követheti az ügyfelek által nyújtott szolgáltatást. Az alábbiakban felvázoltunk néhány ilyen funkciót.

Email értesítések

Annak ellenére, hogy a LiveAgent jó munkát végez, hogy értesítse Önt, amikor új jegy érkezik, néhányan inkább e-mailben kapnak értesítést. Állítsa be az e-mail értesítéseket, hogy minden alkalommal értesítést kapjon:

• Jegy rendelése egy munkatárshoz
• Az ügyfél válasza egy jegyre
• Tekintse meg a részlegeihez tartozó új jegyeket

Slack értesítések

Nem elég az e-mail értesítés? Slack értesítések beállítása. Minden alkalommal, amikor új jegyet nyitnak, megoldanak vagy válaszolnak rá, a Slack értesíti Önt. A Slack akkor is értesítheti Önt, ha a LiveAgent automatizálási szabályai módosultak, miközben Ön távol volt az irányítópulttól.

Jegyek exportálása

Ahogy korábban említettük, a LiveAgent jelentések exportálhatók CSV-fájlokba. Ezen kívül a LiveAgent lehetőséget biztosít egyedi jegyek exportálására. A jegyexportálás tartalmazza a jegy állapotát, az ügyfél nevét, az e-mail címet, a jegyazonosítót, a részleg nevét és azonosítóját, az ügynök nevét és azonosítóját, a címkéket, a tárgyat, az e-mail előnézetét, a létrehozás dátumát, a beszélgetés azonosítóit és egyebeket.

Online jegy előzmények

Útközben nincs mód bejelentkezni a LiveAgentbe, de ellenőriznie kell egy adott jegyet? Kérje meg ügynökeit, hogy küldjenek Önnek egy online jegyelőzmény URL-t. Engedélyezett hitelesítés nélkül az online jegyelőzményeket egyszerűen csak az Önnek küldött linkre kattintva olvashatja el.

Az online jegyelőzmények URL az ügyfélkapcsolati sikerekért felelős munkatársak kedvence. Ennek a segítségével még akkor is nyomon követheti a kiemelt ügyfelei jegyeit, amikor nyaraláson van.

Korlátlan hívásrögzítés

A LiveAgent tárhelyet biztosít korlátlan számú hívásfelvételhez. Ha figyelnie kell ügynöke válaszainak minőségét, ezt úgy teheti meg, hogy meghallgatja az egyes hívások lejátszását.

Csevegések áttekintése

Szeretné megtudni, hogyan kezelik ügynökei a jegyeket valós időben? Használja a csevegés áttekintését és nézze meg, amint ügynökei segítik az ügyfeleket az élő csevegésben. 

Twitter

A LiveAgent megduplázódhat közösségi meghallgatási eszközként. Twitter integrációnk lehetővé teszi bizonyos kulcsszavak nyomon követését és figyelését. Például, ha úgy dönt, hogy nyomon követi a LiveAgent szót, minden alkalommal, amikor valaki azt egy tweetben használja (függetlenül attól, hogy @ vagy #-vel megemlítették/címkézték), a tweet automatikusan jeggyel lesz konvertálva, és lekérésre kerül az irányítópultra. 

Ez lehetőséget ad arra, hogy figyelemmel kísérje, hogy az ügyfelek mit mondanak közvetetten a vállalkozásáról. Az ilyen típusú ismeretek birtokában esély nyílik a termék és a szolgáltatás fejlesztésére.

Referenciaértékek és ranglisták

A benchmarkok és ranglisták képet adnak arról, hogyan teljesítenek az ügyfélszolgálati ügynökei egymáshoz képest. Megtekintheti, hogy ügynökei mennyi ideje vannak online, hány üzenetre válaszoltak, és ki kapta a legtöbb pozitív véleményt egy nap alatt. 

Az adatokat a következő időtartamra választhatja ki:

• Ma
• Tegnap
• Ezen a héten (H-V)
• Múlt héten (H-V)
• Az elmúlt 7 nap napban
• Az elmúlt 30 nap napban
• Az elmúlt 90 nap napban
• Ebben a hónapban
• Előző hónapban
• Ebben az évben
• Tavaly
• Bármikor

Visszajelzés és javaslatok

A visszajelzések és javaslatok lehetővé teszik, hogy új ötleteket és visszajelzéseket gyűjtsön a jövőbeli fejlesztéshez. Engedje meg ügyfeleinek, hogy megvitassák elképzeléseiket a közösségi fórumon, és megtudják, mit tartanak igazán fontosnak.

Harmadik félhez tartozó applikációk

A LiveAgent több mint 40 harmadik féltől származó alkalmazással integrálható, beleértve az ügyfél-elégedettségi szoftvert is. E szoftver nagyszerű példája a Nicereply, amely lehetővé teszi az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtését az NPS, CES és CSAT felméréseken keresztül.

Integrálja őket a LiveAgent élő chat ablakba, helyezze el a felmérések linkjét az emailjeibe, így biztos lehet benne, hogy az ügyfelei mindig értékelni fogják a munkatársait.

Mit nyerhet az ügyfélszolgálati elemzésekből és jelentésekből?

Minőségibb szolgáltatás

Az ügyfélszolgálati jelentések és elemzések heti, vagy havi rendszerességű ellenőrzésének az a legnagyobb előnye, hogy megismerheti a jól működő folyamatokat és azokat is, amelyeken még fejlesztenie kell. Például megismerheti, hogy többen szeretnek élőben csevegni, mint telefonálni. Így több munkatársat tud kirendelni a megfelelő területre, egyenletesen elosztva az egyes csatornákról, a munkatársaira nehezedő terheket.

Ráadásul a jelentések elemzése által betekintést nyerhet abba is, hogy melyik munkatársának kell kiegészítő képzést nyújtania. Ha az egyik munkatársa folyamatos negatív kritikákat kap, a többiekkel ellentétben, az azt jelenti, hogy nem kapott megfelelő képzést, vagy nem alkalmazza a jól bevált gyakorlatot az ügyfelekkel történő kommunikációja során.

Növelje a vásárlói elégedettséget

Az ügyfélszolgálati jelentéseinek értékelése segít kiküszöbölni az Ön által nyújtott szolgáltatás és az ügyfél elvárásai között tátongó szakadékot. Amint azonosította ezeket a hiányosságokat, tudni fogja, hogy mire kell nagyobb figyelmet fordítania az ügyfélszolgálatának. A szolgáltatása javulásával pedig az ügyfél-elégedettség is növekedni fog, amelynek számos előnyét tapasztalhatja meg.

A már meglévő vásárlók sokkal gyakrabban vásárolnak, nagyobb összegeket költenek és nagyobb valószínűséggel ajánlják az üzletét mások számára – online és személyesen is.

Még több eladás

Minél jobb a szolgáltatása, annál boldogabbak az ügyfelei. Minél boldogabbak, annál nagyobb eséllyel ajánlják a szolgáltatásait másoknak. Ez pedig még több ügyfelet és eladást jelent az Ön számára. Összefoglalva, ez egy véget nem érő ciklus. Így mindig a fejlődést kell szem előtt tartania. Ezt pedig a LiveAgent műszerfalán található statisztikák elemzésével teheti meg.