Részlegek

Mik az ügyfélszolgálati részlegek?

A help desk részleg egy olyan szervezet része, amely meghatározott emberekből áll, akik elkötelezettek bizonyos problémák megoldásában. Általában az egyes részlegek ügynökei eltérő szintű termék-/szolgáltatás-ismerettel és más-más felelősséggel rendelkeznek.

Például azok az ügynökök, akik az értékesítési részleg részét képezik, általában felelősek az értékesítési kérdések megválaszolásáért, míg a technológiai részleg ügynökei az ügyfelek termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdéseinek megoldásáért.

Mire szolgálnak a help desk részlegek?

Általában a help desk részlegeket a help desk szervezetten tartása érdekében hozzák létre. Összehasonlíthatók a Gmailben található beérkező levelek címkéivel. Csakúgy, mint ezek a Gmail címkék, a help desk részlegek is biztosítják, hogy könnyedén megtalálja az ügyfelek kérdéseit.

A részlegek kiválóan alkalmasak különféle ügynökkészletek munkafolyamatainak megadására is.

Mit tehet még a részlegekkel?

• Korlátozza a jegyek hozzáférését (csak az adott osztályon belüli ügynökök tekinthetik meg részlege jegyeit)
• Testreszabhatja e-mail kommunikációs sablonjait.
• Konfigurálja a csevegő-, a telefon- és az üzenetküldési szolgáltatások elérhetőségét.
• Szűrők és szolgáltatási szintű megállapodásokat (jegytovábbítási szabályok) meghatározása.
• Adjon meg különböző e-mail aláírásokat, telefonos és csevegési válaszokat.
• Megtekintheti, hogy hány új, nyitott és megoldott jegy van az egyes részlegeken.
• Adjon meg különböző támogatási folyamatokat.
• Konfigurálja a támogatási e-mail címeket.

• Határozza meg a szolgáltatási szintű megállapodásokat és a nyitvatartási időt.

Példák az ügyfélszolgálat részlegeire

• Üzleti/szervezeti részlegek, amelyek felelősek a különböző területeken, például emberi erőforrások, informatika, könyvelés, értékesítés, marketing vagy jogi kérdések megválaszolásáért.
• Osztályok, amelyek felelősek a különböző termékekkel/szolgáltatásokkal kapcsolatos kérdések megválaszolásáért, mint például a help desk szoftver, leányvállalat marketing szoftver, vagy az ügyfélkapcsolat-kezelő szoftver.
• Különböző típusú ügyfelek kezeléséért felelős részlegek, például viszonteladók, leányvállalatok, VIP-ek vagy partnerek.
• Részlegek, amelyek felelősek az ügyfelek kiszolgálásáért a különböző földrajzi helyeken, például Észak-Amerikában, Európában vagy Ázsiában.

Hogyan profitálhatok a help desk osztályok felállításából?

Osztályok létrehozása a ügyfélszolgálaton belül számos okból hasznos lehet:

• Szakértői csoportokat csoportosítanak.
• Az ügyfélszolgálat részlegei javítják a jegykezelés hatékonyságát és minőségét.
• Csökkentik a jegyekre adott válasz idejét és a megoldási időt.
• A ügyfélszolgálat részlegei rendben tartják az egyetemes postaládát.
• Az részlegek bemutatják a jegyek egyértelmű tulajdonjogát.
• Biztosítják, hogy az ügynökök csak azokra a jegyekre válaszoljanak, amelyeket a legjobban képesek kezelni.
• A ügyfélszolgálat részlegei csökkentik a stressz szintjét.
• Az osztályok megkönnyítik a korábbi jegyek megtalálását.
• Javítják az ügynökök hatékonyságát és a munkafolyamatokat.

Osztályok létrehozása a LiveAgentben

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.
2. Kattintson a Konfigurációra (fogaskerekű ikon a bal oldali menüsorban.)
3. Kattintson a Részlegekre.
4. Kattintson a Részleg létrehozására.
5. Nevezze el a részleget.
6. Opcionális: Jelölje be az engedélyezett megoldás jelölőnégyzetet.
7. Kattintson a Mentés gombra.

Ügynökök felvétele a részlegekbe

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.
2. Kattintson a Konfigurációra (fogaskerekű ikon a bal oldali menüsorban.)
3. Kattintson a Részlegekre.
4. Válassza ki azt a részleget, amelyhez ügynököket szeretne hozzáadni majd kattintson a Szerkesztésre.
5. Kattintson a Ügynökökre.
6. Válassza ki a hozzáadni kívánt ügynököket a kapcsolóra kattintva. Amikor zöldre vált, az ügynökét hozzáadta. Ismételje meg ezt a lépést, amíg meg nem adta az összes kívánt ügynököt. Ha ki szeretné választani az összes ügynököt, kattintson az ÖSSZES HOZZÁADÁSA gombra.
7. Kattintson a Mentés gombra

Hogyan lehet továbbítani a jegyeket bizonyos részlegekhez

1. Jelentkezzen be a LiveAgentbe.
2. Kattintson a Konfiguráció elemre (fogaskerék ikonra a bal oldali menüsorban).
3. Kattintson a Automatizálás gombra.
4. Kattintson a Szabályokra.
5. Kattintson a Létrehozás gombra
6. Jelölje be az Aktív állapot jelölőnégyzetet.
7. Hozzon létre nevet a szabálynak, spéldául a „Jegyek továbbítása a marketing osztályra”.
8. Hagyhatja üresen a Jegyzetek részt, vagy részletesebben leírhatja a szabályt. Ez a mező egyszerűen az Ön kényelmét szolgálja. Például egy megjegyzésre példa: „Ez a szabály az összes közösségi média jegyet átirányítja a marketing osztályra.”
9. Válasszon ki egy változót, spéldául: Alkalmazás a jegy létrehozásakor.
10. Kattintson a Feltételcsoport hozzáadása.
11. Válassza ki kedve szerint a feltételeket például HA a jegyforrás (és válassza ki a kívánt forrásokat. Ezek lehetnek például Facebook, Twitter, Instagram, Viber.)
12. Válassza ki tetszés szerint a művelet végrehajtása mezőket például a jegy átadása a marketing osztálynak, és rendelje hozzá a nem hozzárendelthez.
13. Kattintson a Mentés gombra

Osztálya teljesítményének figyelemmel kísérése részlegjelentésekkel

A LiveAgent robusztus jelentéskészítési és elemzési funkciókat kínál. A LiveAgent felhasználók megtekinthetnek és létrehozhatnak részleg jelentéseket, amelyek bemutatják az egyes részlegek teljesítményét a megválaszolt jegyek, csevegések, hívások, ügynöki rangsorok, és egyebek száma alapján.

Minden jelentés szegmentálható nap, hét, hónap, év vagy egy adott időtartomány szerint. Az egyes bejegyzések időtartomány, osztály, csatorna és ügynök szerint rendezhetők.

Végül, de nem utolsósorban, az összes osztály jelentés exportálható CSV fájlokba.

Részleg riport érték opciók (oszlopok)

Az adatok megjelenítésének módja

A LiveAgent részleg jelentései a következőképpen tekinthetők meg:

• Területi diagramok
• Vonal grafikonok
• Oszlopdiagramok
• Kördiagramok

Osztályjelentések használata az API-val

Használja a LiveAgent REST API-t az értékek lehívásához a részleg jelentésekből.

Szükségem van egy ügyfélszolgálati részlegre, ha egyedül dolgozom?

Ha szoloprén, vagy nagyon kicsi cége van, akkor nem kell osztályokat felállítania (ha nem akarja.) Ha nem akarja, akkor az összes jegy rendelkezésre áll ügynökei/szervezete tagjainak számára.

A help desk osztályok előnyei

Több hozzáértő válasz és boldogabb ügyfelek

Ha a jegyeket a megfelelő ügynökhöz irányítják a megfelelő részlegre, az különbséget fog tenni. A hozzáértő és magas színvonalú szolgáltatást nyújtó ügynökök javíthatják az ügyfél támogatási tapasztalatait és elégedettségét. Ez viszont több eladáshoz, hűségesebb vásárlókhoz és pozitív szájról szájra történő ajánláshoz vezet.

Gyorsabb válaszidők

Ha a megfelelő ügynök a megfelelő osztályon kap egy help desk jegyet, akkor nem fog időt vesztegetni arra, hogy megválaszolja. Ahelyett, hogy válaszokat keresne vagy kollégákkal konzultálna, azonnal tudják, mit kell mondaniuk, és megoldják a problémát. Ez javítja a megoldást és a válaszidőt, ami javítja az ügyfelek elégedettségét.

Egyértelmű felelősségek és hatékonyabb munkafolyamatok

Amikor a jegyeket meghatározott részlegekhez rendelik, minden jegyet elszámolnak. Egy jegy sem marad válasz nélkül vagy felejtődik el. Ezen túlmenően, ha minden jegy egy részleghez van hozzárendelve, akkor egyetlen ügynöknek sem kell a beérkezett jegyek között keresgélnie, hogy megtalálja azt, amelyre válaszolni tud. Az osztályok egyértelmű felelősségi köröket hoznak létre, és javítják az ügynöki munkafolyamatokat és a hatékonyságot.

Tudásbázis erőforrások

Készen áll a részlegek hasznára?

Szervezze meg az összes beérkező jegyet úgy, hogy meghatározott részlegekhez rendeli őket már ma! Könnyű elkészíteni saját részlegeit az ingyenes 30 napos próbaverzióval Próbálja ki még még ma! Nincs szükség bankkártyára hozzá.