Zendesk call center szoftver áttekintése

Key takeaways

A Zendesk call center funkciójának első lépései

A weboldalukon elérhető ingyenes próbaverziónak köszönhetően kezdtem el használni a Zendesket. A folyamat elég gyors volt, kivéve azt a részt, amikor várnom kellett a visszaigazoló e-mailre. Elég hosszú időszak volt, és meglepett, hogy az e-mail nem érkezett meg hamarabb. Másodszor is újra kellett jelentkeznem a próbaidőszakra, és csak ezután érkezett meg az e-mail. Ennek ellenére a regisztrációs folyamat még mindig meglehetősen gyors és egyszerű.

A Zendesk nagyon jó lehetőséget kínál a próbaidőszak elején. Meghatározhatja, hogyan szeretné használni ezt az alkalmazást, és némileg továbbfejlesztett, az Ön használati esetére szabott felhasználói élményt kaphat. Ha akarja, kihagyhatja ezt a lépést, de nagyon ajánlom, hogy végezze el. Amikor befejezi vagy kihagyja, közvetlenül a Zendesk felületére kerül. A felület néhány praktikus eszköztippel szolgál, amelyek végigvezetik Önt, és segítenek a Zendesk használatának megkezdésében.

A Zendesk próbaverziójának egyik legmenőbb dolga, hogy ingyenes telefonszámot adnak a call center funkció kipróbálásához. Nem is kellett integrálnom vagy bonyolult beállításokon átmennem az induláshoz, és lényegében azonnal elkezdhettem a telefonálást. A Zendesk lehetőséget kínál saját telefonszám hozzáadására is. Ezt a lehetőséget a Felügyeleti Központban, a Talk beállítások alatt találja meg. Ez az opció különféle beállításokat és testreszabási lehetőségeket is tartalmaz telefonvonalaihoz, így egy kicsit jobban meghatározhatja a használati eseteiket.

A Zendesk call center szoftvere bejövő és kimenő hívási lehetőségeket is kínál, így teljes körű call center megoldást nyújt bármilyen típusú vállalkozás számára. A megvalósítás meglehetősen egyszerű, és ez senkinek sem okozhat gondot, bár azt kell mondanom, hogy a menü opciók egy kicsit áttekinthetőbbek lennének, mivel néha zavarosak. Az adminisztrációs panel megtalálása számomra feladat volt, és bizonyos lehetőségeknek jobban látszódniuk kellene, legalábbis szerintem. Mielőtt rátérnénk az áttekintés tesztelési részére, nézzük meg a Zendesk call center funkcióinak listáját, és nézzük meg, mire számíthat.

Zendesk call center funkciók

A Zendesk call center funkciói magukban foglalják a bejövő és kimenő call center funkciókat, valamint a telefonközpont integrációját a Zendesk jegyrendszerrel. Minden bejövő és kimenő hívás jegyet hoz létre a rendszerben. A telefonközpont jegyei a teljes hívásról is rögzíthetnek, ha bármelyik telefonszámánál aktiválja ezt az opciót. Így elérheti a teljes hívásrögzítési előzményt. A Zendesk intelligens hívásirányítással rendelkezik, amely különféle kritériumok alapján automatikusan irányítja a hívásokat az elérhető ügynökökhöz. Interaktív Voice Response is elérhető.

A Zendesk hívásfigyelést és hívássuttogást is kínál, ez utóbbi különösen hasznos a képzésben részt vevő új call center ügynökök számára. Nagyon érdekesnek találtam a hívás suttogást, mivel nem gyakran találkozom vele. Ilyenkor egy vezető kolléga csatlakozhat egy híváshoz, és tanácsot adhat az ügynöknek anélkül, hogy az ügyfél meghallja. Nagyon ügyes! Hozzáférhet a call center elemzéséhez is, amely mély betekintést nyújt tevékenységeibe. A Zendesk egy hívásszkript funkciót kínál, amellyel megtervezheti telefonbeszélgetéseinek menetét, és jobb élményt nyújthat. Szükség esetén hozzáférhet a teljes híváselőzményhez, és visszajátszhatja a hívásfelvételeket. A Zendesk bizonyos automatizálási funkciókkal is rendelkezik, amelyek segítségével megszabadulhat az unalmas vagy ismétlődő call center feladatoktól.

A Zendesk call center szoftver teljesítménye és hasznossága

Mivel az ingyenes próbaidőszakkal együtt megkapja a tesztszámot, nincs szükség bonyolult beállítások elvégzésére, hacsak nem szeretné összekapcsolni a saját telefonszámával. Ha ez így van, akkor a beállítások között megtalálja a lehetőséget, és mindössze néhány percet vesz igénybe, hogy befejezze. A felhasználói élmény és a kezelőfelület meglehetősen jól megtervezett, és bár egyes funkciókhoz nehezebb hozzáférni, ha nem tudja, hol van, a Zendesk még mindig elég jó munkát végez az alkalmazás tervezésével. A hívás funkció eléréséhez csak felfelé és jobbra kellett néznem a felületen, ahol megtaláltam a telefon ikont.

Fontos megjegyezni, hogy az ingyenes próbaverzióval csak az Egyesült Államokon belüli számokat hívhatja, de bármely országból fogadhatja a bejövő hívásokat. Amikor felhívja a Zendesk-számát, a rendszer lejátssza a „Köszönjük, hogy kipróbálta a Zendesket” üzenetet, és tájékoztatja Önt, hogy fizetős csomagra van szüksége az üzenet eltávolításához. Az üzenet lejátszása után csatlakozik a számhoz, és a Zendesk alkalmazásban válaszolhat rá. Az alkalmazás vizuális értesítést jelenít meg, ha bejövő hívása van, és csengőhangot is hall.

A Zendesk alkalmazásnak van egy praktikus tárcsázója, de nem kínál névjegyzéket a hívóablakon belül. Meglepődtem, amikor megtudtam, hogy az első hívásomat sehol sem rögzítették a jegyrendszerben. Nem vagyok benne biztos, hogy ennek így kellene működnie, vagy a Zendesk hibásan működött. A hívás minősége azonban kiváló, és egyik hívásnál sem tapasztaltam problémát. Az élmény még tovább javítható, ha úgy dönt, hogy IVR-t használ, különböző üdvözléseket állít be, vagy testreszabja a call center funkcióit a beállításokban.

Összességében a Zendesk Talk funkcióval a hívási élmény nagyon jó, és nincs panaszom. A hívások úgy működnek, ahogy kell, és a hívó widget könnyen elérhető, függetlenül attól, hogy hol tartózkodik a felületen. Miután megtanulta, hol érheti el a Felügyeleti Központot, nem lesz gondja a beállítások helyének emlékezésével, és szabadon módosíthatja azokat, ahogy szükségesnek tartja.

Zendesk árazás

A Zendesk díjszabási terveinek széles választékát kínálja különféle felhasználási esetekre, azonban csak a Zendesk Suite díjszabási csomagjai kínálják a call center funkciót. A fennmaradó tervek az értékesítési csapatokra és az alapvető ügyfélszolgálatra összpontosítanak. Minden terven végigmegyünk, hogy megmutassuk, mit érhet el mindegyikkel. Valamennyi előfizetési csomag biztosítja a call center funkciót, így választása valószínűleg az egyes csomagokban szereplő egyéb funkciók körül fog múlni.

Suite Team

A Suite Team csomag havi 49 USD-tól indul felhasználónként éves számlázással. Hozzáférést biztosít a jegykezelő rendszerhez, üzenetküldéshez webes, mobil és közösségi oldalakon, valamint e-mail-, hang-, SMS- és élő chat-támogatáshoz. Ezenkívül hozzáférést kap egyetlen súgóhoz, automatizálásokhoz, munkafolyamatokhoz, automatizált válaszokhoz, továbbításhoz, elemzésekhez, fájltároláshoz, API-khoz, online támogatáshoz és még sok máshoz.

Suite Growth

A Suite Growth csomag havi 79 USD-tól indul felhasználónként éves számlázással. A Suite Team terv összes funkcióját kínálja, és hozzáadja az önkiszolgáló ügyfélportált, az AI-alapú tudáskezelést, a testreszabható jegyelrendezéseket, az akár 50 elérhető könnyű hozzáférési licencet, az SLA-kat, a többnyelvű támogatást és tartalmat, és még sok mást.

Suite Professional

A Suite Professional csomag a legdrágább, éves számlázással havi 99 dolláros árcédulával felhasználónként. Egyesíti mindkét korábbi csomag funkcióit, és újakat is hozzáad – élő ügynöki tevékenység irányítópultja, integrált közösségi fórumok, privát beszélgetési szálak, testreszabható és megosztható irányítópultok, fejlett hangszolgáltatások, adathely beállítások, HIPAA-megfelelőség és eseménycsatlakozó az Amazon webszolgáltatásokhoz.

Következtetés

A Zendesk elég jó call center funkciókat kínál, többnyire intuitív felülettel, amely általában könnyen használható. Hatalmas előny, hogy nem kell bonyolult módon integrálnia vagy beállítania a call centert. A Zendesk csomagok azonban nem olcsók, és komolyan ronthatják a költségvetést. Hatalmas mennyiségű funkcionalitást és jó ár-érték arányt kap, de jó lenne egy olcsóbb megoldás azok számára, akik jó call center szoftvert keresnek.