Freshdesk közösségi média ügyfélszolgálati szoftver áttekintése

Key takeaways

A Freshdesk közösségi média funkcióinak első lépései

A legtöbb helpdesk szoftver felhasználó legalább bizonyos mértékig ismeri a Freshdesket. Ez az egyik leggyakrabban használt help desk megoldás manapság, nem csak jól lekerekített jegyrendszerének, hanem közösségi média funkcióinak köszönhetően is. A Freshdesk használatának megkezdése meglehetősen egyszerű, mivel nagyon gyors regisztrációs folyamatot kínál. Néhány percen belül eljuthat az ügyfélszolgálathoz, és elkezdhet megismerkedni a felülettel.

A Freshdesk nagyon jól megtervezett felületet tart fenn, meglehetősen egyszerű navigációval, amely nem okozhat problémát az újoncoknak és a haladó felhasználóknak sem. A regisztrációt követő bevezető képernyő a jegykezelő rendszer, amely segítségével azonnal megérezheti a Freshdesket.

Míg általában a jegykezelő rendszer az a hely, ahol a közösségi média ügyfélszolgálata zajlik, a Freshdesk egy teljesen külön szekcióval rendelkezik a közösségi médiának. A bal oldali menüsorban találja meg, közösségi néven. Ha rákattint, a Freshdesk itt is rövid leírást ad.

Miután rákattint a Kezdő lépések gombra, megkezdheti Twitter-fiókja integrálását. Az integrációs folyamatnak elég egyszerűnek kell lennie, egyszerűen kattintson a Twitter fiók hozzáadása lehetőségre, és adja meg az összes szükséges információt, hogy a rendszer helyesen integrálja fiókját. Azonban amikor először megpróbáltam ezt megtenni, hibaüzenetet kaptam, és nem tudom ennek az okát. A második alkalommal úgy működött, mint egy varázslat, és minden gond nélkül sikerült összekapcsolnom a Twitter fiókomat.

Az integrációs menü néhány lehetőséget is kínál, ahol kiválaszthatja, hogy elkezdi-e konvertálni a tweeteket jegyekké, és elkezdi-e a közvetlen üzeneteket jegyekké alakítani. Van még néhány lehetőség, amellyel játszhat és az integrációt egy kicsit jobban tetszése szerint testreszabhatja.

Szokatlan dizájn választás esetén a Facebook nem szerepel a Freshdesk ezen részében. Meg kellett keresnem a beállításokban, hogy megtaláljam. Ez nem nagy probléma, de meg kell említeni, mivel a Freshdesk felület általában nagyon jó. A folyamat ugyanolyan egyszerű marad, mint a Twitter esetében, egyszerűen csak meg kell adnia a szükséges engedélyeket a Freshdesknek a Facebook-adatok kezeléséhez. Csak egy percet vesz igénybe.

A Freshdesk nem rendelkezik natív integrációval az Instagrammal, de két integrációhoz férhet hozzá az alkalmazásbolton keresztül. Az első lehetővé teszi az ügynökök számára az Instagram-hozzászólások kezelését, és havi 35 dollárba kerül fiókonként. A második lehetővé teszi az Instagram közvetlen üzeneteinek kezelését, és mindenki számára ingyenes. Nem próbáltam ki ezeket az integrációkat, mivel harmadik fél készítette őket, de jó, hogy van alternatív lehetőség azon felhasználók számára, akik szeretnék összekapcsolni Instagram-fiókjukat.

Freshdesk közösségi média funkciók

A Freshdesk a közösségi média fő funkcióit natív Facebook és Twitter integráció formájában kínálja, mindkettő nagyon egyszerű integrációs folyamatot kínál. A Facebook-integráció közvetlenül a Freshdesk jegyértékesítő rendszerébe csatlakozik. A bejövő Facebook-kommunikációt jegyekké alakítja, így közvetlenül a jegyértékesítő rendszerből válaszolhat a megjegyzésekre és bejegyzésekre. A Freshdesk jegyértékesítő rendszer számos előnyét élvezheti, és jegyértékesítési funkciókat is használhat Facebook-válaszaiban.

A Twitter integrációnak külön szakasza van a Freshdesk eszközkészleten belül. Miután a bal oldali menüsorban a Közösségi menü elemre kattint, egy olyan felületet ér el, amely teljes mértékben a Twitter-kommunikáció kezelésére szolgál. A Freshdesk nem kínál natív integrációt az Instagrammal vagy bármely üzenetküldő alkalmazással, de néhány extra funkciót elérhet az alkalmazásboltban. Az áruház számos külső integrációt kínál, nem csak a közösségi média ügyfélszolgálatára, hanem egyéb felhasználási esetekre is.

A Freshdesk közösségi média felhasználói élményt nyújt

Úgy döntöttem, hogy először tesztelem a Facebook integrációt, és örömmel mondhatom, hogy nagyon jól működik. Miután üzenetet kaptam egy ügyféltől a teszt Facebook üzleti oldalamon, az azonnal jegyként jelent meg a Freshdesk jegykezelő rendszerében. Nem volt késés a kézbesítéssel, így a Freshdesk stabil és hatékony módot biztosít a jegyek közvetlenül a rendszerébe történő kézbesítésére.

Az interface könnyen használható marad, miután megnyílt a jegy. A válaszokhoz, továbbításhoz vagy jegyzetek hozzáadásához gombjai vannak a Facebook jegyekhez. Egyéb funkciók akkor jelennek meg, ha választ kezd el írni. Válasz küldése után választhatja, hogy megváltoztatja-e a jegy állapotát, csatolmányokat adhat hozzá, kereshet előre beállított válaszokat, vagy megnézheti a javasolt megoldásokat. A javasolt megoldások gombja egy új ablakot nyit meg az interface-n belül, amely lehetővé teszi a hozzáférést a tudásbázis cikkekhez. Továbbá hozzáférhet az ügyfél- és jegyinformációkhoz is.

A Twitter integráció külön részt kap a menüben – Közösségi. Amint belép ebbe a szakaszba, az élmény egy kicsit más lesz, mint korábban. A tweeteket és a Twitter kommunikációt teljes egészében ebből a részből kezelheti, függetlenül attól, hogy hány fiókja van. Alternatív megoldásként a jegykezelés új jegyeket hoz létre a tweetekből. Itt lehetősége van arra, hogy tweetjeit az alkalmazás elhagyása és a böngészőlapok közötti váltás nélkül írja meg.

Minden említés azonnal megjelenik a rendszerében, és kapcsolatba léphet a tweetekkel a Közösségi lapról vagy közvetlenül a jegykezelésről. A Közösségi lapon található élmény lehetővé teszi, hogy új tweeteket írjon és tegyen közzé egy erre a célra szolgáló részből, de válaszolhat is bármilyen tweetre, amely az Ön útjába kerül. Csakúgy, mint a Facebook esetében, ha a jegykezelésből származó tweetekre válaszol, további jegykezelési funkciókat használhat az élmény fokozására.

A Freshdesk közösségi média funkciói meglehetősen könnyen integrálhatók, és nagyon jól működnek. Érdekes tervezési választás a Twitter külön részre bontása, de remekül működik, és külön helyet biztosít a tweetekre való válaszadáshoz. Az egyetlen dolog, ami hiányzik, az a natív Instagram integráció, és bár a Freshdesk áruházból beszerezhet harmadik féltől származó integrációt, az egyik költséges lesz.

Freshdesk árazás

A Freshdesk a közösségi média funkcionalitását és integrációját tartalmazza minden csomagban, beleértve az ingyenes csomagot is. Ezért a döntése valószínűleg a különböző funkciók megfelelő típusának kiválasztása körül fog múlni. Vessünk egy pillantást az árakra, és nézzük meg, mit kínálnak az egyes csomagok.

Free

Az ingyenes csomag nem kerül semmibe, és legfeljebb 10 ügynök számára érhető el. Hozzáférhet egy jegykezelő rendszerhez e-mailekkel és közösségi médiával, sőt egy tudásbázishoz is. Az egyéb funkciók közé tartozik többek között a jegytrend-jelentés, az analitika és jelentéskészítés, a csapat-együttműködési funkciók és a 24 órás e-mailes támogatás.

Growth

A Growth csomag ügynökönként havi 15 dollártól kezdődik, és mindenhez hozzáférést biztosít az ingyenes csomagból. Ezenkívül automatizálást, ütközésészlelést, több mint 1000 piactéri alkalmazáshoz való hozzáférést, mélyreható help desk jelentéseket, SLA-kat, nyitvatartási időt, egyéni e-mail szervert, egyéni SSL-t és még sok mást is ad.

Pro

A Pro csomag ügynökönként 49 dollárba kerül havonta, és mindenhez hozzáférést biztosít az előző két csomagból. Ezenkívül akár 5000 együttműködőt, egyéni szerepkört, egyéni jelentéseket, ügyfélszegmentálást, ügyfélút-funkciókat, rögzített űrlapokat, közösségi fórumokat és még sok mást kaphat.

Enterprise

Az Enterprise csomag a legdrágább lehetőség, ügynökönként havi 79 dolláros árcédulával. Az összes csomag korábban említett funkciói mellett hozzáférést kap a sandboxhoz, az asszisztens robothoz, az e-mail robothoz, a készségalapú továbbításhoz, a rugalmas tudásbázis-hierarchiához, a cikkjavaslatokhoz, a mesterséges intelligencia által vezérelt közösségi jelekhez és még sok máshoz.

Konklúzió

Lehet, hogy a Freshdesk nem kínálja a közösségi média-integrációk legszélesebb választékát, de kiválóan teljesít azzal, amit kínál. További előny az, hogy megvásárolhatja vagy letöltheti az Instagram integrációit, ha még tovább szeretné bővíteni a Freshdesk funkcióit. Nagyon kevés dolog van, amit a Freshdesk nem csinál jól, beleértve az árakat is. Drágává válhat, de csak akkor, ha az ügyfélszolgálati igények magasabbak, mint a közösségi média funkcionalitása. Még az ingyenes fiókkal is elérheti a közösségi média integrációit.