Zendesk közösségi média ügyfélszolgálati szoftver áttekintése

Key takeaways

Kezdő lépések a Zendesk közösségi média funkcióival

A Zendeskkel való kezdés már nagyon ismerős folyamat számomra, mivel néhány egyéb funkciójukat tesztelhettem más felülvizsgálati kategóriákban. Mindössze egy egyszerű regisztrációra és e-mail címének megerősítésére van szükség. A Zendesk emellett feltesz néhány kérdést többek között a cégéről, a felhasználók számáról és arról, hogy az ügyfelek hogyan léphetnek kapcsolatba Önnel. Miután belép a Zendesk webalkalmazásba, részt vehet a kidolgozott körutazási és oktatóanyag-lehetőségekben, vagy önállóan is elkezdheti.

Kihagytam az oktatóanyagot, mivel korábban néhányszor végigmentem már rajta, de nagyon ajánlom minden új Zendesk-felhasználónak. A Zendesk egy jól megtervezett megoldás, amely többnyire könnyen használható, de az új felhasználóknak talán nehezebb lesz minden eszközt beállítani az elején. Ez az én esetemben is megtörtént – az egyszerű e-mailes jegykezeléssel sokkal könnyebb elkezdeni, mint a közösségi médiával. A fő probléma, amely megakadályozott a közösségi média integrációinak megtalálásában, a felhasználói élmény kialakításának bizonyos rossz választásaihoz kapcsolódott.

Például az útmutató jegykezelési szakasza megemlíti a közösségi média jegykezelését, mégsem ad lehetőséget a csatornák egyszerű összekapcsolására. Ugyanez vonatkozik az app store-ra, sőt a beállításokra is. A közösségi média csatorna beállításait a beállítások alatt találja, de az opció valahogy furcsán el van rejtve az Admin Center alatt, ami lényegében egy másik beállítási rész más néven.

Mindazonáltal, ha megtalálja a lehetőséget közösségi média csatornák hozzáadására, célegyenesben van. Hozzáadtam a teszt Facebook oldalam. A folyamat meglehetősen egyszerű, csak ki kell választania Facebook-fiókját, a csatlakoztatni kívánt Facebook-oldalakat, és engedélyt kell adnia a Zendesknek az adatok kezelésére. Ennyi, ha a kész gombra kattint, az oldalt össze kell kapcsolni a Zendeskkel. Az én esetemben nem ez történt, mivel hibaüzenetet kaptam, hogy az oldalt nem lehet összekapcsolni a Zendeskkel.

Többször is megpróbáltam összekapcsolni a Zendesk-fiókomat a Facebook-oldalammal, abban a reményben, hogy a probléma magától megoldódik, de semmi ilyesmi nem történt, és teljesen elakadtam. A Zendesk rengeteg különféle online útmutatót kínál, amelyek különböző oldalról tárgyalják ezt a problémát, azonban nem könnyű és nem is kellemes a megfelelő megoldást keresni a probléma adott változatára. A Zendesk webhelyén elérhető online csevegés nagyszerű támogatási lehetőség lenne, ha nem korlátozott válaszokkal rendelkező chatbot futtatná.

Pár nap múlva úgy döntöttem, hogy teszek még egy próbát. A Facebook-integráció működött, és csak pár másodpercbe telt, hogy befejezzem. Nem tudom, mi oldotta meg varázsütésre a problémát, de gyanítom, hogy egyszerűen a böngésző gyorsítótárához kapcsolódik. Sikeresen integráltam a teszt Twitter-fiókomat is, és mindössze egy percbe telt a folyamat befejezése. Ezzel készen álltam a Zendesk közösségi média ügyfélszolgálati funkcióinak tesztelésére. Mielőtt rátérnénk a tényleges tesztre, vessünk egy pillantást a Zendesk közösségi médiával kapcsolatos néhány funkciójára.

Zendesk közösségi média funkciók és jellemzők

A Zendesk jegykezelő rendszere lehetővé teszi a felhasználók számára a Facebookon és Twitteren keresztül kapott üzenetek teljes körű ellenőrzését. Minden üzenet közösségi média-szolgáltatási jeggyel készül, amely egyszerűen megoldható a Zendesk jegyrendszer univerzális postafiókjából. Az összes elérhető jegykezelési funkciónak működnie kell a közösségi média-fiókokból kapott jegyekben, amennyiben azokat a közösségi média funkció támogatja.

Minden jegy lényeges információkat jelenít meg az ügyfél kapcsolattartójáról, miközben a felhasználó kapcsolatba léphet ezzel az elemmel, és kitöltheti a hiányzó információkat, ha akarja. A Zendesk rendszer automatikusan kitölt bizonyos információkat a bejövő jegyekből, beleértve a címkéket is. Ebből a mezőből is kezelheti a jegy állapotát és prioritását. A Zendesk támogatja a sablon üzenetek küldését a közösségi média támogatási jegyekben is. Bizonyos funkciók jegyenként eltérően működhetnek attól függően, hogy melyik közösségi média-csatornáról érkeztek.

A Zendesk közösségi média felhasználói élményt nyújt

Miután félig sikeresen integráltam mind a Facebook-, mind a Twitter-fiókomat a Zendeskkel, ideje volt kipróbálnom ezeket a csatornákat, és első kézből szerezni tapasztalatokat a velük való munkavégzésről. Egy szokásos használati esetet szimulálhattam kedves kollégám segítségével Twitteren, valamint úgy, hogy Facebookon keresztül üzentem magamnak egy másik fiók használatával. Nézzük először a Twitter jegyeket.

Kolléganőm küldött egy üzenetet a Twitter-fiókomra és vártam, hogy megjelenjen a jegyrendszerben. Az üzenet először nem jelent meg, mert el volt rejtve a Twitter-fiókom üzenetkéréseiben. Bár ez nem a Zendesk problémája, minden felhasználónak tisztában kell lennie ezzel, mivel frusztrációt és gondot okozhat, ha az üzenetek egyszerűen nem jutnak el az ügynökökhöz. Miután elfogadtam az üzenetkérést, minden zökkenőmentesen és további fennakadás nélkül működött.

A jegykezelő rendszer a Twitter üzenetet egy másik jegyként kezelte, és öröm volt látni az univerzális jegykezelő postafiókban. Ami egy kicsit meglepett, az az volt, hogy nem volt lehetőségem csatolási funkciók használatára, pedig a Twitteren az üzenetküldés támogatja a képek és GIF-ek küldését. Ennek ellenére a válaszok elég jól működtek, és még ha az integráció nem is tökéletes, nem okozhat más nagyobb problémát. A Tweetekben található említések nagyon jól működnek, és mindegyik egy percen belül megjelenik a jegyrendszerben.

A Facebook integráció nekem egyáltalán nem működött. Nem vagyok teljesen biztos benne, hogy a Messenger része-e vagy sem ennek az integrációnak, de nem érkezett üzenet. Ugyanez vonatkozik a megjegyzésekre és alapvetően minden egyéb funkcióra. A Facebook oldalam megfelelően volt csatlakoztatva, vagy legalábbis annak tűnt, így nem értem a probléma okát. Nem volt más lehetőségem kipróbálni az integrációt, így zárásként azt kell mondanom, hogy a Zendesk Facebook-integrációja nem stabil és nem is életképes professzionális használatra.

Zendesk árazás

A Zendesk a csomagok széles választékával rendelkezik, különféle felhasználási esetek alapján. Mindazonáltal e csomagok közül csak néhányat tekintünk meg, különösen azokat, amelyek a többcsatornás jegykezelésre összpontosítanak a közösségi média csatornáival. Fontos megemlíteni, hogy az említett csomagok mindegyike magában foglalja a Twitter és a Facebook integrációját, így döntése azon múlik, hogy szükség van-e más típusú funkciókra is. Vessünk egy pillantást mindegyikre, és nézzük meg, milyen funkciókat kínálhatnak vállalkozása számára.

Support Team

A Support Team a legolcsóbb elérhető csomag, ügynökönként havi 19 eurós árcédulával, éves fizetéssel. Alapvető funkciókat kínál – jegykezelési integrációt az e-mailekkel, a Facebookkal és a Twitterrel. Ezenkívül hozzáférést kap a szabályokhoz, az előzményekhez és az ügyfelek adataihoz, az elemzésekhez, további integrációkhoz és néhány egyéb funkcióhoz.

Support Professional

A Support Professional csomag havi 49 euróba kerül ügynökönként, éves számlázással. Ez a csomag mindent tartalmaz az előző csomagból, és további funkciókat is tartalmaz – munkaidőt, felméréseket, több nyelv támogatását, szolgáltatási szint megállapodásokat és egyebeket.

Support Enterprise

Az Enterprise csomag a Zendesk-támogatási csomagok közül a legdrágább. Havi 99 euróba kerül ügynökönként éves számlázással. Hozzáférhet az előző két csomag összes funkciójához, valamint hozzáférést kap a szerepekhez, testreszabható munkaterületekhez, harmadik féltől származó adattárolási lehetőségekhez, tesztkörnyezethez, engedélykezelési szolgáltatásokhoz és egyebekhez.

Konklúzió

A Zendesk egy nagyon jól ismert help desk megoldás, azonban a közösségi média ügyfélszolgálati szolgáltatásai átlag alattiak. A Twitter-integráció lehetővé teszi az említésekre és üzenetekre adott alapvető válaszok kezelését, míg a Facebook-integrációval szerencsésnek érzi magát, ha még működik is. A Zendesk nagyszerű megoldás számos ügyfélszolgálati felhasználási esetre, de ha a közösségi médiára kell összpontosítania, akkor valószínűleg más megoldásokat kell fontolóra vennie.