EON

A ZSE (mint a német energetikai vállalat, az E.ON része) egy vezető energetikai vállalat 1922 óta. A ZSE villamosenergia- és gázellátást, létesítménykarbantartást és energiahatékony üzemeltetéssel kapcsolatos tanácsadást nyújt.

Váltás az Avaya-ról a LiveAgent-re

Mielőtt a LiveAgent-re váltottak, a ZSE egy másik helpdesk szoftvert használt, de nem találták alkalmasnak a nagyobb mennyiségű e-mailek feldolgozására. Elkezdtek egy másik, funkciókban gazdagabb megoldást keresni. Miután kipróbáltak jó pár helpdesk szoftvert, 2014 áprilisában a LiveAgent mellett döntöttek.

“Most már képesek vagyunk gyors és alapos ügyfélszolgálati támogatást nyújtani.”

Probléma: e-mail-káosz

A beérkező e-mailek fokozatos növekedése komoly problémát okozott. Szinte lehetetlen volt minden e-mailt időben megválaszolni. A LiveAgent jegykiosztási funkciója segít a ZSE-nek, hogy jegyek ezrei kerüljenek a megfelelő részlegekre és ügyfélszolgálati képviselőkhöz. A 44 ügyfélszolgálati képviselőjük 24 órán belül képes megválaszolni az összes ügyfélkérdést.

“A LiveAgent felgyorsította általános teljesítményünket, és segít az azonnali válaszadásban.”

Fejlesztések

Michaela Dobosova, a ZSE menedzsere szerint “a LiveAgent egyik előnye, hogy a felület nagyon egyszerű és felhasználóbarát. Az új képviselőket pillanatok alatt ki lehet képezni, és azonnal elkezdhetik az önálló munkát a LiveAgent-tel. Könnyen létrehoztuk az üzleti szabályokat a jegyek rendezésére, a spam blokkolására és a hatékonyság növelésére, ami az átlagos válaszidő csökkenéséhez vezetett.

Az e-mail-kommunikáció mellett azt szerettük volna megtudni, hogy egy élő chat gomb megjelenítése a weboldalunkon növeli-e az általános vevői elégedettséget. 1 héten belül kiderült, hogy ez hatalmas előrelépés. Ügyfeleink nagyon értékelik, hogy problémáikat valós időben oldjuk meg.

Korábbi ügyfélszolgálati szoftverünkkel minden beállítás megváltoztatásához az informatikai részlegünket kellett igénybe vennünk, ami lelassította az egész folyamatot. A LiveAgent segítségével a legtöbb beállítást egyedül el tudjuk végezni, és ha mégsem, akkor ügyfélszolgálatuk a nap 24 órájában rendelkezésre áll, hogy segítsen. “

“Most már támaszkodhatunk a LiveAgent napi 24 órás és heti 7 napos ügyfélszolgálatára.”

Az ügyfélszolgálati képviselők szemszögéből

Mit szeretnek a ZSE ügyfélszolgálati képviselői a LiveAgent-ben:

Az alkalmazásban végzett munka nagyon intuitív
A Facebook-bejegyzések figyelése és megválaszolása a LiveAgent felületen
Az egyes jegyekhez kapcsolódó jutalmazás vagy megrovás lehetősége értékes visszajelzéseket biztosít