Martinus

Martinus.sk a legnagyobb online könyvesbolt és a legnagyobb online bolt Szlovákiában (a kiszolgált vásárlók száma alapján). A Martinus több díjat is nyert, például a “legjobb” és a “kedvenc” szlovák online bolt, különböző független kérdőívekben.

“A vásárlói elégedettség a legfőbb kritériumunk a sikerhez.”

A Martinus 2011 Júliusában kezdte el használni a LiveAgent-et. Ezelőtt a sajátházon belüli megoldásukat használták. A régi rendszer, amelyben a vásárlói kérelmek a megosztott postaládába érkeztek, amiben az ügynökök választották az emaileket, amelyeket megválaszolnak, nem volt elegendő. Egy lépéssel előrébb szerették volna vinni ügyfél támogatásukat és egy olyan rendszert akartak, ahol nem csak specifikus kérelmeket oldanak meg, hanem ahol az összes ügyféltámogatásuk egy tető alatt van.

Jegytörténet megválaszolása és analízisek

“A vásárlói kérelmek és a válaszadás folyamatát szerettük volna kezelni. Ezzel egyidejűleg minden válasz és a részletes analízisek opciójának történetét birtokolni akartuk.”

Az alap segédpult szoftver a kérelmei mellett, mint például a jegykezelés, automatizáció és analízisek, a Martinus testreszabásokat is végzett.

“A LiveAgent képes volt beépíteni specifikus kérelmeket rekord időn belül.”

Mi változott a LiveAgent-re való váltás után?

A LiveAgent-re való váltás jelentősen jobb menedzsmentet hozott a vásárlói kérelmekre és gyorsan csökkentette a vásárlóknak való válaszolás idejét. A LiveAgent-nek köszönhetően biztosak lehetünk abban, hogy minden jegy meg lesz oldva. Hihetetlen mennyiségű időt is megspórol számunkra, mert ügynökeink nem csak az előző kommunikációt láthatják a vásárlókkal a jegyfonalban, hanem a teljes történetet is az előző jegyfonalból és a válaszokból. Ez lehetővé teszi számukra, hogy egy gyors képet alkossanak a vásárlóról, ezáltal pontosabban fogják tudni megválaszolni kérdéseiket.

Továbbá, hozzá tudjuk kapcsolni vásárlói kosarunkat a LiveAgent-hez az API által, ennek köszönhetően láthatjuk a jelenlegi rendeléseket és más vásárlói adatokat rendszerünkből, ami gyorsítja és fejleszti minden kommunikációnkat a vásárlóval. Ha már az előnyökről beszélünk – a megfelelő statisztikáknak köszönhetően gyorsan értékelhetjük az egyéni ügynökök munka minőségét vagy hatékonyan kezelhetjük a vásárlói kérelmek folyamatát.”

“A jegykezelés szuper könnyűvé és kényelmessé teszi a vásárlói kérelmek ezreinek kezelését.”

A támogatói ügynök szemszögéből

Egy segédpult alkalmazás birtoklása innovatív, király, sokat segít, stb. De mi van akkor, ha a támogatói képviselőknek nem tetszik és utálják használni? Az probléma. Ezért mi, a LiveAgent egyenlően fókuszálunk a menedzserekre és a képviselőkre. A Martinus ügynökei szeretik azt, hogy web-alapú és bárhol és bármikor be tudnak lépni. Akkor is, ha valaki hiányzik, egyszerűen tudják helyettesíteni a személyt.

“A támogatói képviselőinknek igazán tetszik az, hogy minden a szemük előtt van. A legutolsó hívásközpont beültetése a LiveAgent-be is nagyszerű visszajelzést kapott a képviselőktől.”