Az igazság pillanata

Az ügyfél márkaélménye az igazság bármely pillanatában létrehozhat vagy megszakíthat egy üzleti kapcsolatot. Azt is meghatározhatja, hogy egy meglévő ügyfél elhagyja-e a márkáját, vagy hűséges marad-e ahhoz.

Bár számos interakciós pont van az ügyfélút során, nem mindegyiknek van jelentős hatása a márka sikerére. Ezért az igazság pillanatának megteremtéséhez vagy azonosításához keressen olyan interakciós pontokat, amelyek maradandó benyomást hagyhatnak ügyfeleiben.

Ha felméréseken keresztül kérdéseket tesz fel, és betekintést nyer a felhasználói közösségekből, azonosíthatja a lehetséges fájdalompontokat, amelyek ezekhez az interakciókhoz társulhatnak.

Mi az igazság pillanatának 5 szakasza?

Az igazság pillanatának 5 szakasza a vásárlói út különböző részein alapul. Akkor kezdődik, amikor az ügyfél rájön, hogy szüksége van egy termékre vagy szolgáltatásra egészen a konverzióig.

Kevesebb, mint nulla igazság pillanata (

Az igazság 5 pillanatának jelentőségének megértése során egyértelmű, hogy az ügyfelek és a márka közötti interakciók ezen sarkalatos pontjainak azonosítása elengedhetetlen a hatékony ügyfélmegtartáshoz. Ezen szakaszok közül az első az igazság nullánál kisebb pillanata, amely az ügyfél útjának legkorábbi pontját jelenti, ahol az egyén felismeri, hogy szüksége van egy termékre vagy szolgáltatásra.

Ezen a ponton ez a személy leendő vásárló, és általában a releváns márkák hirdetéseivel, közösségi média bejegyzéseivel vagy e-mailjeivel lép kapcsolatba, miközben a használni kívánt terméket vagy szolgáltatást keresi. Alkalmas pillanattá válik márkája számára, hogy igénybe vegye a közösségi médiás ügyfélszolgálati ügynökök szolgáltatásait, és különböző csatornákon keresztül célzott marketingtartalmat szállítson, befolyásolva döntésüket. – pozitív alkotási folyamat.

Az igazság nulla pillanata (ZMOT)

Ebben a szakaszban az egyén már ki van téve az Ön márkájának, de további információkra van szüksége a vásárlási döntés meghozatalához. Az igazság nulla pillanata kifejezést a Google alkotta meg, hogy magában foglalja az internetnek a vásárlói vásárlási magatartásra gyakorolt hatását.

A Think with Google szerint a vásárlók 53%-a tájékozódik a vásárlás előtt. Ezért az online vélemények óriási szerepet játszanak abban, hogy meggyőzzék a leendő vásárlókat, hogy az Ön márkáját válasszák másokkal szemben. A termékekről vagy szolgáltatásokról szóló megfelelő információk megadása versenyelőnyhöz is juttatja márkáját.

Az igazság első pillanata (FMOT)

Az igazság első pillanata arra az első 3-7 másodpercre vonatkozik, amikor a fogyasztó kapcsolatba lép az Ön termékével vagy szolgáltatásával akár online, akár egy fizikai boltban. Ez a marketingszakemberek számára a konverzió tényleges pillanata.

Az igazság második pillanata (SMOT)

Ez a szakasz a vásárlónak a termékkel kapcsolatos tapasztalataira vonatkozik a vásárlás után. Ez határozza meg az ügyfél jövőbeli vásárlási döntését. Ha az ügyfélnek jó tapasztalata van a termék használatával, valószínűleg újra ugyanazt a márkát választja. Sőt, ajánlhatják a márkát társadalmi köreiknek.

Az igazság végső pillanata (UMOT)

Amikor az ügyfele visszajelzést tesz közzé a márkával kapcsolatos élménye után, az igazság végső pillanatában van. Ez lehet egy ismertető vagy közösségi médiabejegyzés arról, hogyan élvezték termékeit vagy szolgáltatásai használatát. Ez a márkaképviselet egy formája, amely új potenciális ügyfeleket vonz a márkához. Ez azt is befolyásolhatja, hogy egy márka mennyire tudja lekötni a leendő vásárlókat az igazság nulla pillanatában. Ennek az az oka, hogy a közösségi vélemények és a felhasználók által generált tartalom fontos információforrást jelentenek az emberek számára, amikor egy márka termékeit vagy szolgáltatásait kutatják.

Miért számít az igazság pillanata?

Ha ezeket a pontokat azonosítja az ügyfelek és a márka közötti interakcióban, az óriási tényező az ügyfelek megtartása szempontjából. Mivel sok márka gyárt hasonló termékeket ugyanarra a piacra, versenyelőnyre van szüksége a kitűnéshez.

Ügyfelei a márkáról alkotott véleménye azon alapul, hogy mennyire képes lekötni őket a fő interakciós pontokon. Például, ha egy immateriális terméket kínál, akkor az ügyfélszolgálat minősége határozza meg az ügyfelek márkáról alkotott véleményét. Ez meghatározza piaci pozícióját is.

Példák az igazság pillanataira

Az igazság pillanatai mind a fogyasztói, mind a B2B márkákra vonatkoznak. Íme két fő példa, amely B2B és B2C társaságokkal történik:

B2B ügyfelek bevonása

Az onboarding tapasztalat az igazság második pillanatának (SMOT) tipikus példája. Olyan messzire mutató benyomást kelt, amely az ügyfél-márka kapcsolatra az egész ügyfélút során kihat. Meghatározza, hogy az ügyfél hogyan érzékeli a vállalatot, és hogyan lép kapcsolatba vele a jövőben.

A megfelelően bevezetett ügyfelek általában gyorsan megújítják előfizetéseiket vagy frissítik csomagjukat. Ezzel szemben a kevésbé hatékony onboarding folyamattal rendelkező ügyfelek soha nem tanulhatják meg teljesen, hogyan maximalizálják a terméket. Lehet, hogy nem is látják az okát az előfizetés megújítására vagy a csomag frissítésére.

Annak érdekében, hogy a legjobb benyomást keltsék az igazság jelen pillanatában, a B2B cégek hatékony ügyfélszolgálatot biztosítanak. Az ügyfeleknek el kell tudni érni az ügyfélszolgálati ügynököket, amint segítségre van szükségük vagy kérdésük van.

Egy B2C ügyfél felvétele

Tételezzük fel, hogy egy személy ellátogat egy boltba, és meglát egy terméket kiállítva. Amikor felveszik a terméket, olyan benyomást keltenek, amely arra készteti őket, hogy megvegyék, vagy visszategyék a polcra.
Ez a fajta tapasztalat az igazság első pillanata (FMOT) alá tartozik.

További példák:

• termékhirdetés megtekintése a tévében (
• termékbemutató beszerzése (FMOT)
• termékminta kipróbálása az üzletben (FMOT)
• telefonos beszélgetés az ügyfélképviselővel (SMOT)
• egy ügyfél, aki termékértékelést tesz közzé a blogján (UMOT)