Bejövő hívás

A bejövő hívásoknak két fő típusa van:

• ügyfélszolgálati bejövő hívások – Ezeket a hívásokat meglévő ügyfelek kezdeményezik, akik panaszaikat vagy kérdéseiket szeretnék megoldani. Az ügyfélszolgálati ügynökök igyekeznek a lehető leghamarabb megoldani a problémákat, hogy fenntartsák a magas szintű ügyfél-elégedettséget.

• értékesítési bejövő hívások – Egy másik elnevezésük a ‘meleg hívások’. Ezeket a hívásokat általában olyan potenciális ügyfelek kezdeményezik, akiknek kérdéseik vannak egy termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban. Az ilyen típusú hívásokat kezelő ügynökök válaszolnak az ügyfelek kérdéseire, és megpróbálnak eladást kezdeményezni.

Bejövő vs kimenő hívások

A fő különbség a kettő között az, hogy ki kezdeményezi őket. A bejövő call centerekben az ügynökök olyan ügyfelektől fogadják a hívásokat, akik valamilyen problémát vagy lekérdezést próbálnak megoldani. A kimenő call centerekben az ügynökök hívják a meglévő vagy potenciális ügyfeleket. Ezek közé tartozhatnak a telefonos értékesítés, az utólagos telefonhívások, a piackutatás stb.

Hogyan kell kezelni a bejövő hívásokat

Minden ügyfélközpontú vállalat tudja, hogy az ügyfélélmény a legfontosabb. Alapvető fontosságú, hogy a telefonos ügyfélszolgálat minden ügyfélszolgálati képviselője megfelelő képzésben részesüljön, és rendelkezzen a megfelelő telefonhívás kezelési készségekkel.

Ezenkívül naprakésznek kell lenniük az Ön termékeivel és szolgáltatásaival kapcsolatban, hogy a lehető legjobb ügyfélszolgálatot nyújthassák.

A folyamatos tréningek és szemináriumok segítenek az ügynököknek fejleszteni ezeket a készségeket, és elsajátítani a termékei csínját-bínját.

Néhány kulcsfontosságú gyakorlat a sikeres bejövő hívásokhoz:

• kapcsolatok építése

• pozitív attitűd megőrzése – Ha egy csalódott ügyfélnek negatív hangon válaszol, az senkinek sem segít.

• személyre szabás – éreztesse a hívó féllell, hogy fontos és értékes.

• legyen ura a helyzetnek – A hívó felek nem szeretik a fárasztó várakozási időt. A profiljuk keresése vagy a régi interakciók elolvasása értékes időt vehet el ügyfele napjából. Emiatt az ügyfélszolgálati szoftvernek integrálódnia kell a CMS-be.

• az igények megértése – Legyen mindig megértő, udvarias és segítőkész.

Bejövő hívás stratégia felépítése

A bejövő hívás stratégia felépítésének fő célja az ügyfélélmény fokozása. A bejövő call center megoldások a legdrágább ügyfélszolgálati szolgáltatások közé tartoznak. Ezért tudnia kell, hogyan oszthatja el a legjobban az erőforrásait, hogy a legtöbbet hozza ki a költségvetéséből.

Használjon megbízható kapcsolattartó szoftvert

Ha azt szeretné, hogy az ügyfélszolgálat naprakészen tartsa a modern szabványokat, fontolja meg a többcsatornás ügyfélszolgálati szoftver (például a LiveAgent) alkalmazását. Lehetővé teszi, hogy több csatornáról, például hívásokról, e-mailekről, közösségimédia-üzenetekről is kezelje az ügyfelek megkereséseit.

A különböző ügyfelek a kommunikáció különböző módjait részesítik előnyben, és Önnek készen kell állnia a szállításra.

Önkiszolgáló lehetőségek biztosítása

Nem minden ügyfele fordul szívesen Önhöz minden felmerülő problémájával. Ezért van szükség önkiszolgáló lehetőségekre. Nem csak arra hatalmazza fel ügyfelét, hogy saját kérdéseit megoldja, hanem lehetővé teszi a rendelkezésre álló ügynöki erőforrások jobb kezelését is. Így az ügynökeinek nem kell egyszerű kérdésekre válaszolniuk, és képesek lesznek az igényesebb problémákra összpontosítani.

Használja a megfelelő technikát

Számos technikai lehetőség kínálkozik a bejövő call centerek számára. Határozza meg igényeit, majd fektessen be a legjobb megoldásba.

Néhány szem előtt tartandó képesség:

• interaktív hangválasz – Az IVR lehetővé teszi a hívó felek számára, hogy navigáljanak a telefonrendszerben, mielőtt a bejövő ügyfélközpont ügynökeihez beszélnének.

• automatikus híváselosztás – Az ACD az előre meghatározott kritériumok alapján különböző ügynökökhöz vagy részlegekhez irányítja a hívó feleket.

• CRM integráció – Ezzel az ügynökök könnyen hozzáférhetnek az ügyfelekkel folytatott összes rögzített interakcióhoz.

• call center szoftver – egy mindenre kiterjedő help desk szoftver, amely lehetővé teszi ügynökei számára a jegyek kezelését, a hívásfelvételek elemzését és a teljes híváselőzmény megtekintését, elengedhetetlen a bejövő hívási kampányok futtatásakor.

Kövesse nyomon a mérőszámokat

Számtalan mérőszámot kell követni, amikor a call center működtetéséről van szó. Végül is ezek a legjobb módszerek a fejlesztésre szoruló területek azonosítására.

A bejövő call centerek legjelentősebb mutatói a következők:

• első kapcsolatfelvételi megoldási arány – az első interakció során megoldott kérdések százalékos aránya

• átlagos kezelési idő – átlagos híváskezelési idő

• átlagos várakozási idő – az iparági szabvány körülbelül 20 másodperc

• vevői elégedettség

• elhagyási arány – azon hívások százalékos aránya, amelyeket az ügyfelek ejtettek el, mielőtt az ügyfélszolgálati ügynököt elérték volna

• szolgáltatási szint – a megadott időtartamon belül fogadott hívások százalékos aránya

Határozza meg eljárásait és szabályzatait

Ha minden szükséges technikával és személyzettel rendelkezik, szánjon egy kis időt az irányelvek világos megfogalmazására. Győződjön meg arról, hogy megfelelnek a helyi törvényeknek. Ügyvédet fogadhat annak megállapítására, hogy minden összhangban van-e a vonatkozó jogszabályokkal.

Hozzon létre alkalmazotti kézikönyveket, amelyek egyértelműen meghatározzák a kapcsolattartó központ minden pozíciójához tartozó jogokat és kötelezettségeket. Győződjön meg arról, hogy mindenki megérti vállalati kultúráját, és képviselni tudja márkáját.