Bejövő hívásközpont

A leggyakoribb bejövő hívásközpont-szolgáltatások a következők:

• Válasz az ügyfelek kérdéseire a vállalat termékeivel/szolgáltatásaival kapcsolatban
• Ügyfélszolgálati kérdések megoldása, kérések és panaszok kezelése
• Technikai támogatás az ügyfelek számára vagy belső támogatás
• Fizetések feldolgozása, számlázási kérdések kezelése
• Frissítések és megújítási kérdések a SaaS ügyfelek számára
• Értékesítési rendelések elfogadása, megrendelések beírása és feldolgozása
• Találkozók ütemezése, foglalások, regisztrációk kezelése

Mivel az ügynökök nagy mennyiségű bejövő hívással foglalkoznak, a bejövő hívásközpontok sikerének legfontosabb mutatói az első kapcsolati megoldás, az átlagos válaszsebesség, a kezelési idő, az elhagyott hívás aránya, az ügyfelek elégedettségi mutatói és az ügynökök termelékenysége.

A bejövő call center szoftver használatának előnyei

A digitális kommunikációs csatornák növekvő használata ellenére számos kutatás azt mutatja, hogy a telefon továbbra is a legelterjedtebb ügyfélszolgálati csatorna a mai fogyasztók többségének. Valójában az összes korcsoportban az ügyfelek több mint 50% -a általában a telefont használja, hogy kapcsolatba lépjen egy ügyfélszolgálati csapattal – egy customer service team, according to a friss tanulmány szerint.

Professzionális bejövő call center szoftverrel a vállalkozások hatékonyan kezelhetik a bejövő hívások nagy számát, és magas szintű ügyfélszolgálatot tudnak nyújtani. Az olyan fejlett funkciók, mint az IVR és az intelligens hívásirányítás, biztosítják az ügyfelek csökkentett várakozási idejét, személyre szabott támogatást, jobb hívói elégedettségi pontszámokat és korszerűbb ügyfélszolgálati munkafolyamatot a vállalkozások számára. A bejövő ügynökök teljesítményének nyomon követését a beépített elemző eszközök és az ellenőrzött támogatási költségek révén.

Az Interaktív hang válasz (IVR) rendszereknek és a bejövő hívásközpont intelligens automatizált hívásirányítási funkcióinak köszönhetően az ügyfélhívásokat a megfelelő ügynökökhöz vagy részlegekhez továbbítják. Ha jól végzik, az IVR segít csökkenteni a bejövő hívások mennyiségét, a várakozási időket, a híváskezelési időt, és az értékek alapján rangsorolja a hívásokat. Ezenkívül növeli az első kapcsolatkor a megoldást és csökkenti a működési költségeket.

Hogyan állíthat be bejövő hívásközpontot a LiveAgent szolgáltatásban?

A LiveAgent bejövő hívásközpontja percek alatt létrehozható.

1. Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába, és kattintson a Hívás gombra

2. Kattintson a Számok elemre

3. Kattintson a narancssárga Létrehozás gombra

4. Válassza ki a VOIP szolgáltatóját (azt a VOIP szolgáltatót, amelytől a telefonszámát vásárolta)

5. Írjon be egy nevet (ez bármi lehet, csak jegyezze meg, hogy melyik számról van szó)

6. Válassza ki azt az osztályt, ahová az erre a telefonszámra érkező hívások továbbítódnak

7. Írja be a tárcsázási előtagot

8. Jelölje be a Hívások rögzítése jelölőnégyzetet, ha az összes bejövő/kimenő hívást rögzíteni szeretné erről a telefonszámról

9. Írja be a VOIP-szolgáltató hitelesítő adatait (hosztnév, felhasználónév, jelszó)

10. Kattintson a Hozzáadás gombra

Ha a telefonszám hozzáadása sikeres és aktív, akkor mellette zöld pont látható.

11. Ezután kattintson a Szerkesztés gombra, majd az IVR gombra.

Az IVR (üdvözlő/offline üzenetek) segítségével állítsa be az IVR/üdvözlő üzeneteket.

12. Miután befejezte az IVR beállítását, kattintson a Konfiguráció elemre

13. Kattintson a Hívás elemre

14. Kattintson a Beállítások elemre

15. Módosítsa a beállításokat a preferenciák szerint, majd kattintson a Mentés gombra

16. Ezen útmutató segítségével hozzáadhatja hardveres és szoftveres telefonjait az Eszközök képernyőhöz

17. Ezután továbbítsa ezt az útmutatót ügynökeinek, hogy azok beállítsák a preferált eszközöket a hívások fogadására

Milyen bejövő hívásközpont-szolgáltatásokkal rendelkezik a LiveAgent?

A LiveAgent mindencsatornás ügyfélszolgálati megoldása beépített telefonközpont-funkcióval és a bejövő hívásközpont szolgáltatásainak teljes körével rendelkezik, amelyek lehetővé teszik az ügyfélszolgálati csapat számára, hogy könnyedén kezelje a bejövő hívásokat, miközben magas szinten tartja az ügyfelek elégedettségét.

Intelligens hívásirányítás

A LiveAgent hívásirányításával, a bejövő ügyfélhívásokat vagy egy ingyenes ügynökhöz továbbítják, amely a legmagasabb prioritással és leghosszabb idővel rendelkezik az utolsó hívásuk után, vagy véletlenszerűen az egyik ügynökhöz, amely jelenleg rendelkezésre áll a hívások felvételére. Az ügynökök dönthetnek úgy is, hogy a bejövő hívásokat egy személyes eszközre, például mobiltelefonra irányítják, ami lehetővé teszi számukra, hogy menet közben vagy az előnyben részesített eszközön továbbra is támogatást nyújtsanak.

IVR tervező eszköz

A LiveAgent egy átfogó IVR online tervezőeszközt tartalmaz, amelyet bárki (még nulla technikai ismeretek nélkül is) használhat saját IVR-fáinak egyszerű létrehozására. Szó szerint létrehozhatja egyéni IVR fáját a semmiből közvetlenül a LiveAgent irányítópultján, beleértve a saját hangfájlok rögzítését vagy feltöltését is a fába. Egy jól megtervezett IVR fa sokkal egyszerűbbé és gyorsabbá teheti az ügyfelek számára a megfelelő részleg vagy személy elérését.

Videohívások

Ha személyesebb módra van szüksége az ügyfelekkel való kommunikációhoz, használhat élő videohívást is, amely ugyanúgy működik, mint egy normál Skype-hívás. A LiveAgent videohívása teljesen böngészőalapú, így nincs szükség külső, harmadik féltől származó alkalmazások telepítésére. Ügynökei közvetlenül a számítógépükön válaszolhatnak a videohívásokra (nincs szükség telefonra). Emellett egyszerre beszélgethetnek a hívó felekkel a gyorsabb és hatékonyabb támogatás érdekében.

Korlátlan hívásfelvétel

A LiveAgent bejövő call center szoftvere lehetővé teszi a bejövő ügyfélhívások egyszerű rögzítését, biztonságos tárolását és lejátszását további hívásrögzítő szoftver használata nélkül. Ez biztosítja, hogy soha ne hagyja ki a hívás közben megosztott fontos részleteket. Korlátlan hívásfelvétel használatával javíthatja támogatásának minőségét, képzési, biztonsági vagy megfelelőségi célokra.

Automatikus visszahívás

A LiveAgent automatikus visszahívási funkciójával az ügyfelek automatikus visszahívást kérhetnek, ahelyett, hogy várakozniuk kellene, amikor a támogatási vonal foglalt. Az automatikus visszahívási funkció növeli az ügyfelek elégedettségét, csökkenti az elhagyott hívások arányát és növeli az ügynökök termelékenységét, mivel az ügynököknek nem kell manuálisan tárcsázniuk a visszahívást kérő számokat.

Hívástovábbítás

A LiveAgent bejövő call center megoldása felajánlja a résztvevő hívások továbbítását. Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a bejövő hívásokat várakoztassák, kapcsolatba lépjenek egy megfelelő kollégával és informálják őket, átadják a hívást az új ügynöknek, vagy alternatív megoldásként visszatérhetnek a hívó félhez, ha az új ügynök nem tud segíteni rajtuk. Ez a szolgáltatás zökkenőmentes problémamegoldást és jobb ügyfél-elégedettséget biztosít.

Belső hívások

A LiveAgent korlátlan számú ingyenes belső hívást támogat az összes online kapcsolattartó központ ügynöke között. Abban az esetben, ha ügynökeinek segítségre van szükségük a kollégáktól, azonnal kezdeményezhetnek belső hívásokat közvetlenül a jegykezelő felületről. Ez a közvetlenül a LiveAgent szolgáltatásba beépített szolgáltatás lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy nagyon rövid idő alatt segítséget kapjanak.

Jelentéskészítés és elemzés

A LiveAgent beépített elemzési modulja a call center metrikák, KPI-k sokféleségét követi, és számos jelentést generálhat. Ezeknek a következetes áttekintésével azonosíthatja a bejövő hívásközpont teljesítményének hiányosságait, és javíthatja támogatási minőségét a megtalált hasznos információk alapján. Például az elemzés bemutathatja, hogy az ügynököknek több képzésre van szükségük, több munkatársat kell felvenni a hívások mennyiségének kielégítésére stb.