Beszélgetési idő

Unfortunately, average talk time (also known as ATT) is often neglected by call center managers. As a result, other popular key call center metrics and KPIs, such as average handle time (AHT) or abandonment rate, are prioritized more often. 

However, even though ATT doesn’t provide the entire picture of an interaction, as does the AHT, it does show the actual time agents spend conversing with customers on the phone. Thus, along with other crucial metrics and KPIs, it can give call center managers a more holistic view of agent’s efficiency and performance. In return, it provides them with an opportunity to offer guidance to employees that require it. Therefore, it’s still a valuable call center metric that contributes to the overall positive customer experience. 

In addition to utilizing the customer service tools, managing single or multiple knowledge bases, the call center agent’s skillset should contain — active listening, call control, the ability to craft clear explanations, handle complaints, and customer issues. All of that drives accurate handle times data and improves the overall call handling process. 

Consistently reviewing talk time and keeping an eye on average talk time trends helps call centers meet service level goals, achieve high levels of customer satisfaction, and maintain the efficiency of the call center staffing operatives. 

How do you measure the average talk time?

Az átlagos beszélgetési idő az az átlagos perc/másodperc, amelyet egy ügynök telefonon lebonyolít minden ügyféllel. Ez alapvetően az az idő, amelyet az ügynökök az ügyfelekkel való beszélgetésre fordítanak.

A call centerben az átlagos beszélgetési idő méréséhez ki kell számítani az összes hívás beszélgetési idejének összegét, és el kell osztani a befejezett hívások teljes számával. A képlet így fog kinézni:

(A hívás beszélgetési ideje + B hívás beszélgetési ideje +… + X hívás beszélgetési ideje)

Átlagos beszélgetési idő =     ———————————————————————————-

A kezelt hívások teljes száma

This number should not include average hold time — time a customer spends in the IVR menu before being connected to an agent, call transfers, and any after-call work (call wrap-up time). In addition, inbound calls that were resolved within the IVR system should also be excluded from this calculation.

A high value for this metric may indicate that agents have issues with average call time and call handling and may need additional system training. Typically, when call handling times are higher than the target KPI, call center managers may attribute it to higher hold times or call wrap-up times. However, by looking at just the amount of time an agent spends in an actual conversation with a customer, call center managers may identify agents who require more call control training. 

Összességében a beszélgetési idő olyan mutató, amelyet nem szabad elszigetelten vizsgálni. A hatékony call center -termelékenység, teljesítmény és megfelelő ügyfélszolgálati szintek biztosítása érdekében a call center vezetőknek figyelembe kell venniük a call center mutatók és a KPI-k teljes skáláját.

What is the difference between average talk time and average handle time?

Az átlagos beszélgetési idő sok esetben keveredik az átlagos kezelési idővel. Ezért elengedhetetlen a két mutató közötti különbség megértése. Mind az átlagos beszélgetési időt (ATT), mind az átlagos kezelési időt (AHT) használják annak mérésére, hogy mennyi idő telik el a hívásközpont képviselőjének az ügyféllel folytatott interakciójában. Ezek azonban különböznek az egyes mutatók kiszámításának képletében és a végeredményben.

Míg az átlagos beszélgetési idő egyszerűen az az idő, amelyet az ügynök az ügyféllel való beszélgetéssel tölt, az átlagos kezelési idő mindent figyelembe vesz, attól kezdve, hogy az ügyfél hívást kezdeményez, vagy amikor befejezi a hívást. Ez magában foglalhatja a visszatartási időket, a hívásátirányításokat és a hívás-összefoglaló munkákat, amelyek szükségesek az ügyfél problémájának megoldásához és az ügy lezárásához. Ezért a call center beszélgetési ideje csak egy része az átlagos kezelési idő képletnek.

Teljes beszélgetési idő + teljes tartási idő + teljes összefoglalás ideje)

Average handle time =     ——————————————————————————

A kezelt hívások teljes száma

It has been estimated that the industry standard for the average handle time is a little over 6 minutes, though that number can significantly vary based on the sector of business. Since average handle time is a common customer experience metric, many call centers aim to reduce AHT to improve customer experience and maximize call center’s efficiency. But lowering AHT is not always a good thing as it can have a negative impact on service quality.

However, call centers can apply proactive customer service strategies and workforce optimization to help reduce average handle time without compromising the level of service.

• Call routing 
• Streamlining multiple channels like email, live chat, or video call into one unified communications platform. 
• Enhancing the capabilities of your call center by integrating with a third-party CRM software.
• Analytics and reporting