Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Mekkora a terhelés a call centeres munkákban?
A call centeres munkák számos feladatot foglalhatnak magukban, az ügyfelek bejövő hívásainak egyszerű megválaszolásától és az ügyfelek technikai támogatásától a kimenő hideghívásokig és a telemarketingig. A call centeres alkalmazottak munkaterhelése és felelősségi köre a munkakörtől és a call center típusától függ (bejövő vagy kimenő call center). A legalapvetőbb call center munkák a következők:
- Bejövő call center ügynökök: A bejövő ügyfélszolgálati képviselő általában nagy mennyiségű bejövő ügyfélhívást kezel, és megoldja az ügyfelek megkereséseit. Ezenkívül rendeléseket is felvehetnek és feladhatnak, valamint kezelhetik az ügyfélszámlákat. A call center ügynökei várhatóan körülbelül 50-80 hívást fogadnak egy 8 órás műszak alatt.
- Műszaki támogató ügynökök: A műszaki támogatási ügynökök technikai ügyfélszolgálatot nyújtanak, és segítenek a felhasználóknak megoldani a műszaki problémákat és elhárítani azokat a problémákat, amelyekkel egy vállalat termékének használata során találkozhatnak. Erős műszaki ismeretekkel és mély ismeretekkel kell rendelkezniük a vállalat által értékesített termékek jellemzőiről.
- Kimenő call center ügynökök: A kimenő call center ügynökök elsősorban az ügyfelek problémáinak megoldása érdekében kezdeményeznek kimenő hívásokat, proaktív módon megkeresik a külső ügyfeleket, hogy megismerjék igényeiket, keresztértékesítsék a termékeket meglévő ügyfeleknek, leadeket generáljanak és potenciális ügyfeleket vonzanak. Piackutatásban is részt vehetnek.
- Call center csoportvezetők/felügyelők: A csapatvezetők felelősek a call center ügynökök csapatának irányításáért, beleértve a hívások eszkalációinak kezelését, a hívásfigyelést, az új ügynökök képzését, az egyéni és a csapat teljesítményének nyomon követését a kulcsfontosságú call center mérőszámok és KPI-k nyomon követésével.
- Call center menedzserek: A Call center menedzserek csoportvezetők egy csoportját felügyelik. Napi tevékenységeik magukban foglalhatják a folyamatos coachingot és a csapat céljainak kitűzését, a globális call center mérőszámok figyelését és jelentések készítést a felső vezetés számára, a problémák azonosítását és kezelését, a hatékony erőforrás-tervezést stb.
- Távoli call center ügynökök: A távoli call center ügynökök (vagy otthonról dolgozó ügynökök) nagyon gyakran a call centerek részmunkaidős alkalmazottai, de teljes munkaidős távoli pozíciókra is felvehetők. Csakúgy, mint az irodákban dolgozó ügynökök, a távoli call center ügynökök is alapvetően ugyanazokban az ügyfélszolgálati műveletekben vesznek részt.
Hogyan tudok munkát kapni egy telefonközpontban?
A call centeres állásokat viszonylag könnyű megszerezni kezdő szinten, mivel általában nem igényelnek semmilyen speciális végzettséget, képesítést vagy mély szakértelmet. Ahhoz, hogy ügyfélszolgálati ügynökként felvegyék, megkövetelhetik, hogy legyen felsőfokú végzettsége, folyékonyan beszéljen angolul (vagy más anyanyelven), valamint ismerje a számítógépek és az internet használatát. Előnyt jelent az értékesítési, marketing vagy humánerőforrás területen szerzett korábbi tapasztalat. A korábbi ügyfélszolgálati tapasztalat a legjobb. Az alábbiakban felsorolunk néhány alapvető lépést, amelyeket követni kell a call centerhez való felvételhez:
- Call center állásajánlatok keresése: Nézze meg az Ön területén elérhető call center állásajánlatokat. Ha távoli lehetőséget fontolgat, használhat olyan webhelyeket, mint a monster.com vagy a callcenterjobs.com, amelyek rengeteg lehetőséget kínálnak.
- Írjon átfogó motivációs levelet: Az önéletrajza mellett készítsen egy motivációs levelet, amely kiemeli alapvető készségeit és korábbi tapasztalatait, amelyek igazolhatják, hogy Ön alkalmas egy kapcsolattartói szerepkör betöltésére.
- Gyakorlat az állásinterjúhoz: Vessen egy pillantást azügyfélszolgálati állásinterjún leggyakrabban feltett kérdésekre és gondolja át a legjobb válaszokat, amelyekre ugyanazokat vagy hasonlókat kérdezi.
- Végezzen némi kutatást a munkáltatóval kapcsolatban: Tudjon meg többet a vállalat küldetéséről, kultúrájáról, értékeiről, ügyfeleiről, termékeiről és szolgáltatásairól. Hatalmas előnyt jelenthet az interjú során, és kitűnhet a többi jelölt közül.
- Készüljön fel a folyamatos képzésre: A call centerbe való felvétel csak az első lépés. A call centerek általában nagy hangsúlyt fektetnek a képzésre és az alkalmazottak folyamatos fejlesztésére, hogy biztosítsák az ügynökök hozzáértését és hatékonyságát.
Van karrier növekedés egy call centerben?
A jellemzően magas fluktuáció ellenére a call centerek nagyszerű karrier növekedési lehetőségeket kínálnak. Mindaddig, amíg megvan a megfelelő motiváció, hozzáállás és tapasztalat az ügyfélszolgálat terén, feljebb léphet a karrierlétrán, és csapatvezetővé, majd menedzserré válhat. Mivel az ügyfélszolgálati központok általában gyors tempójúak, a legjobban teljesítő ügynökök általában körülbelül 2-3 éven belül átkerülhetnek a telefonos ügyfélszolgálati munkatársakból csapatvezetőkké. Íme, mi segíthet előlépni a telefonos ügyfélszolgálatban:
- Mutassa be megbízhatóságát, következetességét és hajlandóságát a szükségesnél többre
- Legyen proaktív, és egyértelműen mutassa meg érdeklődését a szakmai előmenetel iránt
- Győződjön meg arról, hogy folyamatosan eléri a referenciaértékeket, és magas teljesítményt nyújt
- Mutassa meg pozitív befolyását és képességét, hogy hatékonyan együttműködjön csapatban
- Fókuszáljon a képzésre és a folyamatos tanulásra, hogy bővítse készségeit és tudását
Milyen készségeket sajátít el a call centerben?
A call center környezetben végzett munka kiváló lehetőség a puha készségek fejlesztésére és csiszolására. Ez nagyon hasznos lehet az ügyfélszolgálati szektorban és azon túl is a további szakmai előmenetelhez. Az alábbiakban bemutatunk néhány alapvető készséget, amelyeket call center-ügynökként sajátíthat el. A munkaadók szinte minden ágazatban mindig keresik ezeket a készségeket a jövőbeli alkalmazottakban.
- Nagyszerű kommunikációs és hallási készségek: Mivel a call center ügynökei távoli ügyfélszolgálati interakciókat folytatnak, nagyszerű hallási és kommunikációs készségekre tesznek szert (szóban és írásban egyaránt).
- Értékesítési és tárgyalási készségek: Call centerben végzett munka során az ügynökök tapasztalatot szereznek a nehéz ügyfelek kezelésében és a kifogások megválaszolásában. Ez szilárd alapot teremt az értékesítési és tárgyalási készségek fejlesztéséhez.
- Szervezési és többfeladatos készségek: Ha sokféle feladattal kell zsonglőrködni (telefonbeszélgetés az ügyfelekkel, a tudásbázis ellenőrzése, jegyzetelés és a CRM frissítése), gyakran egyszerre, nagyszerű szervezési és többfeladatos készségeket épít ki.
- Rugalmasság és problémamegoldó készség: A Call Center ügynökeinek gyakran váratlan problémákkal és készenléti forgatókönyvekkel kell megküzdeniük, ahol gyors gondolkodásra és cselekvésre számítanak. Ez természetesen fejleszti a rugalmasságot, a kreativitást, az alapvető számítógépes készségeket és a problémamegoldó képességet.
Frequently Asked Questions
Mekkora a terhelés a call centeres munkákban?
A call center alkalmazottainak leterheltsége nagymértékben függ az adott munkakörtől (ügynök, csoportvezető, menedzser) és a call center típusától (bejövő vagy kimenő). A felelősségi kör és a napi működés kiterjedhet a bejövő ügyfélhívásokra a szolgáltatási problémák megoldása és a műszaki támogatás biztosítása érdekében, a kimenő hívások kezdeményezése potenciális ügyfelek generálására és a meglévő ügyfeleknek történő keresztértékesítésre stb.
Hogyan tudok munkát szerezni egy telefonközpontban?
A call centerben való belépő szintű munka megszerzése nem igényel semmilyen speciális képesítést vagy szakértelmet. Ha call center ügynöknek szeretne felvenni, kezdje az elérhető állásajánlatok keresésével (akár helyi, akár nemzetközi, ha távoli virtuális lehetőségeket keres), írjon részletes kísérőlevelet, amely felvázolja képességeit. A jó gyakorlat az, hogy tájékozódjon a munkáltatónál, és nézze át a leggyakoribb call centeres interjúkérdéseket, hogy felkészüljön az interjúra.
Milyen készségeket sajátíthat el a call centerben?
A call centerben végzett munka lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy fejlesszenek és erősítsenek különféle puha készségeket, amelyek segíthetik őket abban, hogy további munkalehetőségeket találjanak az ügyfélszolgálaton vagy más ágazatokban. Ide tartozik az erős szóbeli és írásbeli kommunikációs készség, a többfeladatos munkavégzés, a szervezési és időgazdálkodási képesség, az értékesítési és tárgyalási készség, valamint a rugalmasság és a hatékony problémamegoldó képesség.
Van-e karrier növekedés a call centerekben?
A call centerek nagyszerű karrier-növekedési lehetőségeket kínálnak, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy junior képviselőkből csapatvezetőkké, majd menedzserekké léphessenek elő. Az előléptetés elősegítése érdekében az ügynököknek következetesen magas teljesítményszintet, megbízhatóságot, hatékony csapatmunka képességet, megfelelő motivációt, hajlandóságot kell mutatniuk, hogy megtegyék az extra mérföldet, és folyamatos tanulás és fejlesztő tréningek révén új készségeket fejlesszenek ki.
Mennyi a fizetés a call centerekben?
A call centerekben a fizetések számos tényezőtől függően változhatnak, mint például a szolgálati idő vagy szakértelem szintje, az iparágban szerzett több éves tapasztalat, az érintett szaktudás és az Ön által alkalmazott terület. Például a call center képviselőjének átlagos fizetése az Egyesült Államokban körülbelül 14 dollár óránként, míg a hívásonkénti díjak percenként 0,10 és 0,25 dollár között mozoghatnak. A kétnyelvű telefonos ügyfélszolgálati ügynökök fizetése az átlagos skála felső határán állhat.
Mennyire nehéz egy call centerben dolgozni?
A call centeres munkák köztudottan az egyik legigényesebb és legstresszesebb munkák, főként a munka jellegéből és a jellemzően magas terhelésből adódóan. A telefonos ügyfélszolgálati ügynököknek és az ügyfélszolgálati szakembereknek műszakonként körülbelül 50-80 hívást kell kezelniük az ügyfelekkel, és rendszeresen meg kell küzdeniük kihívásokkal teli és nehéz ügyfelekkel. Ezenkívül az ügynökök gyakran úgy érzik, hogy alulfizetettek és nem értékelik erőfeszítéseiket, ami végső soron fokozott kiégéshez és a call center lemorzsolódásához vezet.
Ha érdekel, hogyan különbözik egymástól egy contact center és call center, akkor érdemes elolvasni ezt a cikket. Megtudhatod, hogy mik az elsődleges különbségek a kettő között, és milyen funkciókkal rendelkezik a LiveAgent.
Fedezze fel a HTML alapjait a LiveAgent oldalán! Tudjon meg többet a legismertebb webes jelölőnyelvről, amely a weboldalak létrehozásának alapja, és próbálja ki ingyen a LiveAgent ügyfélszolgálati szoftvert, amely kiváló kommunikációt és ügyfélszolgálatot biztosít. Látogasson el, és növelje vállalata versenyelőnyét most!
Ügyfélszolgálati szoftver szójegyzék
Learn about customer service terminology and jargon inside the LiveAgent glossary and get better every single day.
Fedezze fel a VoIP telefonok világát a LiveAgent segítségével! Takarítson meg költségeket és élvezze a rugalmas kommunikációt a fejlett, internetalapú technológiával működő digitális telefonokkal. Tudjon meg többet a VoIP telefonok működéséről, típusairól és előnyeiről. Kezdje el ingyen a felhőalapú telefonrendszer használatát, és tapasztalja meg a modern kommunikáció előnyeit most!
