Call center felügyelők

A call center felügyelői létfontosságúak az ügyfélszolgálati csapat számára. Feladataik részeként képezik az ügynököket, és figyelemmel kísérik teljesítményüket, hogy biztosítsák a vállalat céljainak elérését.

Melyek a call center felügyelők feladatai és felelősségei?

A call center felügyelő feladatai számos olyan tevékenységet foglalnak magukban, amelyek biztosítják a zökkenőmentes ügyfélszolgálati élményt, és ezzel elősegítik a call center céljainak elérését.

Figyeljen a napi tevékenységekre

A call center napi működésének irányítása a call center felügyelő egyik fő feladata. Ez magában foglalja az adatbázis karbantartását, az ügynökök kezelését, az ügyfelek hívásainak fogadását, az üzemeltetési problémák kezelését, a bejövő hívások figyelését és nyomon követését, a szolgáltatások hatékony működésének biztosítását, valamint a szolgáltatás minőségének ellenőrzését.

Ügyfélszolgálat menedzsment

A call center felügyelői figyelmen kívül hagyják és biztosítják a call center zavartalan működését. Gyakran akkor lépnek közbe, amikor a hívóügynökök nem tudják megoldani az ügyfelek problémáit. Ezenkívül útmutatást és segítséget nyújtanak a csapatnak az ügyfélkapcsolatok kezelésében.

Teljesítményértékelés

A központ felügyelői felelősek és segítenek a havi, negyedéves és éves teljesítményjelentések elkészítésében. Ez magában foglalhatja a teljesítmény mérését a KPI-k, például a várakozó hívások és a híváskimaradások alapján.

Segítségnyújtás az alkalmazottaknak

A szupervizorok feladata a coaching ülések megszervezése is. Ezek lehetővé teszik az alkalmazottak számára, hogy megosszák egymással ötleteiket vagy frusztrációikat. Ezután meg tudják oldani azokat a problémákat, amelyek a felső vezetésnek átadott sérelmekkel kapcsolatban merülnek fel. E foglalkozások lebonyolításához vezetői tulajdonságokkal kell rendelkezniük, és tisztában kell lenniük a hatékony edzéshez szükséges megfelelő coaching technikákkal.

Ők felelősek az új alkalmazottak felvételéért és képzési folyamatukért is. Rendszeresen részt kell venniük az oktatási lehetőségeken.

Üzleti célok elérése

A felügyelőknek tisztában kell lenniük a vállalati politikával, és biztosítaniuk kell annak végrehajtását és betartását. Egyéni céljaiknak összhangban kell lenniük a szervezet céljaival, és ezeknek a céloknak a megvalósításán kell dolgozniuk. Ez úgy történik, hogy terveket készítenek a célok eléréséhez, és tájékoztatják a felső vezetést az ismétlődő problémákról.

Miért fontos szakképzett call center felügyelőt alkalmazni?

A kapcsolattartó központok képviselőinek sikere a kapcsolattartó központ felügyelőinek teljesítményétől függ. A vállalkozások könnyebben találhatnak olyan személyeket, akik képesek ellátni a szerepkört, olyan tehetségfelmérések segítségével, amelyek meghatározzák a felügyelők alapvető készségeit. A vezetői készségek és a call center képességek megfelelő keverékével a felügyelők pozitívan befolyásolják az ügynök teljesítményét.

Íme 3 központfelügyelői képesség, amire szüksége van, és miért:

Vezetői képességek

A call centerek, ügynökök stb. hatékony menedzseléséhez, valamint egyéb feladatok elvégzéséhez a felügyelők nagymértékben támaszkodnak vezetői készségeikre. Ezek elvezethetik őket általános ügyfélszolgálati készségeik fejlesztéséhez is. A megfelelő irányítás biztosítja az intenzív munkaterhelések megfelelő kezelését. Azok, akik jó vezetői képességekkel rendelkeznek, gyakran boldogulnak a contact center vezetői pozíciójában.

Kiváló kommunikációs készségek

Akár írásban, akár szóban, a felügyelőnek udvariasan és szakszerűen kell kommunikálnia.

Ezenkívül a felügyelő világos utasításokat fogalmaz meg a támogató csapat teljesítményének javítására. A pozitív kommunikáció a célok gyorsabb elérését, a jobb hatékonyságot és az alkalmazottak elkötelezettségét eredményezheti.

Ez magában foglalja a tárgyalókészség meglétét is. Ezek létfontosságúak stratégiák, tervek kidolgozásakor, valamint a call center ügynökeivel, ügyfelekkel vagy a felső vezetéssel való kommunikáció során.

Vezetői tulajdonságok

Egy kiváló call center felügyelőnek rendelkeznie kell a vezető tulajdonságaival, és motiválóként kell működnie az alkalmazottak számára. A vezető szerep bizonyításához a felügyelőknek motiváltan és elkötelezetten kell tartaniuk munkatársaikat.
A kapcsolattartó központ ügynökének felelőssége, hogy hívást kezdeményezzen és részt vegyen, vagy bármilyen munkát végezzen, amelyet felettese irányít. Az alkalmazottaknak mentorra van szükségük, aki elvezeti őket egy sikeresebb jövő felé.

Hogyan lehet azonosítani a jó call center felügyelő tulajdonságait?

A felügyelő munkája több feladat egyensúlyozását foglalja magában. A vállalati elvárások kezelésétől a vezető call center ügynökökig, a siker elősegítéséig és az ügyfelek elégedettségének biztosításáig, az alkalmi fegyelmi intézkedésekig. Ezenkívül a felügyelőknek gyakran nehéz dolguk van az ügynökök motiválásával és a megtartás kultúrájának előmozdításával. A Gallup tanulmánya szerint az önkéntes forgalom mintegy 75%-áért részben a vezetői befolyás a felelős.

Sajnos nincs mindenkire érvényes kritérium egy jó call center felügyelőnek. Tehát, ha olyan felügyelőt szeretne, aki rendelkezik a szükséges készségekkel és személyiségjegyekkel ahhoz, hogy kezelje a call center kultúra kihívásait, hol kezdje?

Ideális esetben az egyén szerepkörbe helyezése előtt meg kell határoznia az adott szervezetben szükséges legkritikusabb tulajdonságokat és jellemzőket.

Kritikus gondolkodás

A helyzetek értékelése és a cselekvés során tárgyilagosnak kell maradnia. A kritikus gondolkodók érzelmileg és nem érzelmileg is megalapozott döntéseket tudnak hozni, miközben képesek megbirkózni dühös ügyfelekkel, felettesekkel vagy beosztottakkal.

A kritikai gondolkodás kéz a kézben jár az elemző készségekkel. Ezek a legfontosabb készségek a mai üzleti környezetben. Következésképpen ennek a készségnek az igénye, különösen a nehéz, stresszes környezetben, dolgozó felügyelők körében, lehetővé teszi a vezetők számára, hogy gyorsan és hatékonyan reagáljanak a hirtelen változásokra és az új kihívásokra.

Hatékony döntéshozatali készség

A bizonytalansággal szemben a jó vezetők kezdeményeznek, és időben hoznak döntéseket. Világosan és hatékonyan kommunikálják céljaikat. A jó felügyelőknek tudniuk kell, mikor kell eljárniuk, és mikor kell mérlegelni a bizonyítékokat az intuícióval szemben. Ezenkívül képesnek kell lenniük arra, hogy felügyeleti tapasztalataikat felhasználják a munkahelyen felmerülő különféle helyzetek kezelésére.

Önfejlesztési vágy

Ez egy alapvető tulajdonság, amellyel a felügyelőnek rendelkeznie kell. A vezetőknek naprakésznek kell lenniük, hogy gondoskodjanak alkalmazottairól. Ez magában foglalja az edzéseken való részvételi hajlandóságot is.

Multi-tasking képesség

A felügyelők feladatai az ügyfelek segítésétől, a szolgáltatási színvonal biztosításától az ügynökök segítéséig terjednek. Ezért a többfeladatos munkavégzés egy olyan készség, amivel rendelkezniük kell a call center hatékony működtetéséhez.

Hosszú távon a többfeladatos képességek tesztelése növelheti az alkalmazottak megtartását és jobb munkateljesítményt.

Problémamegoldó minőség

A proaktív menedzserek megakadályozzák a helyzetek eszkalálódását, és megoldják a konfliktusokat, mielőtt azok befolyásolnák szervezetüket.

Az a képesség, hogy visszalépjünk, és egy helyzetet tág perspektívából lássunk, a jó vezető hihetetlenül fontos tulajdonsága. Használják a körkörös látást – azt a képességet, hogy a nyilvánvaló dolgokon túl lássanak, és felismerjék az adott probléma különböző aspektusait.

Valójában a legjobb vezetők a problémákat lehetőségként látják. Ezért ebben a környezetben kulcsfontosságú a problémák értékelésének és megoldásának képessége.

Jó kommunikációs készség

A megfelelő kommunikációs képességek megléte talán az egyik legfontosabb tulajdonság, amellyel egy felügyelő rendelkezhet. A jó kommunikációs készségek lehetővé teszik a felügyelő számára, hogy ne csak inspirálja a hívó ügynököket, hanem lehetővé teszi a problémák gyorsabb és jobb megoldását is.