Call center telefon

Milyen telefonokat használnak a call centerek?

A Call Center ügynökei válaszolnak a kérdésekre, meghallgatják a panaszokat, és támogatást nyújtanak az ügyfeleknek. Ahhoz, hogy ezt hatékonyan meg tudják tenni, megfelelő felszerelésre van szükségük.

A call center telefonrendszerek hardvert és szoftvert egyaránt tartalmaznak. Mindegyiknek megvannak a maga előnyei és hátrányai.

Íme néhány a telefonközpontok által használt telefonrendszerek közül néhány.

IP telefonok (VoIP)

Az IP-telefonok, a VoIP vagy SIP-telefonok olyan telefonok, amelyek az interneten keresztül működnek. Ezek a telefonok az analóg jeleket digitálissá alakítják és adatként küldik el. Használhatja okostelefonját, és egy alkalmazáson keresztül SIP-telefonná alakíthatja. Vagy letölthet egy asztali alkalmazást, és használhatja laptopját.

VoIP telefon (2 vonalas VoIP telefon)

A 2 vonalas VoIP telefon vagy többvonalas VoIP telefon hasonló az IP telefonhoz. Azonban ahelyett, hogy csak két embert csatlakoztatnának, több vonalat is megengednek – egyetlen vonalhoz több eszköz is csatlakoztatható. Ez nagyon hasznos call center környezetben.

Mobiltelefon rendszerek

Sok call center használ mobiltelefont üzleti tevékenységéhez. Általában olyan alkalmazást használnak, amely összeköti az eszközt a rendszerrel. Ez a megközelítés nagyobb rugalmasságot biztosít, és lehetővé teszi az alkalmazottak számára, hogy távolról fogadják a hívásokat.

Virtuális asszisztens telefonok

Ezek a telefonok vezetékes vagy internetalapúak is lehetnek – a fő különbség az, hogy virtuális asszisztensekkel vagy recepciósokkal vannak ellátva. Rögzítheti a válaszokat, üdvözölheti az embereket, és hagyhatja, hogy megkeresésüktől függően válassza ki az osztályt, amellyel kapcsolatba kell lépniük.

Hagyományos telefonvonalak

POTS-nak (Plain Old Telephone Service) vagy vezetékes telefonnak is nevezik, ezek a hagyományos helyi vonalak elavultak, de megbízhatóak és könnyen használhatók. Analóg vonalakon működnek, és a szokásos telefonokhoz is csatlakoztathatók, de van lehetőség PBX vagy VoIP rendszerhez is csatlakoztatni.

Milyen felszerelésre van szüksége egy call centerhez?

Egy hatékony telefonközpont működtetéséhez nem csupán telefonrendszerre van szükség. A modern call centerek különféle berendezéseket és technológiát használnak szolgáltatásaik tökéletesítésére és a működési sebesség javítására.

Asztali számítógépek és laptopok

Ezeket a bejövő és kimenő hívásokhoz ugyanúgy használják, mint bármely más telefonszolgáltatást. Megbízható call center szoftverre van szükségük, mint például a LiveAgent a hívások kezeléséhez és további egyszerűsítéséhez.

A call center ügynökeinek gyakran más feladatokat is el kell végezniük az ügyfelekkel való beszélgetésen kívül. Megoldhatják a jegyeket, frissíthetik a CRM-et stb., ha van számítógépük.

Fejhallgatók

Annak ellenére, hogy a call center környezetekben akár több tucat ember is tartózkodhat egyetlen szobában, elengedhetetlen az egyértelmű kommunikáció az ügyfelekkel. Ezért a régi telefonvevők nem elég jók – minden ügynöknek rendelkeznie kell mikrofonos fejhallgatóval.

Fontolja meg, hogy Bluetooth (vezeték nélküli) headsetet vagy USB headsetet akar-e.

A vezeték nélküli fejhallgatók nagyobb hozzáférést és kevesebb zavart okoznak. Az ügyfélszolgálati ügynökök beszélgetés közben sétálhatnak az irodában. Ezeket azonban fel kell számolni. Másrészt az USB-s fejhallgatók nem igényelnek töltést, de korlátozzák a mozgást.

Végül el kell döntenie, hogy milyen típusú fülhallgató felel meg a legjobban a telefonközpontnak.

Mikrofon

A mikrofonos fejhallgató ára 25 dollártól 400 dollárig terjedhet, sőt néha még ennél is több. Alapvető fontosságú, hogy zajszűrős mikrofonnal rendelkező fejhallgatókat használjon. Biztosítja, hogy az ügyfelek mindig hallják az ügynökeit.

VoIP/SIP Telefonok

Bár különböző telefonrendszereket használhat, a VoIP vagy SIP telefonok a jelenlegi szabványok, és a modern call centerek többsége ezeket használja.

A híváskezeléshez és a vonalak beállításához a „SIP” nyílt szabványt használják. A hangok továbbítása IP-hálózaton keresztül történik az RTP-re. A VoIP telefonok számos előnnyel rendelkeznek, többek között:

• csökkentett költségek – A vezetékes telefonrendszerekhez képest a VoIP telefonok átlagosan 30 dollárral kevesebbe kerülnek havonta. A VoIP-rendszerekre való frissítés olcsóbb a „SIP Trunking” miatt. Ez a protokoll lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy megtartsák jelenlegi hardverüket, miközben digitalizálják hangszolgáltatásaikat.

• jobb méretezhetőség – Ezekkel a telefonrendszerekkel könnyen méretezhető, mivel nincs szükség új dedikált hardver vagy telefonvonalak telepítésére. A telefonközpontnak csak egy másik telefont kell hozzáadnia, és „csatlakoznia kell” a rendszerhez.

• softphone-támogatás – A felhő alapú SIP rendszerrel bárhonnan kezdeményezhet vagy fogadhat hívásokat, amennyiben stabil internetkapcsolata van. Ezek a rendszerek támogatják a softphone-okat (mobiltelefonokat). Egy dedikált alkalmazás telepítésével egyszerűen használhatja okostelefonját.

• jobb hangminőség – a VoIP rendszereken nincsenek híváskiesések, tiszták és élesek. Ahhoz azonban, hogy teljes mértékben kihasználhassa HD hangjában rejlő lehetőségeket, teljesítenie kell a sávszélesség-követelményt, és robusztus és megbízható hálózatot kell létrehoznia.

Call center szoftver

A call center szoftver szerves részét képezi a call center működésének. Segít megszervezni és kezelni az ügyfelekkel folytatott interakciókat, valamint nyomon követni a potenciális ügyfeleket, monitorozza a hívásokat és kezeli a telefonhívásokat.

Az összes interakciót felügyeli és tárolja a CRM. Ez a szoftver azt is lehetővé teszi a szervezetek számára, hogy ügyfélprofilokat hozzanak létre, hogy kéznél tartsák a velük kapcsolatos fontos információkat. Tárolhatja az ügyfél telefonszámát, e-mail címét, tartózkodási helyét, a korábbi interakciók részleteit stb.

A call centeren belüli összes napi folyamat leegyszerűsítésén kívül szinkronizálja a kimenő és bejövő hívásokat, nyomon követi és a hívásokat az ügynökökhöz irányítja.

A call center szoftver előnyei:

• jobb jelentéskészítés – A Call center vezetői értékelhetik az ügynök termelékenységét, az átlagos kezelési időt, a hívásbevételeket, az eladási díjakat és egyéb fontos adatokat.

• magasabb megoldási arány – Sok call center szolgál ügyfélszolgálati központként. Az IVR a szolgáltatások, a termékek, az ügyfél tartózkodási helye és a beszélt nyelv alapján irányítja a hívásokat, hogy megtalálja a legmegfelelőbb ügynököt.

• megnövekedett hatékonyság – ha a call center ügynökei call center szoftvert használnak, válaszidejük a kimenő és bejövő hívásokra egyaránt javul. Leegyszerűsíti a napi feladataikat is, lehetővé téve számukra, hogy az ügyfelekkel való kommunikációra koncentráljanak.

Help desk szoftver

Az ügyfélközpontú szervezetekben, mint például a call centerek, fontos, hogy a lehető legjobb szolgáltatást nyújtsák. A megbízható help desk szoftver használatával a call centerek még tovább javíthatják szolgáltatásaikat.

A help desk egy mellékelt szolgáltatási szoftver, amely lehetővé teszi a call center ügynökei számára, hogy számos különféle ügyfélkérdést kezeljenek, ideértve a panaszokat, információkéréseket, szolgáltatáskéréseket, eseményjelentéseket stb. Az ügyfélszolgálati szoftver többféle kapcsolatfelvételi formát rögzít, beleértve a hívásokat jegyként.

Íme néhány fő előnye a help desks használatának:

• az ügyfelek problémáinak gyors megoldása – minden új kiadáshoz jegyet készítenek, amelyen az ügynök dolgozhat

• megnövekedett termelékenység – az ügynökök hatékonyan tudnak segíteni, elemezni, naplózni és kezelni az ügyfélszolgálati jegyeket

• elérhetőség és adatok – lehetővé teszik az ügyfelek kérdéseinek megoldását akár önkiszolgáló segítségével, akár az ügyfélszolgálati képviselőhöz fordulva

Hogyan válasszuk ki a megfelelő call center telefonrendszert?

A call center telefonrendszer hardver- és szoftvereszközök hálózata. Íme néhány olyan funkció, amelyet a telefonrendszerében érdemes keresni.

Magas szintű alkalmazások

Minél fejlettebb funkciókkal rendelkezik a telefonrendszer, annál jobb. Azonban előnyben kell részesítenie azokat, amelyek a legfontosabbak vállalkozása számára.

• konferenciahívás
• hívásfigyelés
• push to talk
• hívássorba állítás
• híváskorlátozás

• belső chat

• hívás húzás
• hívásrögzítés

• névtelen hívás elutasítása
• digitális recepciós
• IVR

• ACD

• integrálás okostelefonokkal
• softphone integráció
• CRM integráció
• IP PBX

Feldolgozási idők

A hívásfeldolgozás magában foglalja a bejövő hívások kezelésének összes lépését. Ez az az idő, amely a telefon kezdeti csengetésétől az ügynökkel való kapcsolatig tart. Ez egy jelentős mérőszám és jelentős szerepet játszhat a call center általános hatékonyságában.

Biztonsági szabvány

Annak ellenére, hogy a VoIP telefonrendszerek számos előnnyel rendelkeznek, még mindig megfelelő biztonságot igényelnek. Az ajánlatok megtekintésekor ügyeljen az SOC 1, SOC 2, or SOC 3 biztonsági szabványokra. Ezek segítenek a megfelelő irányba haladni a biztonság szempontjából. Ugyanakkor fontolja meg a titkosított VoIP-szolgáltatások keresését a biztonság további megerősítése érdekében.

Kifizetések

A legtöbb call center számára a legjobb megoldás a felhőalapú megoldás használata. Ebben az esetben a szolgáltatásokért havonta kell fizetnie előfizetési díjon keresztül. Előzetesen ellenőrizze a szállító fizetési lehetőségeit és szabályzatait.

Továbbítási lehetőségek

Keressen egy olyan rendszert, amely tud váltani a különböző lehetőségek között, így beállíthatja aktuális igényei szerint:

• prediktív viselkedési hívásirányítás

• round-robin továbbítás
• legkevésbé foglalt továbbítás
• készség alapú továbbítás
• prioritási továbbítás

Önkiszolgáló lehetőségek

Sokan szeretik saját maguk megoldani a problémáikat. Fontos, hogy olyan telefonrendszert találjunk, amely támogatja az automatizált funkciókat, amelyek egy olyan tudásbázis felé irányítják az ügyfeleket, ahol megszerezhetik a szükséges információkat.

Árképzési lehetőség

A telefonrendszer-szolgáltatók különböző árazási tervek közül választhatnak. A legtöbb SaaS megoldás előfizetési díjat használ. Vannak azonban percenkénti fizetési lehetőségek is.

Cloud kapcsolati központok

A felhőalapú kapcsolattartó központ szoftvere különféle eszközöket és felhőben tárolt alkalmazásokat tartalmaz, amelyek segíthetnek több csatornával való munkavégzésben. Ha szolgáltatásait nem csupán telefonokra és e-mailekre, telemarketing előnyeit és a telefonos értékesítést. Ha szolgáltatásait nem csupán telefonokra és e-mailekre, valós idejű csevegésre stb. szeretné kiterjeszteni, keressen felhőalapú kapcsolattartót központos megoldás.