Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Mi az a call center?
Ahogy a neve is sugallja, a hagyományos call center az egyik fő kommunikációs csatorna – a telefon – körül forog. A call centereket úgy tervezték, hogy hatékonyan kezeljék a nagy mennyiségű telefonhívásokat – akár bejövő, akár kimenő, vagy mindkettő. Általában olyan ügyfélszolgálati vagy értékesítési ügynökökkel dolgoznak, akik fizikai létesítményben vagy távolról, virtuális call center segítségével dolgoznak. A bejövő hívásközpontok kezelik a bejövő ügyfélhívásokat, és elsősorban az ügyfélszolgálatra és a támogatásra összpontosítanak, míg a kimenő hívásközpontok többnyire az értékesítéssel kapcsolatos tevékenységekre összpontosítanak. A kevert telefonközpontokban az ügynökök fogadják a bejövő hívásokat, és kezdeményeznek kimenő hívásokat is.
Manapság a legtöbb hívásközpont a modern call center szoftverrel működik, nem pedig a telefonos hardverrendszerekkel. A bejövő call center szoftvermegoldások intelligens útválasztó és interaktív hangválasz (IVR) rendszereken alapulnak – amelyek gyorsabb problémamegoldást biztosítanak, mivel a hívókat mindig a megfelelő osztályokhoz vagy ügynökökhöz irányítják. A kimenő call center szoftverrendszereit általában különböző típusú tárcsázók hajtják, amelyek a kimenő hívások automatizálására szolgálnak, lehetővé téve az ügynökök számára, hogy több hívást kezdeményezzenek rövidebb idő alatt.
Mi az a contact center?
A Contact centerek lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy különféle kommunikációs csatornákon (hang, e -mail, élő csevegés, szöveg, közösségi média stb.) keresztül lépjenek kapcsolatba a vállalkozásokkal. Érdekes módon a kapcsolattartó központok a hagyományos call center modellből fejlődtek ki. Ezt az elmozdulást a magas vevői elvárások, a digitális kommunikációs csatornák térnyerése és a vevői preferenciák megváltozása vezérelte. A call center ügynökeivel ellentétben, akik csak hang általi interakciót folytatnak, a contact center ügynökei képzettek a több csatornáról érkező kommunikáció kezelésére, ami nagyobb rugalmasságot biztosít a vezetők számára.
A contact center központokat fejlett help desk szoftver vagy contact center szoftvermegoldások hajtják, amelyek gyakran beépített CRM képességekkel rendelkeznek, vagy integrálhatók a vállalat meglévő ügyfélkapcsolat-kezelő rendszerébe. A professzionális kapcsolattartó központ szoftvermegoldással, ahol az összes támogatott kommunikációs csatorna ugyanazon integrált rendszer része, az ügyfelek preferenciáik szerint vehetnek részt egy üzletben. Ezenkívül a szolgáltatás megszakítása nélkül másik csatornára válthatnak. Ily módon a kapcsolattartó központ megoldásai segítenek a következetes ügyfélszolgálati élmény kialakításában, függetlenül attól, hogy hol kezdődik vagy fejeződik be a beszélgetés.
Interrested in advanced help desk software?
LiveAgent gives you professional contact center software solution. Curious about all the opportunities?
Contact center vs call center: mi az elsődleges különbség?
Kommunikációs csatornák
Amint fentebb említettük, a legnagyobb és legnyilvánvalóbb különbség a call centerek és a contact centerek között a kommunikációs fókusz. Míg a hívásközpontok ragaszkodnak a telefonos kommunikációhoz akár hagyományos telefonvonalakon, akár VoIP-on keresztül, a kapcsolattartó központok különféle csatornákat kezelhetnek, beleértve a hagyományos bejövő és kimenő hangot, e-mailt, élő csevegést, valamint a feltörekvő digitális csatornákat, például a videót, a botokat, közösségi hírvivők, alkalmazáson belüli, SMS/ szöveg.
Adatgyűjtés és ügyfélprofilok
A call center szoftverrel az ügyfelek adatait csak hangbeszélgetésekből gyűjtik. Ennek megfelelően a telefonközpontok ritkán értik az ügyfél útjának teljes körét, mivel az ügyfelek hajlamosak különböző csatornákon kapcsolatba lépni a vállalkozásokkal. Eközben a contact center szoftver összes csatornáról összesíti az ügyfelek adatait, és részletesebb ügyfélprofilokat hoz létre, amelyek az összes korábbi interakciót is tartalmazzák. Az egységes, 360 fokos ügyfélnézet segítségével a vállalkozások személyre szabott ügyfélélményeket hozhatnak létre, prediktív támogatást nyújthatnak, és kihasználhatják a keresztértékesítési/ felárbevételi lehetőségeket.
Önkiszolgáló menedzsment
Mind a hívásközpontok, mind a kapcsolattartó központok önkiszolgáló szolgáltatást nyújtanak IVR rendszeren keresztül, amelyek hangutasítások vagy billentyűzet-bejegyzések segítségével működnek. Ezeket a rendszereket úgy tervezték, hogy megkönnyítsék a hívók számára a problémák önálló megoldását, vagy gyorsabb elérést az élő ügynökökhöz. A kapcsolattartó központok azonban több önkiszolgáló kezelési lehetőséget kínálnak. Ide tartozhatnak az AI által vezérelt chatbotok, a kétirányú szöveges üzenetek, az önkiszolgáló portálok és az ügyfélközösségek.
Automatizálás és ügynöki felhatalmazás
Bár a call center szoftver számos automatizálási lehetőséget alkalmaz, például automatikus híváselosztást (ACD), hívássorkezelést, készség alapú útválasztást, IVR, stb.-, a contact center szoftver automatizálási képességei szélesebb körűek és hatékonyabbak. A fejlett jegyirányítással és az automatizált munkafolyamatokkal a kapcsolatközpont -megoldások automatizálhatják az ismétlődő feladatokat, és több időt adhatnak az ügynököknek, hogy kapcsolatba lépjenek az ügyfelekkel, javítsák teljesítményüket és termelékenységüket, vagy felgyorsítsák a megoldási időt és javítsák a szolgáltatási élményt.
Milyen contact center és call center funkciókkal rendelkezik a LiveAgent?
A LiveAgent többcsatornás felhőalapú contact center szoftvere integrálható több kommunikációs csatornával, és közel 200 funkcióval rendelkezik. A szoftver egyszerűsíti az összes e-mailt, élő csevegést, telefonhívást, közösségi média megemlítést és más csatornákról érkező üzeneteket egy univerzális postaládába, amelyben az ügynökök könnyen és hatékonyan kezelhetik az összes lekérdezést.
Fejlett jegykezelés
A LiveAgent felhőalapú kapcsolatközpont rendszere egyetlen csatornaáramba tömöríti az összes ügyfélkapcsolatot több csatornáról, és teljes körű jegykezelő szolgáltatást kínál, beleértve a munkafolyamat-automatizálást, a zökkenőmentes jegyelosztást, a válaszokat és sablonokat, az SLA-kezelést, a hatékony csapat együttműködési funkciókat és még sok mást .
Hang és videohívások
A LiveAgent beépített hívásközpontja integrálódik a VoIP-szolgáltatók több mint 99%-ával, és lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy bejövő és kimenő hívásokat kezdeményezzenek. A támogatási ügynökök élvezhetik a robusztus call center szoftverek széles skáláját, például az ACD-t, az intelligens hívásirányítást, az IVR-t, az automatikus visszahívásokat, a hívásátadásokat és a belső hívásokat, a korlátlan hívásrögzítéseket és még a HD videohívásokat is. Egy átfogó interaktív hangválasz (IVR) tervező eszközzel egyéni IVR-fákat hozhat létre annak biztosítására, hogy az ügyfélhívások mindig a legmegfelelőbb osztályokhoz vagy ügynökökhöz kerüljenek.
Élő chat
A LiveAgent kapcsolattartó platformja lehetővé teszi, hogy élő chat támogatást kínáljon ügyfeleinek. A LiveAgent élő csevegése tucatnyi közös és egyedi élő csevegési funkciót tartalmaz, beleértve a többféle csevegésirányítási lehetőséget, a proaktív csevegési meghívókat, a válaszokat, az online látogatók figyelését, a valós idejű gépelési nézetet, a csevegési előzményeket, a belső csevegéseket és így tovább. Ezenkívül a LiveAgent élő csevegő widgetjét a piacon a leggyorsabb és legegyszerűbb csevegő widgetként ismerték el.
Közösségi média
A LiveAgent többcsatornás kapcsolattartó központ szoftvere több közösségi hálózatról (Facebook, Twitter, Instagram és Viber) összegyűjti az összes felhasználói interakciót, és kényelmesen, egy helyen rendszerezi azokat. Ezek a közösségi média integrációk lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy könnyedén kezelhessék a közösségi média üzeneteit, megjegyzéseit és márkamegemlítéseit egyetlen irányítópultról. A LiveAgent segítségével búcsút mondhat a különböző közösségi média fiókok közötti váltásnak, vagy több eszköz megfigyelésének.
Önkiszolgáló oldal
A LiveAgent Contact Center technológiájával teljesen testreszabható ügyfél-önkiszolgáló portált állíthat be, amely több tudásbázissal, GYIK-kel és ügyfélfórumokkal rendelkezik. A rendelkezésre álló ügyfélkapuval kibővíti az ügyfélszolgálati képességeit, felhatalmazza az ügyfeleket, hogy önállóan oldják meg a problémákat anélkül, hogy ügynökeiket bevonnák (vagyis az ügynökei kevesebb jegyet kapnak), és csökkenti az ügyfelekkel való kommunikáció idejét és költségét.
A virtuális call centerek előnyei
- Rugalmasságot biztosít a támogató ügynökök számára
- Olcsóbb, mint a hagyományos, fizikai call centerek (nincs bérleti díj, kevesebb hardver)
- Automatikus hívásirányítást biztosít az IVR választások alapján
- Automatikus visszahívást biztosít
A contact centerek előnyei
- Egyszerűsíti az összes ügyfélkommunikációt egyetlen postaládába
- Növeli az ügynöki termelékenységet
- A beépített CRM révén további információkat biztosíthat az ügynököknek ügyfeleiről
- Tárolja a belső információkat és útmutatókat, amelyeket az ügynökök bármikor megkereshetnek
- Belső kommunikációs lehetőségeket biztosít
- Integrálható a naponta használt eszközökkel
A LiveAgent call center beállítása
- Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába, és kattintson a Hívás gombra
- Kattintson a Számok lehetőségre
- Kattintson a narancssárga Létrehozás gombra
- Válassza ki a VOIP szolgáltatót (azt a VOIP szolgáltatót, amelytől a telefonszámát vásárolta)
- Adjon meg egy nevet (bármi lehet, csak emlékezzen arra, hogy melyik számról van szó)
- Válassza ki azt az osztályt, ahová az erre a telefonszámra érkező bejövő hívásokat továbbítja
- Írja be a tárcsázási előtagot
- Jelölje be a Hívások rögzítése jelölőnégyzetet, ha erről a telefonszámról szeretné rögzíteni az összes bejövő/kimenő hívást
- Írja be a VOIP szolgáltató hitelesítő adatait (gazdagépnév, felhasználónév, jelszó)
- Kattintson a Hozzáadás gombra Ha a telefonszámot sikeresen hozzáadta és aktív, akkor egy zöld pont lesz mellette.
- Ezután kattintson a Szerkesztés gombra, majd az IVR-re.
Állítsa be IVR/üdvözlő üzeneteit az útmutató IVR (üdvözlő/offline üzenetek) segítségével.
- Miután befejezte az IVR beállítását, kattintson a Konfiguráció gombra
- Kattintson a Hívásra
- Kattintson a Beállítások elemre
- Módosítsa a beállításokat preferenciái szerint, majd kattintson a Mentés gombra
- Használja ezt az útmutatót a hardver- és szoftvertelefonok hozzáadásához az Eszközök képernyőhöz
- Ezután továbbítsa ezt az útmutatót az ügynökeinek, hogy beállíthassák a preferált eszközöket a hívások fogadására
A LiveAgent contact center beállítása
A LiveAgent-fiók nulláról történő beállításához kövesse ezt az útmutatót kezdőknek vagy kövesse ezeket a lépéseket:
- Jelentkezzen be LiveAgent-fiókjába.
- Felhasználók/ügynökök hozzáadása a fiókjához.
- Csatlakoztassa e-mail fiókjait.
- Élő csevegés gomb létrehozása és telepítése.
- Állítson be ügyfélportált.
- Csatlakoztassa közösségi média fiókjait. (Facebook, Instagram, Twitter, Viber)
- Állítsa be a call centerjét a fent leírt lépések végrehajtásával.
Próbálja ki a LiveAgentet még ma
Concierge migrációs szolgáltatásokat kínálunk a legnépszerűbb help desk megoldások közül.
3000 + vélemények 
Frequently Asked Questions
Mi a legfontosabb különbség a call center és a contact center között?
Bár a „call center” és a „contact center” kifejezéseket gyakran felcserélve használják, alapvető különbség van a kettő között. Míg a call centerek kifejezetten a bejövő és kimenő hívásokon keresztül kezelik a telefonon keresztül folytatott ügyfélkommunikációt, a contact centerek központokat, akár öt vagy több kommunikációs csatornát is képesek kezelni, beleértve az e-mailt, az élő csevegést, a szöveges közösségi médiát és más digitális csatornákat. Ez több lehetőséget kínál az ügyfeleknek, hogy elérjék és kapcsolatba lépjenek a vállalkozásokkal.
Melyek a telefonközpontok és a kapcsolattartó központok kötelező tulajdonságai?
A call center szoftver kiválasztásakor a legszükségesebb funkciók közé tartozik az automatikus híváselosztó (ACD), az interaktív hangválasz (IVR), a különböző hívásirányítási lehetőségek, a hívásrögzítés, a híváskövetés és figyelés, a prediktív és a távirányítók (kimenő hívásközpontok esetén), kattintásra hívás és CRM integrációk. A contact center szoftver kiválasztásakor ügyeljen a többcsatornás támogatásra, az intelligens útválasztási és sorban állási lehetőségekre, a jelentésekre és az elemzésekre, a zökkenőmentes integrációra a CRM-mel és más üzleti eszközökkel.
Mik azok a többcsatornás contact centerek?
A többcsatornás kapcsolattartó központok gyakran különböző csatornákat támogatnak, de ezek csomóponton vannak, ami azt jelenti, hogy az ügynökök több asztallal rendelkeznek minden csatornához. A többcsatornás kapcsolattartó központokban minden csatorna integrálva van, ami zökkenőmentes ügynök/ügyfél átmenetet biztosít közöttük - ez azt jelenti, hogy az ügyfelek könnyen válthatnak csatornát ugyanazon interakció során, és továbbra is zökkenőmentes szolgáltatási élményben részesülnek.
Szüksége van a vállalkozásomnak call centerre vagy contact centerre?
Amikor azon gondolkodik, hogy vállalkozásának szüksége van-e call centerre vagy contact centerre, figyelembe kell vennie, hogy ügyfelei jelenleg mely csatornákat részesítik előnyben, és melyekre lesz szükség később. Bár a hang továbbra is az elsődleges csatorna, a digitális csatornák egyre elterjedtebbek. Ha csak telefonos kommunikációt kínáló call center szoftverszolgáltatóval partnerségben áll, a jövőben több terméket is meg kell vásárolnia, ami silókhoz vezet, és az ügynököknek több asztali számítógép közötti váltásra van szükségük.
A contact center jobb megoldás?
A modern contact center szoftver használatával nemcsak ügyfeleinek nyújt többféle módot arra, hogy elérje vállalkozását. A professzionális, jól menedzselt kapcsolatfelvételi megoldás intelligens útválasztást biztosít az ügyfélkapcsolati csatornákon belül és között, így láthatóvá válik a teljes ügyfélút. Ez azt jelenti, hogy az ügynökök mindig hozzáférhetnek a teljes ügyfélnézethez, valamint az ügyfelek és problémáik 100%-os kontextusához, ami megkönnyíti a zökkenőmentes többcsatornás élmény nyújtását minden interakció során. Ezenkívül segít javítani az ügynöki hatékonyságot és a működési KPI-ket.
Ha már érdekel a különbség a contact center és a call center között, érdemes elmélyedni az ügyfélkapcsolati központok világában is. A Ügyfélkapcsolati központ kontra call center cikk segít megérteni, hogy milyen funkciókat kínálnak ezek a központok, beleértve az automatikus híváselosztást és az interaktív hangválaszt.
Az ügyfélkapcsolati központ szoftver összetevőiről is olvashatsz bővebben, ahol részletesen bemutatjuk, hogyan működik az automatikus híváselosztás. Az interaktív hangválasz és más integrációk szerepe szintén fontos, ha hatékony ügyfélszolgálati rendszert szeretnél kialakítani.
Fedezze fel a legújabb call center technológiai trendeket a LiveAgent oldalán! Ismerje meg, hogyan növelheti vállalkozása hatékonyságát felhőalapú megoldásokkal, omnichannel megközelítéssel, önkiszolgáló eszközökkel és AI-vezérelt automatizálással. Tegye ügyfélszolgálati élményét személyre szabottá és kiemelkedővé! Látogasson el most!
A kapcsolattartó központ, mint szolgáltatás
A szolgáltató által üzemeltetett robusztus kapcsolattartó központ drasztikusan csökkenti az üzleti költségeket. Tudjon meg többet a cikk elolvasásával.
