De-eszkaláció

Az ügyfélszolgálati ügynököknek nap mint nap szembe kell nézniük ingerlékeny agresszióval. Az ingerlékeny agresszió olyan helyzet, amelyben a vásárló a termék vagy szolgáltatás használata során tapasztalt frusztráció miatt agresszív. Mivel ezek az esetek elkerülhetetlenek, az ideális toborzási folyamat általában magában foglalja a verbális deeszkalációról szóló képzést.

A verbális deeszkalációs tréning felvértezi az ügynököket a különböző méretű ügyfelek panaszainak kezelésében. A képzés többek között a hangszínnel, a mondatok felépítésével foglalkozik.

Az eszkaláció 3 szakasza

Orvosi megközelítést alkalmazva a deeszkalációnak három szakasza van: dialízis, mentális bőrátültetés és az oxitocinszint emelése a kortizolszint csökkentése mellett.

• A dialízis a válsághelyzet azon szakaszára utal, amikor az ügyfél elkezdi kiadni a frusztrációját, amikor beszél Önnel. Ebben a szakaszban hagyja, hogy megszakítás nélkül beszélhessenek. Ebben a szakaszban aktívan hallgassa meg őket, és érvényesítse érzéseiket.
• A mentális bőrbeültetés az a pont, ahol sikerült finoman lefegyverezni az ügyfelet. Ezen a ponton beavatkozhat a gondolkodásukba, hogy megnyugtassa elméjüket, ha még jobban megnyugtatja őket.
• Az utolsó szakasz, amely az ügyfél oxitocin- és kortizolszintjét hasonlítja össze, az, amikor az ügyfél elkezdi úgy érezni, hogy meghallják és kapcsolatba kerül az ügyfélszolgálati ügynökkel. Ezen a ponton az ügyfélnek nyugodtnak kell lennie.

Példa a deeszkalációra

Tipikus példa arra a forgatókönyvre, amikor a deeszkaláció fontos, amikor egy dühös ügyfél felhívja az ügyfélszolgálatot, hogy bejelentse a válsághelyzetet. Az ügyintéző elindítja a megoldási folyamatot azáltal, hogy néhány másodpercig aktívan hallgatja az ügyfél szellőzését.

Elismerik az ügyfél érzéseit, és talán valami ilyesmit mondanak: „Megértem, hogy Ön így érez”. Az empátia és az érvényesítés ezen megnyilvánulása azonnal feltartóztatja a helyzetet, és jelentősen megnyugtatja az ügyfelet.

A probléma tisztázása érdekében az ügynök néhány kérdést is feltehet. Ezen a ponton az ügyfél együttműködhet az ügynökkel, hogy megoldást találjon a problémára.

Miért olyan nehéz a deeszkaláció?

A deeszkaláció nehéz, mert megköveteli az ügyfélszolgálati ügynököktől, hogy a természetes emberi reflexekkel ellentétes folyamatokat alkalmazzanak az ügyfelek konfliktusainak kezelésére.

Nehéz nyugodtnak és professzionálisnak maradni, ha goromba ügyféllel találkozik. Ez az oka annak, hogy az ügyfélszolgálati munka megköveteli a deeszkalációs technikák betanításával és folyamatos gyakorlásával történő átvételét.

Mindennek a végén az ügynök válasza az elégedetlen vásárlóra határozza meg, hogy marad-e a márkánál, vagy csalódott marad-e, és versenyezni kezd.

Működnek az eszkalációs technikák?

Amikor az ügyfélügynökök gyakran deeszkalációs technikákkal kezelik a dühös ügyfeleket, meg tudják nyugtatni őket, megoldják aggodalmaikat, és megakadályozzák az intenzív konfliktusokat.

A deeszkaláció taktikái, mint például az empátia kimutatása, az aktív hallgatás, az összegyűjtött homlokzat fenntartása, nagyban hozzájárulnak a megoldási folyamat egyszerűsítéséhez és az ügyfelek elégedettségének eléréséhez.

Bár ez ritka, egyes ügyfelek nem hátrálnak meg könnyen. Egyes esetekben előfordulhat, hogy az ügyfél megnyugtatása egynél több kísérletet is igénybe vehet. Ha egy technika először nem működik, fontos, hogy nyugodt maradjon, és ismételje meg a folyamatot, amíg a technika be nem válik.

Melyek a hatékony deeszkalációs technikák az ügyfélszolgálati képviselők számára?

A vállalatoknak ki kell képezniük ügyfélszolgálati képviselőiket a deeszkalációs technikákról, hogy segítsenek nekik hatékonyan kezelni a feldühödött ügyfeleket. A legtöbb vállalat bevonja ezt a képzést a betanulási folyamatába.

Ennél is fontosabb, hogy az ügyfélszolgálati ügynököket arra kell ösztönözni, hogy ezeket a megszerzett készségeket minden nap munkába vegyék. Csak így tudják felvenni és szükség esetén alkalmazni.

Íme néhány hatékony eszkalációs technika, amelyet használhat:

Őrizze meg higgadtságát

Nem számít, mennyire ideges az ügyfél, az ügyfélszolgálati ügynöknek a beszélgetés során meg kell őriznie a nyugodtságát. Ez a legjobb helyzetbe hozza Önt ahhoz, hogy professzionálisan kezelje aggodalmait, és rávegye őket, hogy bízzanak abban, hogy képesek megoldani aggályaikat.

Nyugodtságát könnyedén megjelenítheti hangszínével. Ha fizikailag találkozik az ügyféllel, az arckifejezése is azt mutatja, hogy nyugodt és magabiztos abban, hogy meg tudja oldani a panaszait. Ha nyugodt hangon beszélnek vele, a dühös ügyfél nagyobb valószínűséggel megnyugszik és ésszerűbbé válik.

Figyeljen aktívan

Ahelyett, hogy pártfogó szavakkal vagy bármilyen szóval félbeszakítaná az ügyfelet, hallgassa meg őket anélkül, hogy megszakítaná. Ha aktívan hallgatja őket, csatornát ad nekik a frusztráció levezetésére. Támogatást is ad nekik azzal, hogy úgy érzik, meghallják őket.

Az aktív hallgatás abban is segít, hogy rájöjjön, mi aggasztja az ügyfelet, és mi a legjobb megoldás a probléma megoldására.

Mutasson empátiát

Miközben aktívan hallgatja az ügyfeleket, mutasson empátiát azáltal, hogy elismeri aggodalmait, és kérdéseket tesz fel a probléma tisztázása érdekében. Biztosítsa őket arról, hogy megoldja a problémáikat.

Az empatikus hozzáállás segít abban, hogy az ügyfél megértesse magát, és jobban együttműködjön Önnel.

Kövesse állásfoglalását

Nem számít, mennyire ideges az ügyfél, amikor kapcsolatba lép az ügyfélszolgálattal, végül megoldást keres. Amint lehet, kínáljon megoldást az ügyfél panaszára. Ez azonnal enyhíti a helyzetet.

Rengeteg mód van a helyzet megoldására. Legyen szó egy adott probléma kielégítő megoldással történő megoldásáról, egy probléma megszabadulásáról vagy akár bocsánatkérő kedvezményekről, minden megoldást egy adott helyzethez kell kiválasztani.

Hogyan segíthet a help desk szoftver a helyzet enyhítésében?

A helyzet enyhítése során az is fontos, hogy az aktuális ügynök felismerje, ha az ügyfél problémája egy magasabb szakértelemmel és hatáskörrel rendelkező vezető ügynök beavatkozását igényli. Egyes problémák műszaki ismereteket is igényelhetnek, és ezeket a műszaki csapathoz kell irányítani.

Ilyen esetekben az eszkaláció szükségessé válik az ügyfél aggályainak gyors megoldásához. Íme néhány módszer, amellyel a help desk szoftver megkönnyítheti az eszkalációk kezelését:

Eszkalációkezelés jegykezelőn keresztül

Az ügyfélszolgálati szoftver olyan jegykezelő funkciókat tartalmaz, amelyek segítenek az ügyfélszolgálati csapatnak megszervezni és kezelni az ügyfelek kéréseit. Ezt úgy teszi, hogy az összes kommunikációs csatornáról összegyűjti a kéréseket, és azokat jegyekké alakítja.

A rendszer ezután hozzárendeli a jegyeket a megfelelő személyhez vagy csapathoz az SLA-ban meghatározott prioritásoknak megfelelően anélkül, hogy elveszítené az alapvető információkat.

A jegykezelő rendszer azt is lehetővé teszi, hogy fontos információkat tároljon ügyfeleiről. Így a CRM betekintések forrásaként szolgál, amellyel javíthatja az ügyfelek megtartását és elégedettségét.

Eszkalációkezelés a call centeren keresztül

Amikor egy ügyfél felhívja a telefonközpontot, előfordulhat, hogy az első kapcsolattartója nem tudja megoldani a panaszát. Ilyen esetekben az ügyfél hívását át kell adni egy másik ügynöknek vagy csapatnak a megfelelő megoldás érdekében.

Az ügyfélszolgálati szoftver segít az ilyen hívástovábbítások kezelésében, különösen akkor, ha a telefonos ügyfélszolgálati ügynökei távolról dolgoznak.

Eszkaláció kezelése élő csevegésen keresztül

Előfordul, hogy egy ügyfél élő csevegésen keresztül naplózza a panaszt, és nem elégedett a csatornától kapott megoldással. Ilyen esetekben lehetőségük van beszélni a következő elérhető emberi ügynökkel. Amikor ezt a lehetőséget választják, automatikusan egy ügynökhöz irányítják őket, aki megfelelő szakértelemmel rendelkezik panaszaik kezelésére.

Eszkaláció kezelése közösségi médián keresztül

Ma már gyakori, hogy az emberek ügyfélszolgálatot várnak egy márka közösségi oldalain. A vállalkozások számára azonban meglehetősen nehéz ezeket a kéréseket több közösségi média platformon kezelni. Az ügyfélszolgálati szolgálat minden kérést jegyekké alakít, és olyan alapot biztosít, ahol az összes közösségi média kérést elérheti, és a megfelelő ügynök kezelheti.

Eszkalációkezelés az ügyfélportálon keresztül

Az ügyfélportál egy önkiszolgáló eszköz, amely fórumbejegyzéseket, korábbi visszajelzéseket és cikkeket tartalmaz. Eszközt is biztosít az ügyfelek számára, hogy kapcsolatba lépjenek egymással. Amint akadályba ütköznek, megkereshetik a forrásokat a problémájuk megoldásához, vagy segítséget kérhetnek a fórum többi vásárlójától.

Továbbá, ha egy ügyfélszolgálati ügynök böngészi a fórumot és bonyolult problémát lát ott, létrehozhat egy jegyet, és azonnal megoldhatja. Az ügyfelek valós időben követhetik nyomon jegyeik folyamatát.

Az ügyfélportálon az ügyfél ügyfélszolgálattal kapcsolatos előzményeit is megjeleníti, amelyhez az ügynökök hozzáférhetnek.

Hogyan segíthet az alkalmazottak együttműködése a deeszkalációs folyamatban?

Az alkalmazottak nagyszerű együttműködése megkönnyíti a megoldási folyamatot. Ezért fontos, hogy rendelkezzen ügyfélszolgálati szoftverrel, különösen, ha ügynökei távolról dolgoznak.

Ezzel az eszközzel az ügyfélszolgálati képviselők könnyen kommunikálhatnak egymással. A kommunikáció elősegíti az együttműködési kapcsolatot, amely automatikusan az általuk nyújtott támogatás minőségének javulásához vezet.

Néha egynél több ügynökre van szükség egy összetett probléma megoldásához. A feldúlt ügyfél azonban valószínűleg még jobban ideges lesz, ha folyamatosan egyik ügynöktől a másikhoz helyezi át a problémája megoldása érdekében.

Az alkalmazottak együttműködésével azonban az ügynökök közösen megoldhatják a problémát a helyzet azonnali enyhítése érdekében. Ez viszont pozitív élményhez vezet a vásárló számára.

Nézzen meg egy videót az eszkaláció enyhítéséről

Az eszkaláció feloldása fontos eszköz az ügyfélszolgálati képviselők számára, és a LiveAgent help desk szoftver segít a felhasználóknak ebben. A LiveAgent megkönnyíti az eszkaláció feloldását azáltal, hogy automatizált előre rögzített válaszokat biztosít, amelyek gyorsan személyre szabhatók, egy hívás utáni munkafolyamatot, amely segít a képviselőknek elkerülni a kiváltó okokat és összegyűjteni a gondolataikat, valamint ügyfél-visszajelzési rendszert biztosít. Mindezek a funkciók segítenek a képviselőknek gyorsan és hatékonyan enyhíteni a konfliktushelyzeteket. Ez csökkenti az ügyfelek elégedetlenségét, és pozitív élményt teremt mind az ügyfél, mind az ügyfélszolgálati képviselő számára.