Első hívásban megoldás

Az első hívás sikeres megoldásával javul az ügyfélélmény, hiszen a kezdeti kapcsolatfelvétel során választ kapnak a kidolgozott vagy gyakori kérdéseikre, illetve megválaszolják a kéréseket.

A magas FCR-arány azt jelenti, hogy megelőzzük az elégedetlen ügyfeleket, és növeljük az ügyfelek megtartását.

Az első híváskori megoldás fontos mérőszám az ügyfélszolgálati pontszám szempontjából?

Az első híváskori megoldás alapvető mérőszám az általános ügyfél-elégedettségi pontszám mérésére. Ez kapcsolódik az ügyfélszolgálat minőségéhez és az Ön vállalkozása által nyújtott támogatáshoz.

A szolgáltatásnyújtás gyorsasága és az ügyfélszolgálati csapat azon képessége, hogy az első interakció során megoldja az ügyfelek problémáit, a kivételes ügyfélszolgálat egyik fontos jellemzője. A fogyasztók természetesen előnyben részesítik, ha kéréseiket egyetlen ügynök kezeli egyetlen ügyfélkapcsolat során.

Éppen ezért a magas FCR-arány szinte mindig elégedett ügyfelekkel jár. Az FCR abban is segít a kapcsolattartó központok vezetőinek, hogy mérjék kapcsolattartó központjaik hatékonyságát.

Az első híváskori megoldás kiszámítása

Az első híváskori megoldás arányának (vagy első kapcsolatfelvételi aránynak) kiszámításához el kell osztani az első megkeresésen megoldott esetek teljes számát az adott időszakban beérkezett esetek számával (napi, heti, havi, stb.).

Ez az FCR számítási módszer a következő képletet használja:

FCR = (összes megoldott eset / esetek teljes száma) x 100%

A külső FCR mérési módszereket tartják a legpontosabbnak. Lehetővé teszik az ügyfeleknek, hogy az első kapcsolatfelvételkor eldönthessék, sikeresen megoldották-e a problémáikat. A hívás során feltehet egy egyszerű kérdést. A hívás utáni telefonos vagy e-mailes ügyfél-felmérések segítségével is kérhet ügyfél-visszajelzést.

A belső mérési módszerek általában kevésbé pontosak, mivel a szervezet saját szabványai alapján dönti el, hogy elérte-e az FCR-t (általában az, hogy az ügyfél egy adott időn belül visszahívott-e ugyanabban az összetett témában).

Mi a jó első hívás megoldási arány?

Különböző tanulmányok azt mutatják, hogy az ágazatban a jó első hívásfeloldási arány 70 és 75% között van. Ez azt jelenti, hogy az ügyfelek körülbelül 30%-ának kell visszahívnia ugyanabban a kérdésben.

Általában a 90% feletti FCR-arányt magasnak, míg a 40% alattiakat alacsonynak tekintik.

Minél magasabb az FCR ráta, annál jobb minőségű szolgáltatást nyújt. Az FCR mértéke azonban iparágonként jelentősen eltérhet. Attól függően, hogy mennyire összetett a terméke vagy szolgáltatása.

Az első híváskori megoldás előnyei

A magasabb első híváskori megoldási arány nagyobb ügyfélelégedettséget, hatékonyságot és költségmegtakarítást eredményez a vállalkozások számára.

Valójában az SQM Group tanulmánya alapján a call centert hívó fogyasztók többsége arra számít, hogy már az első híváskor megoldódnak a problémáik. A tanulmányból az is kiderült, hogy:

Az első híváskori megoldás kihívásai

Amikor megpróbálják javítani az FCR-díjakat, a vállalkozások gyakran számos kihívással szembesülnek. A legtöbb call center-menedzser nehezen tudja helyesen meghatározni és mérni.

Egy másik gyakori kihívás a nem hatékony belső folyamatok. Ezek lehetnek az elégtelen vagy hozzáférhetetlen információk miatti hiányos ügynöki ismeretek, a magas ügynöki fluktuáció, a megfelelő ügynökképzés hiánya, valamint a gyakori problémák megoldásához szükséges felhatalmazás hiánya, anélkül, hogy azok tovább fokozódnának.

Mi befolyásolja az első híváskori megoldást

Mivel az első híváskori megoldás egy összetett call center mérőszám, számos tényező befolyásolhatja. A fent említett kihívásokon kívül az FCR-t a következők is befolyásolhatják:

• A hívásirányítási rendszerek hatékonysága: Az ACD-k és IVR-ek általában a legmegfelelőbb részlegekhez vagy ügynökökhöz irányítják a bejövő hívásokat, amelyek a legjobban megfelelnek az ügyfelek igényeinek. Ezeknek a hívásirányítási rendszereknek a hatékonysága jelentős hatással van az első hívások hatékony megoldására.

• A termék/szolgáltatás összetettsége: Az összetett termékeket vagy szolgáltatásokat (általában IT és SaaS) értékesítő vállalatok valószínűleg alacsonyabb első hívásmegoldási rátával rendelkeznek. Ennek oka a tipikus ügyfélhívások összetettsége (például a műszaki problémák hibaelhárítása további eszkalációt és nyomon követést igényelhet).

• Hosszú tartási idő: A hívókat több okból is várakoztathatják, például ha az ügynöknek tudásbázisra kell hivatkoznia vagy ügyféladatokat kell ellenőriznie. A hosszú tartási idő negatív élményekhez és megszakított hívásokhoz vezethet. Ezek végső soron alacsonyabb első hívásfeloldási arányt eredményeznek.

Az első híváskori megoldásnak legjobb gyakorlatai

1. Könnyű hozzáférés a pontos információkhoz: Ha az ügynökök nem férnek hozzá azonnal az átfogó ügyféladatokhoz (korábbi interakciók előzményei, vásárlási előzmények stb.), nem rendelkeznek pontos termékismerettel, nem férnek hozzá belső tudásbázis, kevésbé valószínű, hogy első próbálkozásra megoldják az ügyfelek problémáit. Az ügynökök professzionális contact center-szoftverrel való felszerelése, amely 360 fokos ügyfélnézetet biztosít, és könnyű hozzáférést biztosít a mélyreható belső tudásforrásokhoz, elengedhetetlen az FCR fejlesztéséhez.
2. Az ügynök felhatalmazása: Ha az ügynökök nem jogosultak bizonyos műveletek végrehajtására (például visszaküldés, kedvezmények alkalmazása, számlázási problémák kezelése) vagy döntéseket anélkül, hogy a feletteseik jóváhagyták volna, ez csökkentheti az FCR rátáját. A vállalati szabályzatok és eljárások felülvizsgálata, valamint az ügynökök nagyobb felhatalmazása a problémák megoldására pozitív hatással lehet az FCR rátára.
3. Hatékony coaching és keresztképzés: A call center ügynökeinek jól tájékozottnak kell lenniük a vállalat termékeiről/szolgáltatásairól. Kiképzésben kell részesülniük a különféle lekérdezések kezelésében, az összetett problémák elhárításában és a nehéz ügyfelekkel való munkavégzésben. Az ügynökök rendszeres tréningje és keresztképzése biztosítja, hogy mindig a megfelelő tudással rendelkezzenek, és felkészültek legyenek az ügyfelek kérésének az első kapcsolatfelvétel során történő kezelésére.

Az első híváskori megoldás javítása

Az első híváskori megoldás javítása fontos cél a call centerek számára. Az alábbiakban felsorolunk néhány tippet és lépést, amelyet megtehet az FCR arányának javítása érdekében:

• Jelenlegi eredményei alapján állítson be egy FCR-arány-javítási célt a call center számára.
• Ne állítson be egymással ütköző teljesítménycélokat, például növelje az FCR-t és csökkentse az átlagos kezelési időt (AHT).
• Határozza meg a leggyakoribb hiányosságokat, problémákat és tudásbeli hiányosságokat, hogy megértse az alacsony FCR mögött meghúzódó kiváltó okokat.
• Hozzon létre egy informatív, részletes tudásbázist, amelyre az ügynökök bármikor könnyen hivatkozhatnak.
• Tegye elérhetővé a kritikus ügyféladatokat az ügynökök számára a call center szoftver és a CRM integrálásával.
• Rögzítse a hívásokat és tekintse át a támogatási interakciókat az egyes kommunikációs csatornákról a minőség ellenőrzése és a gyenge pontok azonosítása érdekében.
• Tekintse át belső eljárásait és szabályzatait, amelyek ismétlődő hívásokhoz vezetnek.
• Tartson rendszeres coaching üléseket, hogy az ügynökök mindig a megfelelő tudással és készségekkel rendelkezzenek.
• Felhatalmazza az ügynököket bizonyos problémák megoldására a vezető ügynökök/menedzserek jóváhagyása nélkül.
• Motiválja az ügynököket és javítsa a vállalati morált az ügynöki elkötelezettség és a termelékenység növelése érdekében.