Első kapcsolatfelvételi megoldási arány

Hogyan kell kiszámítani az első megoldási arányt?

Az első kapcsolatfelvételi megoldási arány kiszámításának legegyszerűbb módja, ha az első megkeresésen megoldott esetek számát elosztjuk az adott időszakban (napi, heti, havi stb. számítható) beérkezett esetek számával.

Az FCR kapcsolattartó központ mérőszáma a következő képletet használja:

FCR = (az első kapcsolatfelvételkor megoldott esetek / esetek teljes száma) x 100%

Bár ez a számítási módszer nem méri tökéletesen az FCR teljesítményét. Az FCR nyomon követéséhez számos összetevő tartozik. A további mérésekhez különféle adatgyűjtési módszereket használhat annak megállapítására, hogy az ügyfél kéréseit valóban megoldották-e az első interakció során.

A belső mérési módszerek közül nyomon követheti az ismétlődő ügyfélkapcsolatokat a korábban megoldottnak nyilvánított problémákkal kapcsolatban. Azonban pontosan meg kell határoznia a követni kívánt időtartamot.

Az FCR mérésének jobb módja az ügyfelek visszajelzéseinek összegyűjtése. Használhatja a hívás utáni felmérés módszerét, egy utólagos e-mailt vagy számos más visszajelzési űrlapot.

Mi a jó első kapcsolatfelvételi megoldási arány?

A kielégítő FCR iparági szabványai 65-75% körül mozognak. Általában a 90%-hoz közeli FCR-arányok magasnak, míg a 40%-os alacsonynak számítanak.

Ne feledje, hogy a 65% alatti FCR nem feltétlenül jelenti azt, hogy az ügyfélközpont teljesítménye nem megfelelő.

Ez nagyban függ az Ön által működtetett vállalkozás típusától és a termék vagy szolgáltatás összetettségétől.

Például az e-kereskedelmi cégek átlagos kezelési ideje általában rövidebb, mint az összetett műszaki termékeket kínáló vállalkozások. A belső folyamatok szintén fontos elemei, amelyek befolyásolják az FCR-t. Mi a jegymegoldási folyamata? Kínál-e támogatást a munkaidőn kívül? Rendelkezik megbízható jegykezelő szoftverrel, így egyetlen eset sem marad felügyelet nélkül?

Nincs egy mindenre alkalmas módszer annak meghatározására, hogy az FCR jó vagy rossz. Ne feledje, a legfontosabb tényező az ügyfélélmény. Természetesen az ügyfelek jobban szeretik, ha problémáikat már az első kapcsolatfelvételkor megoldják, de ez nem mindig lehetséges. Alapszabály, hogy minél jobb az ügyfélszolgálati tapasztalata, annál lojálisabbak lesznek az ügyfelek.

Az első kapcsolatfelvételi megoldás előnyei

Az FCR közvetlen hatással van arra, hogy vállalkozása milyen jól teljesít a piacon. Az FCR figyelésének néhány előnye:

• jobb ügyfél-elégedettség – ügyfelei az egyérintéses megoldást részesítik előnyben megkereséseik helyett

• jobb az alkalmazottak elégedettsége – az FCR alapos ismerete lehetővé teszi, hogy felismerje a kapcsolattartó központ ügynökei képzési igényeit

• jobb ügyfélmegtartás – minél jobb tapasztalattal rendelkeznek az ügyfelek a vállalkozással kapcsolatban, annál hűségesebbek lesznek a jövőben

• csökkentett működési költségek – a továbbfejlesztett FCR az ügyfélszolgálati költségek csökkenését jelenti

Az első kapcsolatfelvételi megoldás kihívásai

Amikor megpróbálják javítani az FCR-t, a vállalkozások gyakran számos kihívással küzdenek. Az első az, hogy az FCR pontos mérésére szolgáló adatgyűjtési folyamat nem mindig egyszerű. Hogyan határozza meg pontosan a „megoldott” ügyfélkérést? Mindez az Ön definícióitól és üzleti gyakorlatától függ.

Egy másik gyakori probléma, hogy az érintkezők csatlakoztatása nehézkes lehet. Ha ügyfele mindig egyetlen telefonszámról keresi Önt, könnyen azonosíthatja őket. De mi van akkor, ha néhány e-mailes megkeresést küldenek, majd egy chat és egy telefonbeszélgetés? Az ügyfelek interakcióinak nyomon követésének legegyszerűbb módja a megbízható CRM szoftver használata. Lehetővé teszi az összes ügyféladat tárolását és későbbi elemzését.

Ezenkívül az ügynöki jogosultság hiánya jelentős problémává válhat, ha figyelmen kívül hagyják. Ügynökeinek képesnek kell lenniük az ügyfelek kérdéseinek eszkaláció nélküli megoldására. Ha felhatalmazást kap arra, hogy engedményt vagy kupont biztosítson ügyfelei számára, az nemcsak növeli az ügynökök munkájába vetett bizalmát, hanem javítja az Ön kapcsolattartó központjának FCR-arányát is.

Mi befolyásolja az első kapcsolatfelvétel megoldását

Számos tényező befolyásolja az FCR-pontszámot, kezdve az ügynökképzéstől az ügyfélproblémák kezelésére használt élő chat szoftverig.

Nézzük a legjelentősebbeket:

• komplexitás – Mint már említettük, termékei és szolgáltatásai összetettsége nagyban befolyásolja az ügyfélszolgálatra fordítandó időt.

• eszközök és információkhoz való hozzáférés – A megbízható kapcsolattartó-szoftver, valamint az elérhető belső tudásbázis nagymértékben növeli ügynökei hatékonyságát.

• önkiszolgáló lehetőség – Sok műszakilag hozzáértő ügyfél szívesebben oldja meg problémáit anélkül, hogy kapcsolatba lépne az ügyfélszolgálattal.

• csatornaválasztás – Egy élő chat beszélgetés gyorsabb megoldáshoz vezethet, mint például egy kapcsolatfelvételi űrlapon keresztül létrehozott jegy. A LiveAgent ügyfélszolgálati szoftver azonban egy univerzális postafiókot kínál, amely lehetővé teszi, hogy egy helyről hozzáférjen az ügyfelek összes üzenetéhez.

• továbbító rendszer – Call center környezetben a továbbító rendszerek, például az ACD-k és az IVR-ek határozzák meg, hogy mely hívások legyenek irányítva az egyes ügynökökhöz vagy részlegekhez.

• vállalati szabályzatok és eljárások – Ha a vállalati szabályzatok akadályozzák az ügynököt abban, hogy a kezdeti kapcsolatfelvétel során megoldja az ügyfelek kérdéseit, az negatívan befolyásolhatja az FCR-arányt.

• ügynöki ismeretek és képzés – Minden támogató ügynököt tájékoztatni kell az új kampányokról, funkciókról, valamint az esetleges hibákról. Így készen állnak az összes felmerülő probléma kezelésére. Ezenkívül gondoskodjon megfelelő ügynökképzésről, hogy javítsa az ügyfelek elvárásainak való megfelelést.

• interakció típusa – Az olyan alapvető kérdéseket, mint a számlázási kérdések, visszatérítések stb., nagyobb valószínűséggel sikerül megoldani az első kapcsolatfelvételkor, mint például az összetett technikai kérdéseket.

Az első kapcsolatfelvétel megoldásának javítása

Most, hogy tudja, mi befolyásolja az FCR-t, nézzük meg, hogyan javíthatja ezt a mutatót vállalkozása számára.

• egyértelműen meghatározza az FCR céljait

• válasszon egy robusztus és megbízható helpdesk szoftvermegoldást – Olyan megoldást alkalmazzon, amely üzleti céljainak megfelelően integrálja a CRM-et, az élő chat-támogatást és egyebeket (például a LiveAgent).

• hozzon létre egy hozzáférhető tudásbázist – Győződjön meg arról, hogy ügynökei minden információval rendelkeznek a lehető legjobb támogatás nyújtásához.

• automatizálás – Növelje kapcsolattartó központja hatékonyságát a hétköznapi feladatok automatizálásával.

• erősítse meg ügyfeleit – Lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy megoldják saját problémáikat anélkül, hogy kapcsolatba kellene lépniük Önnel.

• nyomon követheti ügyfelei utazásait – Ügyfélprofilokat hozzon létre, és kövesse nyomon utazásaikat az értékesítési tölcséren keresztül.

• motiválja munkatársait – Ha az ügynökök szívesen segítik ügyfeleit, ez javítja a különböző KPI-ket.

• ügynökei teljesítményének nyomon követése – Végezzen gyakori auditokat alkalmazottai teljesítményének áttekintése érdekében.

• vásárlói visszajelzések gyűjtése – Ez betekintést nyújt abba, hogy az ügyfelek miért térnek vissza további segítségért.