Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Mi az eszkaláció kezelési folyamat?
Az eszkaláció kezelési folyamat intézkedéseket hoz az ügyfélszolgálatban felmerülő potenciális ügyfélkihívások kezelésére. Ezeket az intézkedéseket eszkalációs utaknak is nevezik, és biztosítják a vállalatot az ügyfelek elégedetlensége ellen.
Az eszkaláció kezelés az ügyfelek elégedettségére összpontosít. Az ügyfélszolgálati problémákat súlyossági sorrendbe állítja, és a megfelelő alkalmazotthoz vagy ügyfélszolgálati ügynökhöz rendeli.
A legtöbb vállalat rendelkezik eszkalációs dokumentummal, amely tartalmazza az eszkalációkezelési folyamatot a különböző forgatókönyvekhez.
Az eszkaláció kezelési folyamat lehet reaktív vagy proaktív. A reaktív eszkalációkezelés az ügyfél panasza utáni problémával foglalkozik. Ezzel szemben a proaktív eszkalációkezelés gondoskodik a lehetséges problémákról, mielőtt azok bekövetkeznének.
Miért számít az eszkalációkezelés az ügyfélszolgálatban?
Nem számít, hogy milyen kiváló az ügyfélszolgálati szolgáltatás, időnként előfordulhat néhány kihagyás. Az eszkaláció kezelésének stratégiája segít megoldani ezeket a hibákat, amint előfordulnak.
Miért lehet szükség az eszkalációra:
- Az ügyfél kezdeti kapcsolattartója nem rendelkezik elegendő tudással vagy szakértelemmel a probléma megoldásához;
- Az ügyfél nem elégedett egy állásfoglalással, és azt követeli, hogy a csapat magasabb emberével, pl. a menedzserrel beszéljen;
- Túl sok a kérdés, és a jelenlegi ügyfélszolgálati ügynök nem tudja olyan gyorsan megoldani őket, ahogy az ügyfelek szeretnék.
Ez csak néhány a sok forgatókönyv közül, amelyek eszkalációs eljárást igényelhetnek.
Az eszkaláció kezelése kulcsfontosságú az ügyfelek megtartásához. Így nem hagyható figyelmen kívül a fenntartható vállalat építése során. Hatékony módja az ügyfelek konfliktusainak gyors megoldásának is.
Ezért kell olyan ügyfélszolgálati szoftvert használnia, amely integrálja az eszkalációkezelést a funkcióiba. Így gyorsabban kezelheti ügyfelei problémáit, és gyors megoldásokat kínálhat számukra.
Az eszkaláció kezelés típusai
A különböző típusú problémák különböző eszkalációs útvonalakat igényelnek. Ennek alapján az eszkaláció kezelés két fő kategóriába sorolható:
- Funkcionális
- Hierarchikus
Funkcionális eszkalációkezelés
Általában az ügyfélszolgálati ügynökök fel vannak szerelve az ügyfelekkel fennálló hagyományos konfliktusok kezelésére. Ha azonban az ügyfelek olyan összetett problémákat jelentenek, amelyeket az ügynök nem tud kezelni, az ügynök átadja azokat a megfelelő részlegnek. A folyamatot funkcionális eszkalációnak nevezik.
Hierarchikus eszkaláció kezelés
Néha szürkezóna konfliktusok léphetnek fel, amikor az ügyintéző nem tudja, hogyan oldja meg az ügyfél kérését. A válasz késleltetése helyett a legjobb ok a cselekvésre az, ha a kérést a parancsnoki láncon feljebb egy felügyelőhöz továbbítja. Ezt hierarchikus eszkalációkezelésnek hívják.
A hierarchikus eszkalációkezelés akkor is érvényes, ha egy automatizált támogatási csatorna, például egy olyan forgatókönyv, amikor a chatbot nem tudja hatékonyan megoldani az ügyfél problémáját. Ebben az esetben a kérelmet át kell adni egy tényleges ügynöknek.
Hogyan kezeli az eszkaláció kezelését a help desk szoftverrel?
Az olyan help desk szoftverek, mint a LiveAgent, zökkenőmentessé teszik az eszkalációkezelési folyamatot. Biztosítja, hogy minden ügyfélkérést a szolgáltatás megfelelő szintjén kezeljenek. Íme konkrét módszerek, amelyek segíthetnek ebben:
Eszkalációkezelés jegykezelésen keresztül
A jegykezelés az ügyfélszolgálati szoftver fontos része. Segíti az ügyfélszolgálati csapatot az ügyfelek kérésének hatékony és szervezett kezelésében. Katalógusokat hoz létre minden egyes ügyfélkéréshez, amelyet jegynek neveznek.
A jegy könnyen és gyorsan átvihető az ügynökök között, ha eszkalációra van szükség. A LiveAgent szoftver például a kommunikációtól függetlenül automatikusan jegyekké alakítja az ügyfélszolgálati kéréseket. Azt is átadja a jegyeket a következő ügynöknek az eszkalációs útvonalon, miután egy adott idő eltelik, anélkül, hogy megoldás lenne.
Eszkaláció kezelése call centeren keresztül
A call center az ügyfélszolgálati központi része, amely számos ügyféltől érkező telefonhívást kezel. Ezt a funkciót általában sok üzleti kapcsolattal rendelkező vállalatok használják.
A call centereken keresztüli eszkalációkezelés magában foglalja az ügyfél hívásának az aktuális call center ügynöktől a másikhoz való átvitelét.
Eszkaláció kezelése élő csevegésen keresztül
Az élő chat lehetővé teszi, hogy e-mailek vagy hívások helyett chaten keresztül kezelje az ügyfelek kérdéseit. Az élő csevegés funkció lehetővé teszi az eszkaláció kezelését azáltal, hogy a beszélgetéseket az ügyfél lekérdezése alapján automatikusan a megfelelő ügynökhöz irányítja.
Eszkaláció kezelése közösségi médián keresztül
A LiveAgent help desk szoftver megkönnyíti az eszkaláció kezelését a közösségi média platformokon, például a Facebookon és a Twitteren keresztül azáltal, hogy az összes értesítést jegyekké alakítja.
Ügyfelei interakcióit az összes közösségimédia-platformról összegyűjtjük a help desk eszközbe, és jegyekké alakítjuk át, amelyeket egy eszkalációs folyamat során továbbítanak a megfelelő döntéshozókhoz.
Eszkaláció kezelés ügyfélportálon keresztül
Az ügyfélportál egy önkiszolgáló eszköz, amely teljes hozzáférést biztosít az ügyfeleknek a kérdéseik szempontjából releváns információkhoz. Ez különösen akkor hasznos, ha az ügyfélszolgálat csak munkanapokon működik.
Az ügyfelek a portálon keresztül is kapcsolatba léphetnek egy ügynökkel, ha további válaszra van szükségük kérdéseikre. Ebben a forgatókönyvben a kérést egy ügynökhöz továbbítják. Ez a funkció azt is lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy visszajelzéseket adjanak, amelyeket felhasználhat a belső üzleti folyamatok javítására.
Improve your customer service
LiveAgent gives you the power to answer all customer inquiries from one place making your customer service faster and more efficient. Curious about all the features?
Frequently Asked Questions
Mi az eszkaláció kezelési folyamat?
Az eszkaláció kezelési folyamat olyan intézkedések létrehozása, amelyek az ügyfélszolgálatban felmerülő potenciális ügyfélkihívások kezelésére szolgálnak azáltal, hogy a problémákat súlyossági sorrendbe rendezik, és a megfelelő alkalmazotthoz vagy ügyfélszolgálati ügynökhöz rendelik.
Miért számít az eszkaláció kezelés az ügyfélszolgálatban?
A hatékony eszkaláció kezelési stratégia foglalkozik az ügyfélszolgálatban előforduló hibákkal. Kulcsfontosságú az ügyfelek megtartásához, és segít egy fenntartható vállalat felépítésében.
Melyek az eszkaláció kezelés típusai?
Az eszkaláció kezelés két fő kategóriába sorolható: funkcionális és hierarchikus eszkaláció kezelés.
Hogyan kezeli az eszkaláció kezelését?
Az olyan megbízható help desk szoftverek, mint a LiveAgent, nagyszerű módja az eszkaláció kezelésének a kommunikációs csatornától függetlenül. Az olyan funkciókkal, mint a jegykezelés, könnyedén megszervezheti és továbbíthatja az ügyfelek kéréseit az ügyfélszolgálati csapaton belül.
Az eszkaláció kezelésének folyamata fontos szerepet játszik az ügyfélszolgálatban. Ha szeretnéd megérteni, hogy miért számít ez a folyamat, olvasd el a kapcsolódó cikket. Az eszkaláció kezelésének különböző típusai vannak, mint például a funkcionális és a hierarchikus eszkaláció. Ha érdekel, hogyan segíthet a help desk szoftver az eszkaláció kezelésében, nézd meg, hogyan történik az eszkalációkezelés jegykezelésen keresztül. Az eszkalációt kezelheted call centeren keresztül vagy akár élő csevegés segítségével is. Ha a közösségi médiát részesíted előnyben, nézd meg, hogyan történik az eszkaláció kezelése közösségi médián keresztül. Az ügyfélportál is hasznos eszköz lehet, olvasd el, hogyan történik az eszkaláció kezelés ügyfélportálon keresztül. Ha további kérdéseid vannak, nézz bele a gyakran ismételt kérdések szekcióba. És ha az ügyfélszolgálatod fejlesztésén gondolkodsz, ez a cikk is hasznos lehet.
Fedezze fel a HTML alapjait a LiveAgent oldalán! Tudjon meg többet a legismertebb webes jelölőnyelvről, amely a weboldalak létrehozásának alapja, és próbálja ki ingyen a LiveAgent ügyfélszolgálati szoftvert, amely kiváló kommunikációt és ügyfélszolgálatot biztosít. Látogasson el, és növelje vállalata versenyelőnyét most!
