Eszkalációs menedzser

Az eszkalációs menedzser végrehajtja a vállalat eszkalációs terveit. Munkaköri leírásuk a meglévő eszkalációs eljárások fenntartását és javítását is tartalmazza. Ezek az ügynökök biztosítják, hogy minden ügyfélkérést a megfelelő csapathoz és a megfelelő hatósági szinten rendeljenek hozzá.

Szakértelmüknek köszönhetően összetett problémákat is gyorsan és hatékonyan tudnak megoldani. Képesek kezelni az ügyfélkonfliktusokat, amelyek nehézségekbe ütközhetnek más ügyfélszolgálati alkalmazottak számára.

Rendszeresen elemzik az eszkalációs teljesítménymutatókat és a minőségi trendeket is. Eredményeik alapján értékes ajánlásokat tudnak adni a folyamat- és termékfejlesztéshez.

Miért fontos az eszkalációs menedzser az ügyfélszolgálatban?

Az ügyfélszolgálat nem mentes a hibáktól. Eszkalációs eljárásokat kell alkalmazni ezen kihagyások azonnali megoldására a maximális ügyfél-elégedettség elérése érdekében. Itt lép be egy eszkalációs menedzser.

Az eszkalációs menedzser biztosítja, hogy az ügyfélszolgálati csapat teljes eszkalációkezelési folyamata jól végrehajtható legyen. Ez általában eszkalációs adminisztrációs feladatokat foglal magában, mint például az eszkalációs szabályok meghatározása, az eszkaláció engedélyezése a kiválasztott kommunikációs csatornákon keresztül stb.

Az alkalmazottak fejlesztése elengedhetetlen az ügynökei által nyújtott szolgáltatás minőségéhez. Az eszkalációs menedzser szerepet játszik abban, hogy más ügynököket képzésben részesítsen készségeik fejlesztésére, hogy segítsen nekik az összetettebb ügyfélproblémák kezelésében.

Az ügyfélszolgálatban fontos a folyamatok teljesítményének nyomon követése. Egy jó eszkalációs menedzser nyomon követi az eszkalációs eljárások hatékonyságát az ügyfélszolgálati csapaton belül.

Hogyan válhat eszkalációs menedzserré

Az eszkalációs menedzser szerepkör olyan tapasztalt szerepkör, amelyhez vezetői szintű kommunikációs készségekre van szükség ahhoz, hogy hatékonyan kommunikálhasson a felső vezetőkkel és más ügyfélszolgálati alkalmazottakkal.

Ez magában foglalja az ügyfelek eszkalációinak kezelését. Ezért, ha eszkalációs menedzser szeretne lenni, először is fel kell mérnie végzettségi szintjét. A legtöbb vállalat megköveteli, hogy legalább egy főiskolai diplomával rendelkezzen egy megfelelő tudományágban.

Tegyük fel, hogy van középiskolai végzettsége vagy GED. Ebben az esetben esélyt kaphat arra is, hogy eszkalációs menedzser legyen, megfelelő munkatapasztalattal ügyfélszolgálati vagy hasonló területeken. Jellemzően Ön jártas az összetett problémák megoldásában, és minőségi vezetői képességekkel rendelkezik.

Kíváncsi, hogy mennyit keres egy eszkalációs menedzser? Évi átlagos fizetésük $43,401 dollár.

5 bevált gyakorlat eszkalációkezelő számára

Íme 5 bevált gyakorlat, amelyek segíthetnek az eszkalációs menedzsernek hatékonyan ellátni feladatait:

1. Ismerje meg az ügyfelek értékét a vállalkozás számára

A boldog ügyfelek sikeres üzletet hoznak létre. Ezért az ügyfél elégedettségének elsődleges prioritásnak kell lennie. Ez az oka annak, hogy elsősorban eszkalációs eljárásokra van szükség. Az ügyfelek kielégítése azonban magában foglalja az igényeik és az általuk a vállalkozás számára nyújtott érték megértését is.

Eszkalációs menedzserként ez a megértés képezi az Ön által végzett minden tevékenység alapját, és segít abban, hogy kizárólag ügyfélközpontú döntéseket hozzon.

2. Hozzon létre SLA-kat az ügynökök számára

Az ügyfélszolgálatban a szolgáltatási szintű megállapodás (SLA) olyan szerződés vagy megállapodás, amely meghatározza az ügyfélszolgálati ügynököktől elvárt szolgáltatási szintet. Például, ha arra számít, hogy a call-center ügynökei mindig minden hívás elején kérjék és rögzítsék az ügyfelek kapcsolattartási adatait, vázolja fel ezt az SLA-ban, és ez kötelező követelmény lesz a csapat számára.

Nagyszerű módja annak, hogy szabványokat, referenciaértékeket és mérhető mutatókat állítsanak fel az ügyfélszolgálati ügynökök számára. Az SLA-k az eszkalációs menedzsereket is segítik a problémák fontossági sorrendjének meghatározásában, így az ügynökök könnyen felismerhetik, melyek azok, amelyek azonnali figyelmet igényelnek.

3. Késztse fel az ügynököket az eszkalált problémák kezelésére

Ahhoz, hogy csapata a legjobb eredményt érje el, fel kell szerelnie őket a szükséges eszközökkel. Ezek az eszközök lehetnek szoftveres vagy hardveres eszközök.

Minden ügyfélszolgálati csapat jobban teljesít egy olyan help desk szoftverrel, mint a LiveAgent. Azokkal a funkciókkal, amelyek megkönnyítik az eszkalált problémák kezelését a kommunikációs csatornától függetlenül, megkönnyíti az eszkalációkezelő munkáját.

A fizikai eszközök, például a zajszűrő fejhallgató szintén javíthatják a szolgáltatás minőségét, különösen akkor, ha az ügynökei távolról dolgoznak.

4. Ügynökök képzése összetett problémák kezelésére

Amellett, hogy ügynökei el vannak látva a szükséges eszközökkel, tudásuk és képzettségük is jelentős szerepet játszik a teljesítményükben. Ezért elengedhetetlen a képzés.

Az eszkalációs menedzser fő célja annak biztosítása, hogy a lehető legkevesebb eszkalálandó probléma legyen. Az ügynökök, különösen az ügyfelekkel foglalkozó képviselők jelentik az ügyfelek első kapcsolatfelvételét az ügyfélszolgálati csapattal. Minél több problémát tudnak megoldani, annál kevesebb eszkalált problémája lesz. Ez az oka annak, hogy fontos megtanítani őket a bonyolult helyzetek kezelésére.

A puha készségekre, például az empátiára, az aktív meghallgatásra, a tiszta kommunikációra, az asszertivitásra és a felelősségvállalásra vonatkozó ügynökök képzése segíthet abban, hogy jobb szolgáltatásokat nyújtsanak az ügyfeleknek, és hatékonyabbá tegye az egész csapatot.

5. Használja fel az eszkaláció eredményeit az ügyfelek interakcióinak javítására

Annak érdekében, hogy elkerüljük ugyanazokat a problémákat, amelyek súlyosbodó problémákhoz vezetnek, kulcsfontosságú a folyamatos fejlesztés. Ez az oka annak, hogy mindig nyomon kell követnie és rögzítenie kell minden eszkalált forgatókönyvet. Ezzel könnyedén azonosíthatja azokat a gyakori hiányosságokat, amelyek az ügyfelekkel kapcsolatos problémák súlyosbodásához vezetnek.

Ezenkívül javaslatokat tehet csapatának és a vállalat vezetőségének a folyamatok vagy termékek fejlesztésére. Ez a vállalkozást a jobb ügyfélszolgálat útjára állítja.