Help desk berendezés

Számítógépek és fejhallgatók

Általában a felhőalapú ügyfélszolgálat minimális számítógépigénye legalább 2 GHz-es többmagos processzor, legalább 4 Gb (lehetőleg nagyobb) memória (RAM) és legalább 500 MB szabad merevlemez-terület. Ha az Ön szervizpultja kezeli a hangos interakciókat, akkor csapatának is szüksége van kiváló minőségű headsetekre. Zajcsökkentő képességekkel és jó minőségű hanggal kell rendelkezniük, amelyek minimalizálják a zavaró tényezőket.

Stabil internet kapcsolat

A zökkenőmentes kiszolgálás és a szoftver zökkenőmentes működése érdekében a help desk működtetéséhez gyors és stabil internetkapcsolat szükséges, amely elegendő sávszélességgel rendelkezik ahhoz, hogy kezelni tudja a bejövő jegyek mennyiségét és a telefonhívásokat. A gyenge hálózati kapcsolat negatívan befolyásolja a szervizszolgálati ügynökök és az ügyfelek közötti interakció minőségét.

Dedikált irodahelyiség

A házon belüli help desk felállításához olyan irodahelyiség kijelölése és felszerelése szükséges, amely megfelelő szintű kényelmet és biztonságot biztosít az ügynökök számára. A munkaterület mérete, funkcionalitása és hardverkövetelményei nagymértékben függenek az ügyfélszolgálati csapat méretétől és a támogatott médiaformátumoktól.

További felszerelések

Bár a felhő alapú help desk megoldások egyre inkább elterjednek a kis- és középvállalkozások körében. A nagyobb ügyfélszolgálati csapatokkal rendelkező nagy szervezetek előnyben részesíthetik a helyszíni megoldásokat. A helyszíni help desk beállításához és futtatásához saját kiszolgálókra is szükség van az ügyfélszolgálati szoftveralkalmazások tárolására. A speciális szerverkövetelményeket általában a szervizközpont szoftverszolgáltatója sorolja fel.

Mik a help desk eszközök?

Help desk szoftver

Az ügyfelekkel folytatott interakciók és a különböző támogatási csatornákról érkező szolgáltatási kérések hatékony kezelése érdekében az ügynököket fel kell szerelni a megfelelő szolgáltatásokkal és képességekkel rendelkező professzionális szervizszolgáltatási szoftverrel, valamint intuitív interfésszel. A jegykezelés, az automatizálási szabályok, az SLA-kezelés, a többcsatornás kommunikáció támogatása, a jelentéskészítés és az önkiszolgáló képességek a modern help desk megoldások alapvető jellemzői.

Ügyfélkapcsolat-menedzsment

Az ügyfélkapcsolat-kezelés kritikus fontosságú a magas színvonalú támogatás biztosításához. A CRM tárolja az ügyfelekkel és a szervezettel való interakciós történetükkel kapcsolatos összes információt. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálati ügynökök számára, hogy rendkívül releváns, személyre szabott támogatást nyújtsanak. A legtöbb service desk rendszer beépített CRM-mel érkezik, vagy lehetővé teszi a vállalat meglévő CRM rendszerével való integrációt.

Híváskezelési eszközök

A Help Desk ügynökei híváskezelő eszközöket használhatnak a telefonos ügyfélkapcsolatok támogatására. A help deskbe integrált call center és VoIP képességekkel az ügynökök kezelhetik a bejövő hívásokat és a kimenő kommunikációt. Az olyan funkciók, mint az automatikus híváselosztás (ACD), a hívásirányítás, a hívásrögzítés és egyéb call center funkciók biztosítják a bejövő hívások hatékony kezelését. Míg az automatikus tárcsázó eszközökre (mint például az automatikus tárcsázó, a prediktív tárcsázó és az elektromos tárcsázó) szükség lehet a nagy mennyiségű kimenő hívás kezelésére.

Teljesítményfigyelő eszközök

Az ügyfélszolgálati szoftverrendszerek általában tartalmaznak vagy integrálhatók jelentéskészítő és elemző eszközökkel, amelyek betekintést nyújtanak az üzletvezetőknek az ügynökök termelékenységébe és teljesítményébe. Lehetővé teszik a kritikus ügyfélszolgálati mutatók és KPI-k nyomon követését is. Ezen adatok alapján az ügyfélszolgálati csoportvezetők azonosíthatják a fejlesztésre szoruló területeket, vagy felderíthetik az alulteljesítő ügynököket, akik nem teljesítik a teljesítménycélokat.

Munkaerő menedzsment eszközök

A szervizpult-támogatási központ megfelelő személyzettel és csúcsteljesítményű működésének biztosítása érdekében a szervizpult vezetői emellett munkaerő-menedzsment eszközöket is használhatnak. A WFM szoftver lehetővé teszi a vezetők számára, hogy kiszámítsák és előre jelezzék a személyzeti szükségleteket, létrehozzák és hozzárendeljék a megfelelő ügynöki ütemterveket, valamint figyelemmel kísérjék az ügynöki hatékonyságot.

Mennyibe kerül ténylegesen egy új help desk központ beállítása?

Ez számos tényezőtől függ, például a vállalkozás méretétől és a támogatási csapatától, az ügyfélszolgálati költségvetéstől, valamint az Ön által választott ügyfélszolgálati szoftver típusától (helyi vagy böngészőalapú help desk szoftver). Vállalkozása új szolgáltatási központjának létrehozásához és üzemeltetéséhez szükséges összegek kiszámításakor vegye figyelembe a következő költségeket:

• az új ügynökök felvételének és képzésének költségeit
• munkavállalói fizetések, juttatások és adminisztrációs költségek
• egy irodahelyiség bérlésének költsége (kivéve, ha távoli ügynököket alkalmaz)
• az irodai rezsi és az internetkapcsolat folyamatos kiadásai
• irodabútorok (asztalok, székek)
• eszközök ügynökökhöz (számítógépek, fejhallgatók és egyéb eszközök)
• a help desk szoftver és a hívások költségei

A Service Desk Center beállításának és üzemeltetésének költségei attól függően is változnak, hogy a felhőalapú vagy a helyszíni telepítést választja. A felhőalapú help desk szoftverek, mint például a LiveAgent, egy minden az egyben megoldás, amely havi előfizetési díjat igényel. Ezek a választott árazási tervtől függően eltérőek lehetnek. Míg a helyszíni ügyfélszolgálati eszközök előzetes befektetést igényelnek, amely magában foglalja a szoftverlicenc és a kiszolgálók megvásárlását, valamint a folyamatos karbantartási és működési költségeket.