Mi az a híváskezelési idő?

A híváskezelési idő – amelyet általában átlagos híváskezelési időnek vagy átlagos kezelési időnek (AHT) neveznek – a call center kulcsfontosságú mérőszáma, amelyet a call center termelékenységének, a működési hatékonyságnak és az ügyintézői teljesítménynek a mérésére használnak. Megmutatja az ügyfél interakciójának átlagos időtartamát a call centerben, a hívás kezdeményezésétől a hívás befejezéséig. Tartalmazza a hívástartási időt, a hívástovábbítást és a hívás befejezési idejét. A továbbfejlesztett AHT köztudottan növeli az ügyfelek elégedettségét.

Az átlagos híváskezelési idő kiszámítása

Az átlagos híváskezelési idő kiszámításához összegezze a teljes beszélgetési időt, a teljes tartási időt, a teljes hívásbefejezési időt, és az eredményt ossza el a kezelt hívások számával.

beszélgetési idő (ameddig a call center ügynökei beszélnek az ügyfelekkel)
tartási idő (az az idő, amikor az ügyfelek tartásba vannak helyezve a telefonhívás során)
befejezési idő (az az idő, amelyet az ügynökök a szükséges nyomon követési feladatok elvégzésével töltenek az ügyfélkapcsolat befejezéséhez)

AHT = (teljes beszélgetési idő + teljes tartási idő + teljes befejezési idő) / összes kezelt hívás

Korlátlan hívásrögzítés a LiveAgent hívásközpont szoftverében

A befejezési időt (más néven befejezési időt vagy hívás utáni munkaidőt) nehéz lehet értékelni, mivel a hívás utáni feladatok változhatnak attól függően, hogy a telefonközpont általában mit kezel. Ez magában foglalhatja az adatbevitelt, a nyomon követések ütemezését, a visszajelzési űrlapok küldését stb.

Create a seamless service experience

Boost your customer support efforts with LiveAgent’s call center features.

Try LiveAgent today Foglaljon demót!

Frequently Asked Questions

Mit jelent a kezelési idő egy call centerben?
A híváskezelési idő, többnyire átlagos kezelési idő (AHT) néven ismert, az egyik kulcsfontosságú call center teljesítménymutató, amelyet a kapcsolattartó központokban nyomon követnek az ügynök hatékonyságának mérésére. Megmutatja az ügyfelek interakcióinak átlagos időtartamát a híváskezdeményezéstől a beszélgetési időig, a tartási időig, a hívástovábbításig és a hívás utáni munkaidőig.
Hogyan számolja ki a híváskezelési időt?
Az átlagos kezelési idő a teljes beszélgetési idő, a teljes tartási idő és a befejezési idő összege osztva a kezelt hívások számával.
Hogyan csökkenthetik a call centerek a híváskezelési időt?
Az ügynököknek a megfelelő call center eszközökkel való ellátása és a tudásforrásokhoz való könnyű hozzáférés lehetővé teszi a híváskezelési idő csökkentését. Először is, egy átfogó tudásbázissal az ügyfelek maguk is választ találhatnak a leggyakoribb vásárlói kérdésekre. Másodszor, a belső tudásbázis az ügynökképzés elengedhetetlen eleme, és értékes erőforrás, amely segíthet az ügynököknek gyorsabban megoldani a problémákat, ezáltal csökkenteni az AHT-t és javítani az ügyfélélményt.

Vissza a szójegyzékhez Hozzon létre INGYENES fiókot

Ha szeretnél többet megtudni a call centerek működéséről, olvass tovább a call center oldalon. Itt részletesen megismerheted, hogyan javíthatod ügyfélszolgálatodat és növelheted az ügyfél elégedettséget. Ha érdekel, hogyan válassz megfelelő ügyfélszolgálati telefonközpontot vállalkozásod számára, a ügyfélszolgálati call center oldal hasznos tippeket adhat. Ismerd meg, hogyan nyújthatsz személyre szabott megoldásokat az ügyfeleid problémáira. Szeretnéd hatékonyabban kezelni a hívásokat? Nézd meg a hívó eszköz ütemezése oldalt, ahol megtudhatod, miért fontos az eszköz ütemezés és hogyan működik. Ez segíthet optimalizálni a hívások kezelését és javítani az ügyfélszolgálati élményt.

Kapcsolódó cikkek