Hívás mennyisége

Mi a hívás mennyisége?

A hívások mennyisége a call center mérőszáma, amellyel mérhető a bejövő hívások száma egy adott időszakban. A call center mennyiségét általában különböző időintervallumokban mérik – óránként, naponta vagy hetente. Sok kapcsolattartó központ a hívások mennyiségét az ügynök által kezelt telefonhívások teljes számához és az automatizált rendszer (például IVR) által kezelt hívások teljes számához sorolja.

A A Call Center vezetői több okból is nagy hangsúlyt fektetnek a hívások mennyiségére:

• A hívások mennyisége befolyásolja az ügynökök munkaterhelését, növeli a call center személyzeti igényeit, és diktálja a call center költségeit.
• Ez a mérőszám segít meghatározni, mennyire hatékonyak az ügynökei a hívókkal való együttműködésben.
• A hívásmennyiség jelenlegi szintjének növekedése nem fogadott hívásokhoz és magasabb hívás- elhagyási arányhoz vezet. Becslések szerint a híváselhagyás évente akár a potenciális bevételkiesés 40%-ába is kerülhet.
• A nagy hívásmennyiség helytelen kezelése hosszabb hívási sorokat, megnövekedett tartási időt és azt eredményezi, hogy a telefonközpont nem tud megfelelő szolgáltatási szintet nyújtani.

Mi az a nagy hívásmennyiség, és hogyan lehet azonosítani?

Az Ön hívásközpontja nagy hívásmennyiséget tapasztal (ezt hívásmennyiség-csúcsnak is nevezik), amikor a bejövő hívások száma jelentősen meghaladja a előrejelzett mennyiség. Ez alapvetően azt jelenti, hogy a bejövő hívások száma meghaladja azt a tényleges mennyiséget, amelyet a telefonos ügyfélszolgálati képviselők hatékonyan tudnak kezelni anélkül, hogy az ügyfél-elégedettségi szintet veszélyeztetné.

A kutatások azt mutatják, hogy a nagy hívásmennyiség iparági szabványa 10%-kal meghaladja a normál szintet. Ez a szám azonban feltűnően magasabb is lehet a kisebb vagy közepes méretű vállalkozások esetében a rendelkezésre álló munkaerő hiánya miatt.

A bejövő ügyfélhívások számának ez a drámai növekedése lehet rövid távú, vagy több óráig, napig vagy akár hetekig is eltarthat. Ezen túlmenően a hívások mennyisége általában napszakonként változik – például egy telefonos ügyfélszolgálat nagy hangerőt tapasztalhat munkaidőben, és csekély forgalom esténként. Ettől eltekintve a telefonközpontok jellemzően megnövekedett számú telefonos ügyfélszolgálati megkereséssel szembesülhetnek az alábbiak közül egy vagy több miatt. tényezők:

• Szezonális kiugrások: Sok vállalkozás évente tapasztal ilyen kiugrásokat az ünnepek alatt vagy az ágazatukra jellemző forgalmas időszakokban (például a kiskereskedők karácsonyi vásárlási szezonjában).
• Belső problémák: Váratlan szolgáltatáskimaradások, webhelyhibák, elégtelen személyzet, rosszul képzett call center-kezelők – ezek mind megnövekedett hívásmennyiséghez vezethetnek.
• Marketingkezdeményezések: A tömeges promóciós kampányok vagy új termékek bevezetése szintén magas hívásmennyiség-emelkedést okozhat.

Hogyan kezeljük a nagy hívási hangerőt

Ha magas a hívások mennyisége, a várakozási idő megnő, és az ügyfelek elégedettsége csökken. Arról nem is beszélve, hogy az ügynököket túlterheli a nagyszámú bejövő hívás, és stresszes környezetben kell dolgozniuk. Ez az oka annak, hogy a nagy hívásmennyiség kihívásokkal teli időket jelent a call centerek számára. Így a vállalkozások hatékonyan kezelhetik a nagy mennyiségű bejövő hívást a help desk szoftverek és a beépített call center segítségével, például LiveAgent:

További szolgáltatási csatornák biztosítása

Több csatorna integrálásával a call-center-szoftver, biztosíthatja, hogy az ügyfelek a választott csatornán lépjenek kapcsolatba az Ön vállalkozásával, miközben megakadályozza a hívások nagy mennyiségét. Fontolja meg egy valós idejű élő csevegés, amely segíthet egy több proaktív kommunikációs stratégiát, és csökkentse a bejövő megkeresések számát.

Önkiszolgáló erőforrások fejlesztése

Pontos és átfogó önkiszolgáló források (például tudásbázis és GYIK) létrehozása csökkentheti annak szükségességét, hogy az ügyfelek először telefonáljanak. Ez különösen akkor hasznos, ha az ügynökök általában ismétlődő kérdéseket kapnak újra és újra. Ezekre a kérdésekre választ kaphat a GYIK részben, különösen, ha látható és könnyen elérhető a webhelyén.

Optimalizálja IVR-jét

Az automatikus híváselosztóval (ACD), Interactive Voice Response (IVR) rendszerek segíthetnek a vállalkozásoknak abban, hogy teljes irányítást szerezzenek a bejövő hívások áramlása felett azáltal, hogy hatékonyan irányítják azokat a legmegfelelőbb ügynökökhöz. Magas hívásmennyiség esetén optimalizálhatja IVR-jét azáltal, hogy a hívókat az önsegítő erőforrásokhoz irányítja, és lehetővé teszi számukra, hogy hangpostaüzenetet hagyjanak. Ezzel csökkentheti azoknak a hívásoknak a számát, amelyeket az ügynököknek fogadniuk kell.

Kínáljon fel visszahívási lehetőséget

A hívások mennyiségi kiugrásai a legtöbb call center szoftverrel elérhető visszahívási megoldások engedélyezésével is kiküszöbölhetők. A LiveAgentben például, amikor egy hívó visszahívást kér, a telefonszáma a hívási sorban marad, és automatikusan tárcsázza, amint az ügyintéző kezelni tudja a hívását.

Elemezze a call center adatait

Azáltal, hogy szorosan figyeli a call center analitika, jobban átláthatja, hogy mikor lépnek fel a hívások mennyisége, és hogyan teljesítenek az egyes call centeres ügynökök a forgalmas időszakokban. Kövesse nyomon a fontosságú call center-mutatókat és a KPI-ket (például átlagos kezelési idő, átlagos válaszsebesség, nem fogadott hívások), és használja ezeket az előzményadatokat a hívások mennyiségének ugrásszerű mintáinak és trendjeinek megkeresésére. Ez segít az ügynökök ütemezésének hatékonyabb megtervezésében, és biztosítja, hogy elegendő személyzettel rendelkezzen a call center szolgáltatási igényeinek kielégítésére.