Български 
Čeština 
Dansk 
Deutsch 
Eesti 
Español 
Français 
Ελληνικα 
Hrvatski 
Italiano 
Latviešu 
Lietuviškai 
Nederlands 
Norsk bokmål 
Polski 
Română 
Русский 
Slovenčina 
Slovenščina 
简体中文 
Tagalog 
Tiếng Việt 
العربية 
English 
Português 
Mennyibe kerül egy hívás?
A hívásonkénti költség egy fontos kulcsteljesítmény-mutató (KPI), amely egy hívás kezeléséhez szükséges pénzösszeget méri. Ez jelzi a call center műveleteinek hatékonyságát. Ez egy jelentős call center mérőszám, amely az ügyfélszolgálati elégedettség szintjéhez kötődik.
Bár a hívásonkénti költség KPI betekintést nyújt a kapcsolattartó központ hatékonyságába és költséghatékonyságába, nem feltétlenül követi nyomon az alkalmazottak teljesítményét, ezért nem használható elsődleges visszajelzésként az ügynökök számára.
A túl magas eredmény azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálati képviselő minden egyes hívása megterheli a költségvetést, és hosszú távon nem fenntartható. Az olcsóbb azonban nem mindig jobb. Meg kell találnia vállalkozása számára a legköltséghatékonyabb megoldást.
Hogyan kell kiszámítani a hívásonkénti költséget?
A bejövő call centerekben a hívásonkénti költség mérőszámának mérésére szolgáló általános képlet a következő:
Hívásonkénti költség = az összes hívás összköltsége / Hívások száma
A kimenő hívások azonban kissé eltérőek. Nem minden ügyfél-interakció a kimenő telefonközpontban vezet konverzióhoz.
Ezért a kimenő call centerek számára van egy megfelelőbb képlet:
Hívásonkénti költség = teljes működési költség / értékesítések vagy leadek száma
Hívásonkénti költségét a fenti képletek bármelyikével kiszámíthatja különböző időszakokra (heti, havi, negyedéves stb.).
Elég nehéz ezt a mérőszámot egy egyszerű képletben összefoglalni. Nagyon sok minden belefér a telefonközpont működtetésének valódi költségeibe. Figyelembe kell vennie az olyan kiadásokat, mint az alkalmazottak fizetése, juttatások, ügynöki licencdíjak, hardverköltségek, szoftver-előfizetések, létesítmény bérleti díja, közművek és sok más egyéb költség.
Hogyan csökkenthető a hívásonkénti költség?
A hívásonkénti költség csökkentése érdekében különféle beállításokat végezhet a call center működésein. Ez azonban soha nem mehet a szolgáltatás minőségének vagy az ügyfelek elégedettségének rovására.
Az alábbiakban felsorolunk néhány tényezőt, amelyek segíthetnek csökkenteni a telefonközpont hívásonkénti költségét:
- integrated call center software – Having reliable call center software that allows you to streamline the call center processes is a necessity these days. For example, you can use LiveAgent call center software that allows you to provide the best customer service to your clients while being accessible and budget-friendly.
- adoption of cloud services – With the higher load of data, affordable cloud-based services have become a standard. You will not have to allocate a huge part of your resources just to data storage. Cloud-based services take care of this for you for a monthly fee.
- improved first contact resolution rate – There can be significant costs associated with clients who need to call you back multiple times. Therefore, being able to resolve your customers’ issues upon the first contact can help you reduce your handle times and cost per call. You can improve the first contact resolution by providing sufficient training to your staff to increase the agent expertise, providing an accessible internal knowledge base, etc.
- VoIP telephony – Using the Voice over Internet Protocol telephony system can effectively decrease the costs of your call center operations. Traditional phone systems require a lot of hardware that needs to be purchased and maintained. This means a lot of additional costs for you. That is not the case with VoIP. All you need is a reliable and high-speed Internet connection and a VoIP service provider. Furthermore, you can save on the office space rent as VoIP allows remote call center agents to do their job from anywhere in the world where they have an Internet connection.
- callback feature – It allows the customer to decide whether they would like to receive a call from you once a customer center representative is available. This helps reduce holding times to a minimum.
- skill-based routing – It connects the callers with an agent or a department based on predefined rules. These could be agent availability, history of client interactions, spoken language, etc.
- effective scheduling – Scheduling events in advance allows your staff to better manage their time. Having a clear schedule of agent shifts, meetings, vacation days, etc. can greatly improve agents’ productivity.
- self-service options – Give your customers an option to resolve their issues without the need to contact a customer care agent. It not only gives your clients confidence and empowers them, but also lifts the load off your agents’ shoulders.
- automation – Employ AI in your call center operations to deal with mundane and repetitive tasks. This will give your agents time to focus on more demanding issues.
- analytics – Study analytics and track your reports to gain further insights into your call center operations.
Reduce your cost per call
LiveAgent offers budget-friendly cloud-based call center service, which is packed with features. Ready to explore them?
Frequently Asked Questions
Why is the cost per call useful?
It is an important part of the key performance indicators (KPIs) that allows you to measure the performance and efficiency of your call center. Cost per call provides an insight into the amount of money you spend on each call. Therefore, it allows you to allocate your resources according to your business goals.
How to calculate the cost per call?
There are two basic formulas you can use. One is more suitable for inbound call centers: Cost per call = Total cost of all calls / Total number of calls And one is more suitable for outbound call centers: Cost per call = Total operational costs / Number of sales or leads It is also important that you keep track of other metrics like average handle time (AHT), cost per contact, etc. Monitoring various metrics provides you with greater insight and allows you to make better-informed decisions.
What is the average cost per call?
The industry standard is that the cost per call can range between $2.70 – $5.60. However, it greatly depends on the type of business you have. E-commerce businesses will have a different average cost per call than, for example, complex IT delivery businesses.
How to reduce the cost per call?
There are many ways to do this and you need to mix and match the ones that suit your business best. Some of them include using integrated call center software (like LiveAgent), adopting cloud-based services, improving other KPIs, using VoIP telephony, automation, and studying analytics, just to name a few.
Ha szeretné jobban megérteni a hívások költségeit, javasoljuk, hogy olvassa el a hívásonkénti költség elmagyarázása című cikket. Ez a cikk részletesen bemutatja, hogyan számíthatók ki a költségek és hogyan lehet őket csökkenteni.
Érdekelhetik Önt az ügyfélszolgálati jelentések is, amelyek bemutatják, miért fontosak ezek a jelentések, és milyen előnyökkel járnak. Megismerheti a különböző jelentéstípusokat és azok példáit is.
Ha a call center minőségbiztosítási folyamata érdekli, ajánljuk figyelmébe a call center minőségbiztosítási ellenőrzőlista cikket. Ez az ellenőrzőlista segít abban, hogy minden hívás kivételes legyen, és bemutatja, milyen eszközök szükségesek a minőség fenntartásához.
Fedezze fel a híváskezelési idő fontosságát a call centerek hatékonyságának növelésében és az ügyfél-elégedettség javításában. Ismerje meg, hogyan segít a LiveAgent csökkenteni az átlagos kezelési időt, optimalizálni a költségeket, és javítani az ügyfélkapcsolatokat. Próbálja ki ingyen, kötelezettségek nélkül!
Fedezze fel a hívásidő jelentőségét az ügyfélszolgálati teljesítmény mérésében! Ismerje meg, hogyan számítsa ki az átlagos hívási időt, és különböztesse meg az átlagos kezelési időtől. Optimalizálja call centerét szakértői magyarázatokkal és mélyreható belső tudásbázissal. Kezdje az ingyenes LiveAgent fiókját még ma!
