Omnichannel ügyfélszolgálat

Ez a megközelítés kiküszöböli annak szükségességét, hogy az egyes ügyfélszolgálati ügynökök különböző csatornákat figyeljenek, hogy lépést tarthassanak az ügyfelek kérdéseivel. Ahelyett, hogy a különféle webhelyek és postafiókok frissítésére pazarolják az idejüket, a jegyek megoldására és az ügyfelek támogatására összpontosíthatnak.

Az omnichannel ügyfélszolgálat nagyszerű példája a LiveAgent helpdesk szoftver. Ügynökei egyetlen kényelmes, univerzális postafiókból kezelhetik az összes ügyfél-interakciót.

Az omnichannel ügyfélszolgálat fontossága

Manapság az ügyfelek azt várják a cégektől, hogy valós időben kommunikáljanak velük akár telefonjukon, számítógépükön vagy üzletükben. Az ügyfelek nagy hangsúlyt fektetnek kérdéseik hatékony megoldására, függetlenül attól, hogy milyen kommunikációs módot választanak.

Az Omnichannel támogatás azt is lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy felvegyék Önnel a kapcsolatot, ha kérdésük, vagy problémájuk van. Az ügyfelek már nem tekintik a modern márkákat elzárt és elérhetetlen entitásoknak. Minden előrelátó vállalkozásnak szem előtt kell tartania, hogy az omnichannel támogatás az ügyfélközpontú megközelítés kulcsfontosságú része.

Az Accenture jelentése szerint az ügyfelek 75%-a érzi úgy, hogy több kommunikációs csatornát kell használnia problémái hatékony megoldásához. A vállalatoknak képesnek kell lenniük arra, hogy ott folytassák, ahol az utolsó interakció során abbahagyták. Senki sem szereti ismételni önmagát, és újra és újra leírni a problémáit. Ezért azok a vállalkozások, amelyek lépést tudnak tartani az ügyfelek elvárásaival, sokkal magasabb ügyfélelégedettséget és megtartási arányt tapasztalnak.

Mi a különbség a többcsatornás ügyfélszolgálatok között?

A többcsatornás megközelítés különféle, egymástól független kommunikációs csatornákat használ. Az ügyfél kapcsolatba léphet egy többcsatornás támogatással rendelkező vállalkozással SMS-ben, telefonhívásban, közösségimédia-üzenetben stb., de nem folytathat egyetlen interakciót mindegyiken.

Másrészt az omnichannel konzisztens ügyfélélményt biztosít, amely minden csatornára és eszközre integrálva van. Az interakciós előzmények csatornáról csatornára utaznak az ügyféllel, így egyszerű az összefüggő és személyre szabott ügyfélszolgálat nyújtása.

Sok vállalkozás összekeveri az „omnichannel” és a „multichannel” kifejezéseket. És bár azt állítják, hogy többcsatornás ügyfélszolgálatot nyújtanak, az igazság az, hogy gyakran használják a többcsatornás megközelítést.

Az omnichannel ügyfélszolgálat előnyei

Vessünk egy pillantást az omnichannel ügyfélszolgálat előnyeire:

Megnövekedett ROI

A zökkenőmentes és következetes üzenetküldés a különböző csatornákon keresztül növeli az első kapcsolatfelvételi megoldási arányt. Ez közvetlenül növeli a konverziós arányt és ezáltal a ROI-t.

Továbbfejlesztett ügyfélélmény

A következetes ügyfélélmény lehetővé teszi az ügyfelek számára, hogy online és offline is kapcsolatba léphessenek Önnel. Ezenkívül az ügyfelek nagyobb valószínűséggel hajtanak végre konverziót, ha előnyben részesített eszközükön és csatornájukon keresztül könnyen elérhető támogatással rendelkeznek. Az omnichannel támogatás alkalmazása lehetővé teszi az értékesítési, támogatási és marketingcsapatok számára, hogy hatékonyabban navigálják az ügyfeleket a konverziós csatornán.

Továbbfejlesztett ügyfélszolgálati betekintés

Az omnichannel megközelítés lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy különféle csatornákon gyűjtsék és dolgozzák fel az ügyfelek adatait. Ide tartoznak a webhely cookie-jai, levelezőlisták, kapcsolatfelvételi űrlapok stb.

Ezen adatok birtokában nemcsak a leghatékonyabb marketingcsatornák és hirdetési kampányok azonosítását segíti elő, hanem meghatározza a vállalat költségvetésének legjobb felosztásának módját is.

Csökkentett vásárlói lemorzsolódás

Ha az általuk preferált kommunikációs módszeren keresztül éri el ügyfeleit, kevésbé valószínű, hogy elszakadnak egymástól. A személyre szabott ügyfélszolgálat biztosítása elengedhetetlen, ha erős kapcsolatokat épít ki az ügyfelekkel. Ezenkívül megbizonyosodhat arról, hogy a csatornákon keresztüli üzenetküldés következetes és hatékony, így növelheti a potenciális ügyfeleket, és a lehető legjobb élményt nyújthatja.

Fokozott márka láthatóság

Az emberek nagyobb valószínűséggel kötnek üzletet olyan cégekkel, amelyekben megbíznak. A minden csatornán egységes márkaidentitás segít ügyfelei számára, hogy minden alkalommal felismerjék Önt. Ezenkívül az erős márkastratégia lehetővé teszi a célzottabb üzenetküldést a közönség számára.

Költségmegtakarítás

Az ügyféladatok elemzésével és az ügyfélszolgálati mutatók tanulmányozásával nagymértékben csökkentheti a kapcsolattartó központ működési költségeit. Ennek az az oka, hogy adatvezérelt döntéseket hozhat, és ennek megfelelően oszthatja el erőforrásait.

Automatizálási lehetőségek

Tovább egyszerűsítheti ügyfélszolgálatát, ha automatizálási szabályokat hoz létre, és alkalmazza azokat a többcsatornás ügyfélszolgálatra. Ez nemcsak az ismétlődő feladatok súlyát emeli le az ügynökök válláról, hanem közvetlenül növeli a megoldási sebességet és a válaszidőt is.

Az omnichannel ügyfélszolgálat legjobb gyakorlatai

Értse meg ügyfeleit

A vásárlói személy létrehozása a kulcs az omnichannel marketingstratégia szempontjából. Tudnia kell azonosítani a célközönség preferenciáit, vásárlási viselkedését és szokásait.

Milyen kommunikációs módokat részesítenek előnyben? Hogyan fedezték fel a márkáját? Vannak bizonyos csatornák, amelyeket elkerülnek?

Az ezekre a kérdésekre adott válaszok segítenek eldönteni, hogy mely csatornák igénylik a legtöbb figyelmet. Győződjön meg róla, hogy ott van a legerősebb jelenléte.

Tökéletesítse a mobil választ

Egyre többen használják mobileszközeiket internetezésre és vásárlásra. Az előrejelzések szerint 2024-ben az Egyesült Államokban 187.5 millió felhasználó fog legalább egyszer vásárolni mobileszközén.

Ezért webhelyét kisebb képernyőkre, például telefonokra és táblagépekre kell optimalizálni.

Ügyeljen a közösségi médiára

Az elmúlt néhány évben a közösségi média az ügyfelekkel való kapcsolattartás egyik leghatékonyabb módja lett. Ügyeljen hűséges követőire, és a közvetlen üzenetekre a lehető leggyorsabban válaszoljon. A modern vállalkozások nagy hangsúlyt fektetnek közösségi média jelenlétére. Ne legyen túl rámenős, de mindig tartsafenn ügyfelei elkötelezettségét és érdeklődését.

Ösztönözze az önkiszolgálást

Nem mindenki szeret azonnal segítséget kérni. Sok ügyfél inkább önállóan oldja meg a problémáit. Ügyeljen arra, hogy ösztönözze őket erre. Ez nemcsak felhatalmaztatja őket, hanem növeli az önbizalmukat is. Ezen túlmenően, ha ügyfelei maguk kezelik az egyszerű problémákat, az ügyfélszolgálati ügynökei sokkal fontosabb és igényesebb feladatokra összpontosíthatnak.

Használja az élő csevegést

Az élő chat szolgáltatás nagyon népszerű, amikor az ügyfélszolgálattal kell kapcsolatba lépni. A kutatások szerint az ügyfelek 63%-a nagyobb valószínűséggel keres fel egy webhelyet, ha az élő csevegési funkciót kínál. A LiveAgent élő csevegési funkciót biztosít az omnichannel ügyfélszolgálat részeként. Azonnali támogatást kínál ügyfeleinek. Az élő csevegési üzenetet a rendszer jeggyé alakítja, és hozzárendeli az ügyfélszolgálati képviselőhöz.

Győződjön meg arról, hogy rendszerei szorosan integráltak

Nem tud hatékony többcsatornás ügyfélszolgálatot nyújtani, ha a rendszerei nincsenek megfelelően csatlakoztatva. Győződjön meg arról, hogy olyan szoftvert használ, amely mindegyiket zökkenőmentesen integrálja.

Ügyeljen az ügyfélszolgálat hagyományos formáira

Az e-mailes támogatás már régóta létezik, és még mindig nagyon hatékony eszköz az ügyfélszolgálat terén. Biztosítania kell a hosszú válaszidőket, különben ügyfelei máshová viszik üzletüket. Továbbá, bár az e-mailes támogatást „régi iskolának” tekintik, ügyeljen arra, hogy ügyfelei továbbra is a lehető legjobb élményben legyenek. Tegye személyessé minden üzenetét, legyen az üdvözlő e-mail, születésnapi üdvözlőlap vagy hírlevél.

Az omnichannel ügyfélszolgálat kihívásai

Ez a fajta ügyfélszolgálat nagyon összetett, ezért megfelelő ügynöki képzést igényel. Gondoskodnia kell arról, hogy munkatársai hozzáértőek legyenek, és készen álljanak ügyfelei minden kérdésükre. Ezt úgy teheti meg, ha coaching üléseket tart, szemináriumokat szervez, és rendszeres képzést ütemez be alkalmazottai számára.

Az üzleti folyamatokkal kapcsolatban is felmerülhetnek problémák. Minden osztálynak mindig pontos információkkal kell rendelkeznie. Győződjön meg arról, hogy rendelkezik a megfelelő eszközökkel a készletek, rendelések stb. nyomon követéséhez.

Nézzen meg egy videót az omnichannel ügyfélszolgálatról

Az omnichannel ügyfélszolgálat az ügyfélszolgálat modern megközelítése, amely zökkenőmentes élményt biztosít az ügyfeleknek több csatornán keresztül. A LiveAgent help desk szoftver egy hatékony online ügyfélszolgálati eszköz, amelyet az ügyfélélmény optimalizálására használnak. Egységes platformot biztosít a vállalatoknak az ügyfélszolgálathoz több csatornán, például e-mailen, chaten, telefonon és közösségi médiában. Lehetővé teszi a vállalatok számára, hogy személyre szabott ügyfélszolgálatot nyújtsanak, kezeljék az ügyfelek megkereséseit, és automatizálják a munkafolyamatokat egyetlen könnyen használható irányítópulton.