Prediktív tárcsázó

A prediktív tárcsázási rendszer különféle hívási mérőszámokat, speciális algoritmusokat és matematikai képleteket használ annak előrejelzésére, hogy mikor válik elérhetővé egy ügyintéző a telefonhívás fogadására, majd ennek megfelelően módosítja a tárcsázási arányt. A rendszer azon képessége, hogy megjósolja, mikor fogadhatja az ügynök a következő hívást, az különbözteti meg a prediktív tárcsázókat a többi automatizált tárcsázási módtól. Így, ha az ügynökök többsége beszélgetésben vesz részt, a prediktív tárcsázó addig módosítja az elérhetőségét (lelassítja vagy akár le is állítja), amíg az ügynökök újra elérhetővé nem válnak.

Az Automatikus tárcsázós hívások körülbelül 30 éve használatosak. Feltalálásuk után túlnyomórészt a bankszektorban használták őket, különösen adósságbehajtási célokra. Manapság a prediktív tárcsázó szoftverek olyan call centerekben találhatók, amelyek különféle iparágakban működő szervezeteket támogatnak, például telemarketing, utazás és turizmus, banki és pénzügyek, jelzálog- és biztosítási szolgáltatások stb.

A prediktív tárcsázók jellemzői

Egy tipikus felhőalapú call center szoftver, amely prediktív kimenő tárcsázót is tartalmaz, a következő alapvető funkciókat kínálja:

• Pacing arány: lehetővé teszi az ügynökönkénti kimenő hívások számának növelését vagy csökkentését az ügynök optimális hatékonysága érdekében.
• CRM-megjelenítés: lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy könnyedén hozzáférjenek minden ügyfélrekordhoz az összes rendelkezésre álló információval, hogy jobban ki tudják szolgálni igényeiket.
• Szűrőalapú hívás: lehetővé teszi a számok időzóna- és körzetszámuk alapján történő kiszűrését.
• Üzenetrögzítő észlelése: meghatározza, hogy a hívást tényleges ember vagy üzenetrögzítő vette-e fel.
• Hangpostaüzenet eldobása: lehetővé teszi az előre rögzített üzenetek elküldését az ügyfeleknek.
• Hívásrögzítés: lehetővé teszi a hívások rögzítését és későbbi ellenőrzésüket ügynök megfigyelési és képzési célokra.
• Hívásfigyelés: lehetővé teszi a telefonközpont-menedzserek számára a kimenő hívások számának nyomon követését és minőségük előzetes megtekintését.
• Visszahívás ütemezése és emlékeztetők: lehetővé teszi a visszahívások ütemezését és az emlékeztetők beállítását.
• Jelentések és elemzések: különféle típusú jelentések létrehozását teszi lehetővé, beleértve a valós idejű jelentések az ügynök teljesítményének nyomon követéséhez és a fejlesztésre szoruló területek azonosításához.

A prediktív tárcsázó előnyei

• Több hívás óránként: A kézi tárcsázással összehasonlítva a prediktív tárcsázás megkíméli az ügynököket attól, hogy a névjegyzékben szereplő számokat kézzel kelljen tárcsázniuk. Ez az ügynökök hatékonyságának növekedését jelenti, mivel óránként több értékesítési hívást tudnak lebonyolítani.
• Több ügyintézői beszélgetési idő: A prediktív tárcsázási szoftver jelentősen javíthatja a kimenő ügynök termelékenységét azáltal, hogy növeli az ügynök beszélgetési idő és az üresjárati idő csökkentése. Valójában a prediktív tárcsázás 57 percre növelheti az ügynökhasználatot óránként, az üresjárati idő mindössze 5%-ával.
• További megoldások/konverziók: Az értékesítési csapata egy óra alatt felvehető hívások megnövekedett száma, és az ügyfelekkel való kapcsolattartásra fordított idő több megoldott problémát és több leadet eredményez eladásokká.
• Csökkentett hívásonkénti költség: A maximális ügyintézői hatékonyság, kevesebb üresjárat, több tényleges beszélgetési idő és több hívás/felbontás óránként természetesen alacsonyabb hívásonkénti költséget eredményez, ami mindig is fontos szempont volt a kimenő telefonközpontok.

A prediktív tárcsázók korlátai

Bár a prediktív tárcsázók számos előnnyel járnak, néhány jelentős hátrányuk is ismert. A legnagyobb korlát a prediktív tárcsázók természetéből fakad, amelyek a hívás összekapcsolása előtt nem adják meg az ügynökök számára a kontextust, hogy ki áll a másik oldalon. Így a potenciális ügyfelek vagy ügyfelek felkészülés nélküli felhívása megakadályozza, hogy az ügynökök hatékony, kontextushoz igazodó és tartalmas beszélgetéseket folytassanak, és gyakran csak csekély vagy semmilyen hatással nem járnak a potenciális ügyfelekre. Mivel a prediktív tárcsázási rendszerek a mennyiségre, nem pedig a minőségre helyezik a hangsúlyt, nem a legjobb megoldás a nagy értékű termékeket értékesítő és a személyre szabott vásárlói élmény biztosítását kiemelten fontosnak ítélő vállalkozások számára.

Legálisak a prediktív tárcsázók?

Míg a prediktív tárcsázók legálisak, a Telefonos Fogyasztóvédelmi Törvény (TCPA) korlátozza a vállalkozásokat és szervezeteket abban, hogy automatikus tárcsázókat (beleértve a prediktív tárcsázókat is) használhassanak, és ne kezdeményezzenek hívatlan hívásokat mobiltelefonszámokra anélkül, hogy a hívást fogadó fél előzetes írásbeli hozzájárulása megtörtént volna. Ez magában foglalja mind a telemarketinges, mind a nem telemarketinges hívásokat. Ezenkívül a prediktív tárcsázók nem hívhatják a Nemzeti Do Not Call nyilvántartásban regisztrált számokat. Azoknak a kimenő kapcsolattartó központoknak, amelyek prediktív tárcsázókat használnak kimenő hívási kampányaikban, meg kell felelniük ezeknek a szabályoknak.

Mennyibe kerül egy prediktív tárcsázó?

A prediktív tárcsázó rendszer ára attól függ, hogy helyszíni vagy hosztolt megoldást választ. A helyszíni prediktív tárcsázók egy komplex call center szoftvercsomag részeként vagy önálló termékként vásárolhatók meg és 3000 és 300 000 dollár között mozoghatnak. Ha hosztolt prediktív tárcsázót választ, az ügynökenként havi 15 és 250 dollár közötti költséget jelenthet vállalkozásának, a call center méretétől, az ügynökök számától, az extra szolgáltatásoktól és funkcióktól (például CRM-integráció, elemzőeszközök stb. függően. ). Néhány további kiadás magában foglalhatja a beállítási díjakat, a távolsági díjakat és a percdíjakat.

Hogyan állítson be egy prediktív tárcsázót?

A prediktív tárcsázó használatának megkezdéséhez válasszon a helyszíni és a tárolt prediktív tárcsázó megoldások közül az üzleti specifikációitól függően. Miután kiválasztotta a prediktív tárcsázó szoftver szolgáltatóját a call center követelményei alapján, megkezdheti a prediktív tárcsázó beállítását. Ehhez importálnia kell a névjegylistát, vagy integrálnia kell a szoftvert a jelenlegi CRM-be, ha ez a lehetőség elérhető, akkor adjon hozzá egy hívási szkriptet, állítson be egy kimenő kampányt, és futtassa azt. A prediktív tárcsázó konfigurációját egyedi igényei szerint módosíthatja. Az ügynököknek megfelelő képzésben kell részesülniük a rendszer működéséről, használatáról és arról, hogy mit várnak el tőlük.

Mi a különbség a prediktív és a progresszív tárcsázó között?

Mind a prediktív, mind a progresszív tárcsázók a kimenő telefonközpontok által használt két legnépszerűbb automatikus tárcsázási rendszer. A prediktív kimenő tárcsázási móddal a rendszer a statisztikai algoritmus segítségével előrejelzi az ügynök elérhetőségét, és egyszerre több hívást kezdeményez minden ügynök esetében, még mielőtt az ügynök elérhetővé válik. A progresszív tárcsázók nem támaszkodnak semmilyen algoritmusra, mivel a tárcsázás valós időben történik. A rendszer ügynökönként csak egy kimenő hívást indít, és csak akkor, ha egy ügynök elérhetővé válik a következő hívás kezelésére. Míg a prediktív tárcsázók időnként a potenciális ügyfeleket vagy meglévő ügyfeleket szabad ügynök nélkül várakozhatják, a progresszív tárcsázók gondoskodnak arról, hogy az ügynökök mindig elérhetőek legyenek.

Nézzen meg egy videót a prediktív tárcsázásról

A prediktív tárcsázó és a LiveAgent help desk szoftver segíti a vállalkozásokat az ügyfélszolgálat javításában. A prediktív tárcsázó szoftver időmegtakarítás és a hatékonyság növelése érdekében automatizálja az ügyfelek tárcsázásának folyamatát. AI által vezérelt algoritmusok segítségével irányítja a hívásokat a megfelelő ügynökhöz, és megbecsüli a következő hívás indításának időpontját. A LiveAgent help desk szoftver segítségével az ügyfélszolgálati csapatok gyorsan és hatékonyan kommunikálhatnak az ügyfelekkel. Egységes felületet biztosít az ügyfélszolgálati képviselők számára több csatorna, például e-mail, közösségi média és chat kezeléséhez. Hatékony jelentéskészítő és elemző eszközöket is kínál, amelyek lehetővé teszik a vállalkozások számára az ügyfélszolgálat teljesítményének mérését és javítását.