Help desk szoftver

Hogyan működik a help desk szoftver?

Ha valaha is megkeresett egy céget, akkor valószínűleg már kapcsolatba lépett az ügyfélszolgálati szoftverrel.

De hogyan is működik pontosan?

Bár a színfalak mögött lezajló bonyolult folyamatok eltérőek lehetnek a különböző help desk szoftver szolgáltatóknál, lényegük ugyanaz marad.

Amikor egy ügyfél e-mailben, élő chaten, közösségi media üzenetben, vagy más kommunikációs csatornán keresztül kapcsolatba lép egy vállalkozással, egy ügyfélszolgálati jegy jön létre. A jegy gyakran tartalmaz olyan információkat, mint a csatorna, ahonnan az interakció jön, az ügyfél üzenete, az SLA, az ügyféladatok és mások, attól függően, hogy milyen szolgáltatást használ és hogyan konfigurálja azt.

A jegy létrehozása után a beérkező levelek közé kerül. Innentől egy ügynökhöz van rendelve, aki az ügyféllel folytatja a további kommunikációt, és megpróbálja legjobb tudása szerint megoldani a problémát.

Abban az esetben, ha az első ügyfélszolgálati képviselő nem tudja megoldani az adott problémát, a jegyet egy másik képviselőhöz, osztályhoz vagy szinthez lehet továbbítani, amely jobban fel van szerelve a bonyolultabb problémák kezelésére. Ezt a folyamatot eszkalációs útvonalnak nevezik.

A help desk szoftverrel kapcsolatos kihívások

Bár a help desk kezelőszoftver egy csodálatos eszköz, amely lehetővé teszi számos ügyfél támogatását szerte a világon, bizonyos kihívásokkal is jár. Nézzünk meg néhányat ezek közül, és beszéljük meg a lehetséges megoldásokat.

Alacsony első kapcsolatfelvételi felbontási arány

Bár egyszerű teljesítménymutatónak tűnhet, ez nem így van. A kapcsolattartó központokban az első kapcsolatfelvételi megoldás fontos mutatója az ügyfelek elégedettségének és annak, hogy az elvárásaik teljesülnek. Ezzel a kihívással találkozhat többek között az elégtelen ügynökképzés vagy az ügyfélszolgálati kérések túlnyomó száma miatt.

Megoldás: Készítse fel munkatársait a még összetettebb ügyfélproblémák kezelésére, a jelentések és adatok elemzésére a legjobb lépések meghatározásához, valamint egy hatékony eszkalációs eljárás kidolgozására.

Önkiszolgáló lehetőségek hiánya

Még a nagyszámú, megfelelően képzett ügynököt foglalkoztató kapcsolattartó központokat is túlterhelheti a beérkező megelőzhető kérdések száma.

Megoldás: Megbízható és informatív, tudásbázissal rendelkező önkiszolgáló portált fejleszteni, majd az ügyfelek felé irányítani. Győződjön meg arról, hogy postaládáját nem árasztják el olyan kérdések, amelyeket az ügyfelek könnyen megválaszolhatnak maguknak. A kutatások azt mutatják, hogy a válaszadók 91%-a használna egy tudásbázist, ha az elérhető lenne és az igényeikre szabott volna.

Nem megfelelő eszközök használata

Minden üzlet más. Ezért különböző funkciókat felölelő help desk szoftvermegoldásokra van szükségük.

Megoldás: Alaposan vizsgálja meg a használni kívánt szoftvert, és győződjön meg arról, hogy az mindent biztosít a vállalatának a sikerhez. Tanulmányozza át az összes elérhető jelentést és elemzést. Azt mondják, hogy a tudás hatalom, ezért ügyeljen arra, hogy megértse a help desk szoftverének minden csínját-bínját.

Elavult rendszerek

Tudta, hogy az ügynökök 42%-a nem tudja megoldani az ügyfelek megkereséseit elavult rendszerek miatt?

Megoldás: A javítások, frissítések és újítások terén mindig maradjon naprakész

Időigényes ismétlődő feladatok

Sok probléma származhat önmagában ebből a kihívásból. Ha az ügynökei órákat töltenek ismétlődő feladatok elvégzésével, kevésbé elkötelezettek és kevésbé termelékenyek, és nagyobb az esélye annak, hogy a kapcsolattartó központjában magas az ügynökcsere aránya.

Megoldás: Használjon mesterséges intelligenciát és automatizálási funkciókat. Ennek ellenére legyen óvatos a végrehajtásával. Nem akarja elveszíteni azt az „emberi érintést”, amely az ügyfélszolgálatot barátságos és kellemes élménnyé teszi.

A help desk szoftver típusai

Az ügyfélszolgálati alkalmazás megoldások különféle funkciókat foglalnak magukban, amelyek az ügyfelek széles körére vannak szabva.

Az alábbiakban felsoroljuk a helpdesk szoftvermegoldások leggyakoribb típusait.

• Belső help desk szoftver – Lehetővé teszi a belső felhasználók számára a belső jegyek és problémák gyors és hatékony nyomon követését és megoldását.
• Külső ügyfélszolgálati szoftver – A fizető ügyfelet a szállító ügyfélszolgálati csapatai támogatják.
• Webes help desk szoftver – A felhő alapú help desk szoftverrel minden információ a gazdagép szerverein kerül tárolásra. Általában előfizetésen keresztül fizetik, és a fogadó általában technikai támogatást nyújt.
• Helyszíni help desk szoftver – Minden hardver a helyszínen található, és az ügyfél felelős a zavartalan működésért.
• Nyílt forráskódú szoftver – Ez egy olyan szoftvertípus, ahol bárki hozzáférhet és módosíthatja a kódját anélkül, hogy a gyártó engedélyére lenne szüksége. A nyílt forráskódú megoldások általában vagy ingyenesek, vagy adományokból finanszírozzák.
• Zárt forráskódú – Ez a nyílt forráskódú modell ellentéte. Szellemi tulajdon védi, és nem hozzáférhető a nyilvánosság számára.

A help desk szoftver jellemzői

Amikor a legjobb helpdesk szoftvert keresi cége számára, számos népszerű funkcióval, opcióval és integrációval találkozhat, amelyeket különféle megoldások kínálnak. Mindazonáltal ez a 10 legfontosabb, amelyet először ellenőriznie kell bármely szolgáltatáslistáról.

• Kapcsolatfelvételi csatornák – Ügyfelei így lépnek kapcsolatba Önnel. Ezek a kapcsolattartási pontok magukban foglalhatják az e-mailes támogatást, az élő csevegést, a telefonközpontot, a közösségi médiát, a közösségi fórumokat, stb.
• Jegykezelés – Ez az alapvető rendszer, amely megszervezi az ügyfélszolgálati interakciókat, és jegyként rögzíti azokat. Nem csak ez, hanem további jegykövetést is lehetővé tesz, amely segíthet a szűk keresztmetszetek kivizsgálásában, feloldásában és megelőzésében.
• Önkiszolgáló portál – Az önkiszolgáló portál lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy függetlenek legyenek. Tudta, hogy az ügyfelek 66%-a megpróbálja önállóan megoldani a problémáit, mielőtt az ügyfélszolgálathoz fordulna?
• Tudástár – Tudásbázis nélkül nem létezik hatékony kapcsolattartó központ. Ez a funkció lehetővé teszi ügyfelei számára, hogy a hét minden napján, napi 24 órában megoldják problémáikat anélkül, hogy ügynökre lenne szükségük. Ezenkívül a belső tudástár kulcsfontosságú része az ügynökök napi tevékenységének, mivel minden ügyfélinformációt, jegykezelési előzményeket és még sok mást tárol.
• Intuitív felhasználói felület – Még a legrobusztusabb és leggazdagabb súgószolgálati szoftver sem tesz jót, ha nehezen használható. Az intuitív felhasználói felület a kapcsolati központ zökkenőmentes működésének alapja.
• Jelentéskészítés és elemzés – A jelentések és elemzések tanulmányozása mélyebb betekintést nyújt kapcsolati központja működésébe és az üzlet egészébe. Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálati eszköz elegendő információval tud szolgálni.
• SLA kezelés – Az intelligens help desk megoldás lehetővé teszi, hogy egyszerre több szolgáltatási szintű megállapodást kezeljen és tartson fenn.
• Automatizálás – A napi feladatok automatizálása elengedhetetlen, főleg a nagyméretű, sok ügyféllel rendelkező cégeknél.
• Irányítópultok – Ez a funkció lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a rendszerbe való bejelentkezéskor gyors áttekintést kapjanak a legfontosabb adatokról. A kapcsolattartók vezetői irányítópultokat is használnak a legfontosabb mutatók figyelésére.
• Címkék – A jegyek és az ügyfelek interakcióinak címkézése elengedhetetlen, ha azt szeretné, hogy kapcsolattartó központja zökkenőmentesen és hatékonyan működjön. A címkék nemcsak az ügyfélszolgálati jegyek kategorizálását segítik elő, hanem lehetővé teszik az ügynökök számára, hogy gyorsan lekérjék az ügyféladatokat, és jobban eligazodjanak a nagy jegymennyiségek között.

Hogyan válasszuk ki a legjobb help desk szoftvert

Mindenekelőtt azt javasoljuk, hogy írjon egy listát az új online help desk szoftverrel szemben támasztott összes követelményről.

Ha nem tudja saját maga kielégíteni a kapcsolattartó központ minden igényét, beszéljen a munkatársaival. Betekintést kapnak a kapcsolattartó központ napi működésébe, így ők jelentik a legjobb információforrást, amikor kiválasztják azt a szoftvert, amellyel végül dolgozni fognak.

Annak érdekében, hogy Ön és munkatársai a legjobb üzleti szoftvert választhassák, az alábbiakban bemutatunk néhány stratégiát, amelyeket figyelembe kell venni a döntéshozatalban.

Támogatás

Bár senki sem szereti azt gondolni, hogy valami elromolhat, fontos szem előtt tartani, hogy a könnyen elérhető támogatás elengedhetetlen, ha azt szeretné, hogy minden zökkenőmentesen menjen. Senki sem szeret órákat vagy akár napokat várni az ügyfélszolgálati csapatok válaszára, ezért mindenképpen tájékozódjon a szállító ügyfélszolgálatának minőségéről, mielőtt bármilyen végső döntést hozna.

Fel/le méretezési képesség

A legtöbb cégtulajdonos cégének növekedése a prioritási listája élén áll. Ne felejtse el azonban, hogy a kapcsolattartó központjának is lépést kell tartania. Hasonlóképpen, az Ön által használt help desk szoftver is méretezhető felfelé vagy lefelé. Amikor kiválasztja a megvásárolni kívánt help desk szoftvermegoldást, mindig ellenőrizze, mennyire egyszerű a méretezés mindkét irányban.

Szoftver korlátozások

Nem számít, milyen csodálatos az Ön által használt szoftver, mindig vannak akadályok és korlátozások az út során. Szánjon időt arra, hogy tanulmányozza a megvásárolni kívánt szoftver képességeit, és döntse el, mely funkciók nélkül tud élni, és mely funkciók nélkül nem.

Együttműködési lehetőségek

Contact center környezetben a csapatmunka a legfontosabb. Egyszerre több probléma kezelése, chat támogatás hívás közben, és a közösségi média említése nem egy magányos farkas munka. Válasszon olyan help desk szoftvert, amely lehetővé teszi csapata zökkenőmentes együttműködését. Ez megkönnyíti a munkájukat, és javítja az általános üzleti termelékenységet.

Integrációk

Győződjön meg arról, hogy az ügyfélszolgálati szoftver képes kapcsolódni a különböző webhelyekhez és alkalmazásokhoz. Ez nemcsak elérhetőbbé teszi termékeit és szolgáltatásait, hanem kiváló egységes ügyfélélményt is biztosít az egész területen.

A help desk szoftverek 15 legjobb szolgáltatója

LiveAgent

A legjobb help desk szoftver kis- és középvállalkozások számára, amelyek a legjobb ügyfélszolgálatot szeretnék nyújtani ügyfeleik számára szerte a világon.

A LiveAgent egy help desk szoftvermegoldás több mint 150 integrációval és számos fejlett funkcióval. Több mint 40 000 ügyfél támaszkodik erre a szoftverre, hogy kiváló ügyfélszolgálatot tudjon nyújtani ügyfelei számára.

Főbb funkciók:

• Jegykezelő szoftver
• CRM integráció
• Live chat szoftver
• Önkiszolgáló portál és tudásbázis
• Analitika és jelentéskészítés
• Call center szoftver
• Omnichannel kommunikáció
• Közösségi média támogató szoftver
• Automatizálási lehetőségek